工单模板 - 令狐充

1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
2	{{toc/}}
3	{{/box}}
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5	= 摘要 =
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7	这里包括工单模板、技术代号参考（如盛弘桩停止原因）
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10	(% class="wikigeneratedid" %)
11	为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
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13	== 工单模板 ==
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15	~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题）
16	日期：
17	桩站名称：
18	手机号：
19	订单号：
20	充电桩号：
21	充电枪号：
22	开始充电时间：
23	现场网络连接状态：
24	近期故障状态：
25	是否异常账单（根据账单号搜索）：异常状态：
26	问题描述：
27	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
28	运营商初步排查结果：
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30	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
31	~-~--跟踪
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35	~-~--解决
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37	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
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39	售后（跟单）工程师：
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42	~#~# 工单示例
43	日期：2019/8/10
44	桩站名称：平湖中泰站
45	手机号： 135xxxxxx
46	订单号： 20190830211644614873
47	充电桩号：35010400080000200015
48	充电枪号：1号枪（根据实际替换）
49	开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
50	现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
51	近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
52	问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
53	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
54	运营商初步排查结果：
55	运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
56	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
57	客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
58	\\~-~-~-~-分析
59	【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
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61	~-~-~-~-解决
62	建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
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64	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
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66	售后（跟单）工程师：小明
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69	== 盛弘桩端停止代号 ==
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72	\|0、99\|其他\|
73	\|98\|欠压。设备故障\|
74	\|2 至 8\|与车辆通信超时\|
75	\|9\|桩与汽车握手异常\|
76	\|10\|汽车电池管理主动停止\|
77	\|11\|电池报文错误\|
78	\|12 至 14\|电池管理异常\|
79	\|15 至 17\|终止充放条件停止\|
80	\|18 至 28\|终止充放故障\|
81	\|29\|用户终止\|
82	\|30 至 31\|系统警告\|
83	\|32\|拔枪停止\|
84	\|33\|刷卡停止\|
85	\|34\|紧急停机\|
86	\|35\|预处理加电失败\|
87	\|36\|绝缘检测异常\|
88	\|37\|控制板通讯异常\|
89	\|38\|充电电量满足\|（BO发现？）
90	\|39\|充电时间满足\|（BO发现？）
91	\|40\|充电金额满足\|（BO发现？）
92	\|41\|电表通讯异常\|
93	\|42\|余额不足\|（BO发现？）
94	\|43\|后台终止\|
95	\|44\|系统警告终止\|
96	\|45\|后台通讯终止\|
97	\|46\|充电电压异常\|
98	\|47\|充电电流异常\|
99	\|48\|自动充满\|
100	\|49\|系统模式类型转换\|
101	\|50\|动力输电池最大允许电流负数\|
102	\|51\|断电\|
103	\|52 至 63\|电池管理系统异常\|
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