业务支撑 - 令狐充

1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
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3	{{/box}}
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6	当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况：子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。
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9	售后支撑问题类型：
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11	* 平台操作相关
12	* 运营问题排查
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14	售后支撑流程：
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16	1. 客户提出问题
17	1. 确定问题类型：
18	1*. 平台操作相关：
19	1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。
20	1**. wiki【操作手册-桩联网系统】中完善注意点。
21	1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。
22	1*. 运营问题排查：
23	1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。
24	1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。
25	1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。
26	1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。
27	1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。
28	1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。
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30	售后支撑原则：
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32	* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。
33	* 如客服催促，可有这些答复方式：
34	** 正在紧急处理中，请耐心等待。
35	** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。
36	* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。
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38	建议的分析思路：
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40	1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。
41	1. 展示分析数据，，如单号等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。
42	1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。
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44	= 客户案件对照表 =
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46	案件号规则：客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。
47	页面case数量限制：考虑单个页面过大问题，暂时先定单运营商单个页面case数量：每40个case，新开一个页面。
48	页面规则：1）作为子级页面。2）命名 xx_1,比如 igo_1
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50	(% border="1" %)
51	\|=(% style="width: 208px;" %)客户\|=(% style="width: 208px;" %)案件号
52	\|(% style="width:208px" %)中山坚信\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期
53	\|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸\|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期
54	\|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦\|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期
55	\|(% style="width:208px" %)金凯瑞\|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期
56	\|(% style="width:208px" %)颂盛\|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期
57	\|(% style="width:208px" %)云浮\|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期
58	\|(% style="width:208px" %)方硕\|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期
59	\|(% style="width:208px" %)莆田云创\|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期
60	\|(% style="width:208px" %)展鹏达\|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期
61	\|(% style="width:208px" %)方兴\|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期
