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1.1 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} |
| 2 | {{toc/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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| 5 | = 摘要 = | ||
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2.4 | 7 | 这里包括工单模板、技术代号参考（如 盛弘桩停止原因） |
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1.1 | 8 | |
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3.2 | 10 | (% class="wikigeneratedid" %) |
| 11 | 为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。 | ||
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1.1 | 13 | == 工单模板 == |
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3.3 | 15 | ~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题） |
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1.1 | 16 | 日期： |
| 17 | 桩站名称： | ||
| 18 | 手机号： | ||
| 19 | 订单号： | ||
| 20 | 充电桩号： | ||
| 21 | 充电枪号： | ||
| 22 | 开始充电时间： | ||
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3.2 | 23 | 现场网络连接状态： |
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2.5 | 24 | 近期故障状态： |
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3.2 | 25 | 是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： |
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1.1 | 26 | 问题描述： |
| 27 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 28 | 运营商初步排查结果： | ||
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3.1 | 30 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 31 | ~-~--跟踪 | ||
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| 33 | |||
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1.1 | 34 | |
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2.6 | 35 | ~-~--解决 |
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| 37 | 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 | ||
| 38 | |||
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3.1 | 39 | 售后（跟单）工程师： |
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2.6 | 40 | |
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2.5 | 42 | ~#~# 工单示例 |
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1.1 | 43 | 日期：2019/8/10 |
| 44 | 桩站名称：平湖中泰站 | ||
| 45 | 手机号： 135xxxxxx | ||
| 46 | 订单号： 20190830211644614873 | ||
| 47 | 充电桩号：35010400080000200015 | ||
| 48 | 充电枪号：1号枪（根据实际替换） | ||
| 49 | 开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 | ||
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2.5 | 50 | 现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） |
| 51 | 近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） | ||
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1.1 | 52 | 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
| 53 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 54 | 运营商初步排查结果： | ||
| 55 | 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 | ||
| 56 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 57 | 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 | ||
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3.1 | 58 | \\~-~-~-~-分析 |
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2.6 | 59 | 【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... |
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1.1 | 60 | |
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2.6 | 61 | ~-~-~-~-解决 |
| 62 | 建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 | ||
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1.1 | 63 | |
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2.6 | 64 | 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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2.7 | 66 | 售后（跟单）工程师： 小明 |
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2.6 | 67 | |
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2.7 | 68 | |
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2.2 | 69 | == 盛弘桩端停止代号 == |
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1.1 | 70 | |
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2.2 | 71 | |
| 72 | |0、99|其他| | ||
| 73 | |98|欠压。设备故障| | ||
| 74 | |2 至 8|与车辆通信超时| | ||
| 75 | |9|桩与汽车握手异常| | ||
| 76 | |10|汽车电池管理主动停止| | ||
| 77 | |11|电池报文错误| | ||
| 78 | |12 至 14|电池管理异常| | ||
| 79 | |15 至 17|终止充放条件停止| | ||
| 80 | |18 至 28|终止充放故障| | ||
| 81 | |29|用户终止| | ||
| 82 | |30 至 31|系统警告| | ||
| 83 | |32|拔枪停止| | ||
| 84 | |33|刷卡停止| | ||
| 85 | |34|紧急停机| | ||
| 86 | |35|预处理加电失败| | ||
| 87 | |36|绝缘检测异常| | ||
| 88 | |37|控制板通讯异常| | ||
| 89 | |38|充电电量满足|（BO发现？） | ||
| 90 | |39|充电时间满足|（BO发现？） | ||
| 91 | |40|充电金额满足|（BO发现？） | ||
| 92 | |41|电表通讯异常| | ||
| 93 | |42|余额不足|（BO发现？） | ||
| 94 | |43|后台终止| | ||
| 95 | |44|系统警告终止| | ||
| 96 | |45|后台通讯终止| | ||
| 97 | |46|充电电压异常| | ||
| 98 | |47|充电电流异常| | ||
| 99 | |48|自动充满| | ||
| 100 | |49|系统模式类型转换| | ||
| 101 | |50|动力输电池最大允许电流负数| | ||
| 102 | |51|断电| | ||
| 103 | |52 至 63|电池管理系统异常| | ||
| 104 | |||
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2.1 | 105 |