业务支撑 - 令狐充

1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
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3	{{/box}}
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6	当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况：子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。
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9	售后支撑问题类型：
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11	* 平台操作相关
12	* 运营问题排查
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14	售后支撑流程：
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16	1. 客户提出问题
17	1. 确定问题类型：
18	1*. 平台操作相关：
19	1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。
20	1**. wiki【操作手册-桩联网系统】中完善注意点。
21	1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。
22	1*. 运营问题排查：
23	1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。
24	1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。
25	1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。
26	1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。
27	1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。
28	1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。
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30	售后支撑原则：
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32	* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。
33	* 如客服催促，可有这些答复方式：
34	** 正在紧急处理中，请耐心等待。
35	** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。
36	* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。
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38	= 客户案件对照表 =
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40	案件号规则：客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。
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42	(% border="1" %)
43	\|=(% style="width: 208px;" %)客户\|=(% style="width: 208px;" %)案件号
44	\|(% style="width:208px" %)中山坚信\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期
45	\|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸\|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期
46	\|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦\|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期
47	\|(% style="width:208px" %)金凯瑞\|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期
48	\|(% style="width:208px" %)颂盛\|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期
49	\|(% style="width:208px" %)云浮\|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期
50	\|(% style="width:208px" %)方硕\|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期
51	\|(% style="width:208px" %)莆田云创\|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期
52	\|(% style="width:208px" %)展鹏达\|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期
53	\|(% style="width:208px" %)方兴\|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期
54	\|(% style="width:208px" %)广东云创\|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期
55	\|(% style="width:208px" %)中山三乡\|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期
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57	= 坚信相关 =
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59	(% border="1" %)
60	\|=(% style="width: 208px;" %)案例号\|=(% style="width: 188px;" %)摘要\|=(% style="width: 122px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 125px;" %)状态\|=(% style="width: 137px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 348px;" %)备注
61	\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903\|(% style="width:188px" %)计费问题\|(% style="width:122px" %)2019-9-3\|(% style="width:125px" %)已解决\|(% style="width:137px" %)施文俊\|(% style="width:348px" %)
62	\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903\|(% style="width:188px" %)重置手机号\|(% style="width:122px" %)2019-9-3\|(% style="width:125px" %)已解决\|(% style="width:137px" %)施文俊\|(% style="width:348px" %)
63	\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906\|(% style="width:188px" %)桩离线\|(% style="width:122px" %)2019-9-6\|(% style="width:125px" %)已解决\|(% style="width:137px" %)施文俊\|(% style="width:348px" %)
64	\|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907\|(% style="width:188px" %)计费问题\|(% style="width:122px" %)2019-9-7\|(% style="width:125px" %)已解决\|(% style="width:137px" %)施文俊\|(% style="width:348px" %)
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66	= 南方众悦相关 =
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68	(% border="1" %)
69	\|=(% style="width: 208px;" %)案例号\|=(% style="width: 219px;" %)摘要\|=(% style="width: 127px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 102px;" %)状态\|=(% style="width: 206px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 305px;" %)备注
70	\|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904\|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败\|(% style="width:127px" %)2019-9-4\|(% style="width:102px" %)已解决\|(% style="width:206px" %)施文俊\|(% style="width:305px" %)
71	\|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910\|(% style="width:219px" %)大量账单未结算\|(% style="width:127px" %)2019-9-10\|(% style="width:102px" %)已解决\|(% style="width:206px" %)施文俊\|(% style="width:305px" %)
72	\|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916\|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败\|(% style="width:127px" %)2019-9-16\|(% style="width:102px" %)已解决\|(% style="width:206px" %)施文俊\|(% style="width:305px" %)
73	\|(% style="width:208px" %) \|(% style="width:219px" %) \|(% style="width:127px" %) \|(% style="width:102px" %) \|(% style="width:206px" %) \|(% style="width:305px" %)
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75	= IGO相关 =
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77	(% border="1" %)
78	\|=(% style="width: 208px;" %)案例号\|=(% style="width: 221px;" %)摘要\|=(% style="width: 134px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 90px;" %)状态\|=(% style="width: 216px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 296px;" %)备注
79	\|(% style="width:208px" %)(((
80	igo_case#1_20190830
81	)))\|(% style="width:221px" %)盗电\|(% style="width:134px" %)2019-8-30\|(% style="width:90px" %)处理中\|(% style="width:216px" %)施文俊\|(% style="width:296px" %)
82	\|(% style="width:208px" %)(((
83	igo_case#2_20190826
84	)))\|(% style="width:221px" %)互联互通超时\|(% style="width:134px" %)2019-8-26\|(% style="width:90px" %)已解决\|(% style="width:216px" %)施文俊\|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制
85	\|(% style="width:208px" %) \|(% style="width:221px" %) \|(% style="width:134px" %) \|(% style="width:90px" %) \|(% style="width:216px" %) \|(% style="width:296px" %)
86	\|(% style="width:208px" %) \|(% style="width:221px" %) \|(% style="width:134px" %) \|(% style="width:90px" %) \|(% style="width:216px" %) \|(% style="width:296px" %)
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88	= 方硕 =
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90	(% border="1" %)
91	\|=(% style="width: 207px;" %)案例号\|=(% style="width: 225px;" %)摘要\|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 67px;" %)状态\|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 283px;" %)备注
92	\|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916\|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题\|(% style="width:139px" %)2019-9-17\|(% style="width:67px" %)处理中\|(% style="width:283px" %)施文俊\|(% style="width:283px" %)
93	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
94	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
95	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
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97	= 金凯瑞 =
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100	(% border="1" %)
101	\|=(% style="width: 207px;" %)案例号\|=(% style="width: 225px;" %)摘要\|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间\|=(% style="width: 67px;" %)状态\|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师\|=(% style="width: 283px;" %)备注
102	\|(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918\|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题\|(% style="width:139px" %)2019-9-18\|(% style="width:67px" %)处理中\|(% style="width:283px" %)施文俊\|(% style="width:283px" %)
103	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
104	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)
105	\|(% style="width:207px" %) \|(% style="width:225px" %) \|(% style="width:139px" %) \|(% style="width:67px" %) \|(% style="width:283px" %) \|(% style="width:283px" %)