62	\|(% style="width:208px" %)广东云创\|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期
63	\|(% style="width:208px" %)中山三乡\|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期
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65	= 令狐充案例 =
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67	(% border="1" %)
68	\|=(% scope="row" %)案例号\|=摘要\|=状态\|=跟单工程师\|=备注
69	\|=lhc_case#9_20191116\|双枪故障，应该是急停被按了。21:31 mc 故障记录中看不到\|已解决\| \|
70	\|=lhc_case#8_20191115\|mc中站点数据改动后，微信端地图中站点在bo和 javris是立刻生效情况\|已解决\| 施文俊\|
71	\|=lhc_case#7_20191115\|令狐充和广东云创之间启用互联互通。\|已解决\| 施文俊\|
72	\|=lhc_case#6_20191115\|令狐充和广东云创之间启用互联互通。\|已解决\| 施文俊记录 \|
73	\|=lhc_case#5_20191115\|以下2个运营商站点可以在令狐充看到，并支持充电\|已解决\| 施文俊\|
74	\|=lhc_case#4_20191106(广西玉林)\|令狐充用户申请退款记录\|已解决\|施文俊\|
75	\|=lhc_case#3_20191104(令狐充退款申请)\|令狐充用户申请退款记录\|已解决\|何远东施文俊\|
76	\|=lhc_case#2_20191101\|在线申请退款，卡在未结算\|已解决\|施文俊\|
77	\|=lhc_case#1_20191031\|和Tom确认，令狐充在线退款申请和审核准备开放使用\|已解决\|施文俊\|
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79	= 坚信案例 =
80	(% border="1" %)
81	\|=(% scope="row" %)案例号\|=摘要\|=状态\|=跟单工程师\|=备注
82	\|=zsjx_case#27_20191114\|?粤易充?获取到坚信桩和枪的数据?错误?。\|已解决\|施文俊\|
83	\|=zsjx_case#26_20191113\| 密码可以充，扫码充不了\|已解决\|施文俊 chinyee\|
84	\|=zsjx_case#25_20191113\|44200100020001000012?,44200100020001000075?,44200100020001000076?该站点密码和扫描都充不了，麻烦帮忙查查是什么原因谢谢\|已解决\|施文俊 YD\|
85	\|=zsjx_case#24_20191107\|?粤易充? 获取不到? 坚信旗下 “?三乡车站（19点至06点对外开放）”电桩数据。\|已解决\|施文俊\|
86	\|=zsjx_case#23_20191101\|??整车充电消费日报表新旧平台的金额不一致，是以新的为主还是旧的\|已解决\|施文俊\|
87	\|=zsjx_case#22_20191030\|1）坚信林总?质疑?令狐充?和?坚信的互联互通?未经过商务。2）坚信客服咨询令狐充是否可在坚信充电（用户疑问）。\|已解决\|施文俊\|
88	\|=zsjx_case#21_20191030\|用户配置部门无效\|已解决\|施文俊\|
89	\|=zsjx_case#20_20191029\|21:00左右，客人说充了60一直没到账。\|已解决\|施文俊\|
90	\|=zsjx_case#19_20191028\|客人描述昨晚到现在都充值不了30元，充值200就可以跳转支付页面。\|已解决\|施文俊\|
91	\|=zsjx_case#18_20191024\|该客人是滴滴用户，小桔那边描述反映司机一点电都没有冲进。是否是没充进电扣了钱，麻烦查一下谢谢\|已解决\|何倩怡? 施文俊\|
92	\|=zsjx_case#17_20191021\|\|已解决\|施文俊? \|
93	\|=zsjx_case#16_20191018\|客户要求sxcz账号从14号开始之前的充电记录把社会车辆的记录删除掉。\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
94	\|=zsjx_case#15_20191017\|\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
95	\|=zsjx_case#14_20191017\|\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
96	\|=zsjx_case#13_20191017\|\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
97	\|=zsjx_case#12_20191016\|\|已解决\|施文俊? \|
98	\|=zsjx_case#11_20191016\|投诉太多故障账单\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
99	\|=zsjx_case#10_20191014\|故障账单修正不了。\|已解决\|何倩怡? \|
100	\|=zsjx_case#9_20191014\|登录三乡车站账号还是看不到公交车车辆充电信息；有公交车充电可是sxcz账号看不到记录。\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
101	\|=zsjx_case#8_20191008\|滴滴充电出现较多异常账单\|已解决\|何倩怡施文俊? \|
102	\|=zsjx_case#7_20190930\|三乡子运营商登录bo?查日报表，出现社会车辆记录（预期不该出现）。\|已解决\|施文俊 chinyee\|
103	\|=zsjx_case#6_20190925\|客人说为什么不是分时段收费，电价为什么是1.69 ，该站点是（分时段收费的）是否是扣多客人钱了。\|已解决\|施文俊? \|
104	\|=zsjx_case#1_20190903\|客人说为什么固定电价1.69元/度，不是分时段收费？\|已解决\|\|
105	\|=zsjx_case#2_20190903\|客人反映该账号在开发区医院用密码充电充不了显示用户密码不正确，扫码也充不了，他说他同事的账号都可以。\|已解决\|\|
106	\|=zsjx_case#3_20190906\|\|已解决\|\|
107	\|=zsjx_case#4_20190907\|客人说收费不对（该站点是分时段收费）\|已解决\|\|
