文档更改工单模板

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Page properties
Content
... ... @@ -4,56 +4,67 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括工单模板、技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
7 +这里包括：
8 8  
9 +* 工单模板
10 +* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
9 9  
10 10  == 工单模板 ==
11 11  
12 -~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
13 -日期：
14 -城市：
15 -运营商： 
14 +
15 +**不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：**
16 +已收到问题，因还需要根据你们额外提供的资料文件，重新梳理资料，请耐性等待。
17 +
18 +
19 +模板分以下几类：
20 +
21 +* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
22 +* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
23 +
24 +问题：为什么要填写工单？
25 +回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
26 +1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
27 +2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
28 +
29 +
30 +~#~# 简易工单
31 +运营商：
32 +问题描述：
33 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
34 +运营商初步排查结果：
35 +
36 +----
37 +
38 +~#~# 详细工单
39 +运营商：
16 16  桩站名称：
17 17  手机号：
18 -订单号： 
42 +订单号（必填）： 
19 19  充电桩号： 
20 -充电枪号：
21 -开始充电时间： 
22 -充电结束时间： 
23 -充电时长：
24 -充电电量：
25 -订单金额：
26 26  现场网络连接状态：
27 27  近期故障状态：
46 +是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
28 28  问题描述：
29 29  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
30 30  运营商初步排查结果：
31 31  
32 -~-~--分析
51 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
52 +~-~--跟踪
33 33  
34 34  
35 35  ~-~--解决
36 36  
57 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
37 37  
38 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
59 +售后（跟单）工程师：
39 39  
40 -售后（跟单）工程师： 小明
41 41  
42 -
43 43  ~#~# 工单示例
44 -日期：2019/8/10
45 -城市：深圳市
46 -运营商： xxx（根据实际替换）
63 +运营商：展鹏达
47 47  桩站名称：平湖中泰站
48 48  手机号： 135xxxxxx
49 49  订单号： 20190830211644614873
50 50  充电桩号：35010400080000200015
51 -充电枪号：1号枪（根据实际替换）
52 -开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
53 -充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
54 -充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
55 -充电电量：22.37
56 -订单金额：34.9
57 57  现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
58 58  近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
59 59  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
... ... @@ -62,7 +62,7 @@
62 62  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
63 63  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
64 64  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
65 -~-~-~-~-分析
76 +\\~-~-~-~-分析
66 66  【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
67 67  
68 68  ~-~-~-~-解决
... ... @@ -72,7 +72,6 @@
72 72  
73 73  售后（跟单）工程师： 小明
74 74  
75 -
76 76  == 盛弘桩端停止代号 ==
77 77  
78 78