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当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，每周）。 |
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-案例号规则：客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903 |
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-其中每个独立客户case#X X从1开始，渐增。 |
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+**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X X从1开始，渐增。 |
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+**售后支撑问题类型：** |
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+* 平台操作相关 |
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+* 运营问题排查 |
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+**售后支撑流程：** |
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+1. 客户提出问题 |
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+1. 确定问题类型： |
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+1*. 平台操作相关： |
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+1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
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+1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
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+1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
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+1*. 运营问题排查： |
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+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按工单模板反馈。 |
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+1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
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+1**. wiki【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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+1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
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+1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
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+**售后支撑原则：** |
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+* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
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+* 如客服催促，可有这些答复方式： |
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+** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
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+** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
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+* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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= 坚信相关 = |
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