108	\|=zsjx_case#5_20190925\|\|已解决\|\|
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110	= 南方众悦案例 =
111	(% border="1" %)
112	\|=(% scope="row" %)案例号\|=摘要\|=状态\|=跟单工程师\|=备注
113	\|=nfzy_case#17_20191115\|客户新站点落地。见南方众悦-微信充电系统落地清单_20191113.doc\|已解决\|施文俊记录 \|
114	\|=nfzy_case#16_20191105\|盛弘要求查?0015000000000061、0015000000000069不能充电情况\|已解决\|\|
115	\|=nfzy_case#15_20191104\|公交刷卡充电?无法正常充电\|已解决\|\|
116	\|=nfzy_case#14_20191101\|?bo1.0? ，荔通巴士的账号?ltbs?看不到?对应公交充电。\|已解决\|?施文俊\|
117	\|=nfzy_case#13_20191023\|南方众悦20191011-20191020异常账单统计\|已解决\|\|
118	\|=nfzy_case#12_20191012\|2019 10月?月报表查询，筛选条件勾选 "未分组用户"，新塘值班室账号 nfzyxt?无法按预期查询到社会车辆充电。\|已解决\|?施文俊\|
119	\|=nfzy_case#11_20191011\|新塘值班室账号 nfzyxt/123456 看不到?10.1和10.2的公交数据，?超级管理员 nfzyadmin?可以看到。\|已解决\|?施文俊\|
120	\|=nfzy_case#10_20191002\|客户新建新塘站点值班室账号，不能看到充电记录\|已解决\|施文俊\|
121	\|=nfzy_case#9_20190930\|20点，客户要求发送新塘站营销微信消息\|已解决\|施文俊\|
122	\|=nfzy_case#8_20190930\|19:30，客户完成联调，需我方紧急配置?站点管理员绑定新塘站，且绑定3账卡号\|已解决\|施文俊\|
123	\|=nfzy_case#7_20190930\|19点，客户进行联调，充电提示找不到对象\|已解决\|施文俊\|
124	\|=nfzy_case#6_20190925\|\|已解决\|\|
125	\|=nfzy_case#5_20190921\|协助南方众悦客户完成站、桩的平台配置。\|已解决\|\|
126	\|=nfzy_case#4_20190919\|18812402988?此用户充值未到帐\|已解决\|施文俊\|
127	\|=nfzy_case#3_20190916\|马会的充电卡用不了。\|已解决\|\|
128	\|=nfzy_case#2_20190910\|后台用户充电完成，订单没有结算\|已解决\|\|
129	\|=nfzy_case#1_20190904\|后台用户显示刷卡停止，停止充电充不了，刷卡不了\|已解决\|\|
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131	= IGO案例 =
132	(% border="1" %)
133	\|=(% scope="row" %)案例号\|=摘要\|=状态\|=跟单工程师\|=备注
134	\|=igo_case#40_20191102\|?是否存在插枪直接充电\|已解决\|施文俊\|
135	\|=igo_case#39_20191101\|人工手工扣款/充值，补救20904xx固件?导致占桩费异常的办法? 可能导致报表数据错误。\|已解决\|施文俊\|
136	\|=igo_case#38_20191101\|20904xx固件出现离桩问题，造成大面积占桩费。10.31 盛弘改2090406，解决占桩费。\|已解决\|施文俊\|
137	\|=igo_case#37_20191030\|今早有很多用户反映充电结束后，产生了很多占桩费，显示服务结束时间都在10月31号往后，麻烦看一下是什么问题呀\|已解决\|施文俊? Chinyee\|
138	\|=igo_case#36_20191029\|21:00左右，很多用户充值了之后，钱不到账。\|已解决\|施文俊\|
139	\|=igo_case#35_20191023\|一个号码有存在两个账户\|已解决\|Chinyee\|
140	\|=igo_case#35_20191023\|客户Sam要求，现在系统导出的没注册时间,?平台能否导一份会员信息含注册时间的表\|已解决\|施文俊\|
141	\|=igo_case#34_20191023\|20191023001833673620、20191023001811632718，这两个账单时间怎么显示错误。另外麻烦确认产生次账单的账户18126204676 ，10月23日00:20左右
142	是否有充电扣款\|已解决\|chinyee 何远东施文俊\|
143	\|=igo_case#33_20191018\|igo20191007-20191018异常账单报告\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
144	\|=igo_case#32_20191016\|igo导出日报表查询条件选择igo+小桔，日期为2019.9.1-2019.9.30，网页崩溃，无法导出。\|已解决\|\|
145	\|=igo_case#31_20191016\|?客户询问?平台接入协议是采用的中电联标准协议\|已解决\|施文俊\|
146	\|=igo_case#30_20191016\|司机反映车辆启动充电后不久，手机收到充电结束和占桩费收费提醒，用户回到电桩看到车辆还在正常充电中，这种错误提示容易误导用户，麻烦核实一下；另场站管理员发现在该场站多次出现这种情况，请看一下是否该场站电桩有何问题。\|已解决\|施文俊? 何倩怡\|
147	\|=igo_case#29_20191015\|13528790675 这个账号昨天同一时间扣了很多占桩费，请问能否查看是什么原因导致\|已解决\|施文俊\|
148	\|=igo_case#28_20191015\|本次账单显示充电59分钟，电量24.48度电，电费服务费合计扣款31.84元，司机进线表示自己这笔订单电量太虚了，平时充20多元可以多跑好多公里，这次充的电量，都没跑多久就没电了。麻烦提供下心跳记录。\|已解决\|何倩怡? 施文俊\|
149	\|=igo_case#27_20191014\|客户误删?部门“电桩事业部”。影响所有相关部门充电等功能。要求紧急补救。\|已解决\|施文俊\|
150	\|=igo_case#26_20191014\|18320754555, 13590319280 此用户表示以前有关注“IGO电桩”，以前有余额存在，好久没用了重新关注绑定“IGO充电桩”公众号后，以前的金额没有转
151	移过来\|已解决\|施文俊\|
