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| 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} |
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| 6 | ***金凯瑞那边所有问题，我们的分析结果在金凯瑞内部群里说，不在有当地运营客户的群里说，统一交由吴小英去最终告知。 |
| 7 | \\* 当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新,详细见[[点击查看>>doc:技术.Case摘要.WebHome]]）。** |
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| 10 | **售后支撑问题类型：** |
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| 12 | * 平台操作相关 |
| 13 | * 运营问题排查 |
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| 15 | **售后支撑流程：** |
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| 17 | 1. 客户提出问题 |
| 18 | 1. 确定问题类型： |
| 19 | 1*. 平台操作相关： |
| 20 | 1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
| 21 | 1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
| 22 | 1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
| 23 | 1*. 运营问题排查： |
| 24 | 1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
| 25 | 1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
| 26 | 1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
| 27 | 1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
| 28 | 1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
| 29 | 1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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| 31 | **售后支撑原则：** |
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| 33 | * 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
| 34 | * 如客服催促，可有这些答复方式： |
| 35 | ** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
| 36 | ** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
| 37 | * 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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| 39 | **建议的分析思路：** |
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| 41 | 1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
| 42 | 1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
| 43 | 1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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| 45 | = 客户案件对照表 = |
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| 47 | **案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
| 48 | **页面case数量限制：**考虑单个页面过大问题， 暂时先定单运营商单个页面case数量： 每40个case，新开一个页面。 |
| 49 | **页面规则：**1）作为子级页面。2）命名 xx_1,比如 igo_1 |
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| 51 | (% border="1" %) |
| 52 | |=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
| 53 | |(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
| 54 | |(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 |
| 55 | |(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 |
| 56 | |(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 |
| 57 | |(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 |
| 58 | |(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 |
| 59 | |(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 |
| 60 | |(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 |
| 61 | |(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 |
| 62 | |(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 |
| 63 | |(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 |
| 64 | |(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 |
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