152	\|=igo_case#25_20191010\|在系统更新过后，很多司机反映充电结束后或者跳枪中断后，手机端无法收到占桩收费提示，无法把控时间；且较多正常结束充电的司机，拔枪后账号依旧无法收到扣款（不存在故障账单），只能在个人中心内充电记录才能看到\|已解决\|施文俊? 何远东\|
153	\|=igo_case#24_20191009\|小桔后台希望可以看到令狐充平台中“小桔 igo”的账户信息，比如?账户余额？\|已解决\|\|
154	\|=igo_case#23_20191008\|更换监控版后扫码出现无充电事物，电桩提示暂不提供充电服务\|已解决\|施文俊\|
155	\|=igo_case#22_20191008\|小桔app在南油站仅半个月无滴滴充电记录\|已解决\|\|
156	\|=igo_case#21_20191008\|18688967596此用户有一个未鉴权账单，导致现在无法充电。\|已解决\|\|
157	\|=igo_case#20_20191008\|因站点改为白名单用户充电。要求隐藏?指定站点。\|已解决\|\|
158	\|=igo_case#19_20191001\|有司机反应，昨天开始充电后，没有信息发送账单信息到手机上\|已解决\|\|
159	\|=igo_case#18_20190930\|igo充电记录导出文件里站桩费为0，提供账单号：20190919094653617073。\|已解决\|\|
160	\|=igo_case#17_20190930\| 记录igo新版本充电桩与旧版本充电桩的异常情况和充电完成情况。\|已解决\|\|
161	\|=igo_case#16_20190930\|回酒店站点?改内部试用，对外不可见。\|已解决\|施文俊\|
162	\|=igo_case#16_20190929\|18682146990这个账户的现在“扫一扫”进入就是这个界面了，好几天了，无法正常使用了\|已解决\|\|
163	\|=igo_case#15_20190929\|?盛弘陈晓白?要求?安装循道交流桩?至?翠玲花庭站点。客户不知如何操作\|已解决\|\|
164	\|=igo_case#14_20190929\|?因2017年数据存在userid=null，sam要求协助修复。\|已解决\|\|
165	\|=igo_case#13_20190929\|\|已解决\|\|
166	\|=igo_case#12_20190928\|?查询统计“微信充值”金额达到10000元的所有用户信息\|已解决\|\|
167	\|=igo_case#12_20190924\|“IGO充电桩”公众号内，“出租车认证”一项，用户将资料填完整、照片上传后，无法点击最后一步提交。\|已解决\|\|
168	\|=igo_case#11_20190924\|207600为igo最新版本号，查询近半个月此桩异常账单各异常情况或充电记录，为了确认新版固件是否有改善\|已解决\|\|
169	\|=igo_case#10_20190924\|上步站44030400030000200012?扫码出现暂无充电服务，电桩显示暂不提供充电服务，后台显示该桩待机。\|已解决\|\|
170	\|=igo_case#9_20190921\|账单修正后，发送账单金额调整通知。客户希望默认不发送\|已解决\|\|
171	\|=igo_case#8_20190923\|企业部门管理的部门设置已设有部门，但是从会员管理中选择所属部门显示无数据\|已解决\|\|
172	\|=igo_case#7_20190923\|?igo和小桔8月份对账问题\|已解决\|\|
173	\|=igo_case#6_20190923\|因异常账单通过人工修正后，占桩费显示并不正确。\|已解决\|\|
174	\|=igo_case#5_20190919\|?充值不到账。\|已解决\|\|
175	\|=igo_case#4_20190919\|?powerby令狐充?html5版本进入失败（404）\|已解决\|\|
176	\|=igo_case#3_20190913\|\|已解决\|\|
177	\|=igo_case#2_20190826\|?滴滴对账数据不符合，igo系统中存在充电记录，但滴滴系统中不存在。\|已解决\|\|
178	\|=igo_case#1_20190830\|?特殊扫码充电操作步骤启动充电，有机会逃避计费（盗电）\|已解决\|\|
179
180	= 方硕 =
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182	(% border="1" %)
183	\|=(% style="width: 207px;" %)案例号\|=(% style="width: 225px;" %)摘要\|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 67px;" %)状态\|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 283px;" %)备注
184	\|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916\|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题\|(% style="width:139px" %)2019-9-17\|(% style="width:67px" %)处理中\|(% style="width:283px" %)施文俊\|(% style="width:283px" %)
185	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
186	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
187	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
188
189	= 金凯瑞 =
190
191
192	(% border="1" %)
193	\|=(% style="width: 207px;" %)案例号\|=(% style="width: 225px;" %)摘要\|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 67px;" %)状态\|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 283px;" %)备注
194	\|(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918\|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题\|(% style="width:139px" %)2019-9-18\|(% style="width:67px" %)处理中\|(% style="width:283px" %)施文俊\|(% style="width:283px" %)
195	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)