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| 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} |
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| 6 | **当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。** |
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| 9 | **售后支撑问题类型：** |
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| 11 | * 平台操作相关 |
| 12 | * 运营问题排查 |
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| 14 | **售后支撑流程：** |
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| 16 | 1. 客户提出问题 |
| 17 | 1. 确定问题类型： |
| 18 | 1*. 平台操作相关： |
| 19 | 1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
| 20 | 1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
| 21 | 1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
| 22 | 1*. 运营问题排查： |
| 23 | 1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
| 24 | 1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
| 25 | 1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
| 26 | 1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
| 27 | 1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
| 28 | 1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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| 30 | **售后支撑原则：** |
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| 32 | * 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
| 33 | * 如客服催促，可有这些答复方式： |
| 34 | ** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
| 35 | ** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
| 36 | * 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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| 38 | **建议的分析思路：** |
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| 40 | 1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
| 41 | 1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
| 42 | 1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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| 44 | = 客户案件对照表 = |
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| 46 | **案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
| 47 | **页面case数量限制：**考虑单个页面过大问题， 暂时先定单运营商单个页面case数量： 每40个case，新开一个页面。 |
| 48 | **页面规则：**1）作为子级页面。2）命名 xx_1,比如 igo_1 |
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| 50 | (% border="1" %) |
| 51 | |=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
| 52 | |(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
| 53 | |(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 |
| 54 | |(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 |
| 55 | |(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 |
| 56 | |(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 |
| 57 | |(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 |
| 58 | |(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 |
| 59 | |(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 |
| 60 | |(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 |
| 61 | |(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 |
| 62 | |(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 |
| 63 | |(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 |
| 64 | |
| 65 | = 令狐充相关 = |
| 66 | |
| 67 | (% border="1" %) |
| 68 | |=(% scope="row" %)案例号|=摘要|=状态|=跟单工程师|=备注 |
| 69 | |=lhc_case#9_20191116|双枪故障，应该是急停被按了。21:31 mc 故障记录中看不到|已解决| | |
| 70 | |=lhc_case#8_20191115|mc中站点 数据改动后，微信端地图中站点在bo和 javris是立刻生效情况|已解决| 施文俊| |
| 71 | |=lhc_case#7_20191115|令狐充和广东云创之间启用互联互通。|已解决| 施文俊| |
| 72 | |=lhc_case#6_20191115|令狐充和广东云创之间启用互联互通。|已解决| 施文俊记录 | |
| 73 | |=lhc_case#5_20191115|以下2个运营商站点可以在 令狐充看到 ，并支持充电|已解决| 施文俊| |
| 74 | |=lhc_case#4_20191106(广西玉林)|令狐充用户申请退款记录|已解决|施文俊| |
| 75 | |=lhc_case#3_20191104(令狐充退款申请)|令狐充用户申请退款记录|已解决|何远东 施文俊| |
| 76 | |=lhc_case#2_20191101|在线申请退款，卡在 未结算|已解决|施文俊| |
| 77 | |=lhc_case#1_20191031|和Tom确认，令狐充 在线退款申请和审核准备 开放使用|已解决|施文俊| |
| 78 | |
| 79 | = 坚信相关 = |
| 80 | |
| 81 | (% border="1" %) |
| 82 | |=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 188px;" %)摘要|=(% style="width: 122px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 125px;" %)状态|=(% style="width: 137px;" %)售后工程师|=(% style="width: 348px;" %)备注 |
| 83 | |(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
| 84 | |(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:188px" %)重置手机号|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
| 85 | |(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:188px" %)桩离线|(% style="width:122px" %)2019-9-6|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
| 86 | |(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-7|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
| 87 | |
| 88 | = 南方众悦相关 = |
| 89 | |
| 90 | (% border="1" %) |
| 91 | |=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 127px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 102px;" %)状态|=(% style="width: 206px;" %)售后工程师|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
| 92 | |(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-4|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
| 93 | |(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:127px" %)2019-9-10|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
| 94 | |(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-16|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
| 95 | |(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:102px" %) |(% style="width:206px" %) |(% style="width:305px" %) |
| 96 | |
| 97 | = IGO相关 = |
| 98 | |
| 99 | (% border="1" %) |
| 100 | |=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 134px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 90px;" %)状态|=(% style="width: 216px;" %)售后工程师|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
| 101 | |(% style="width:208px" %)((( |
| 102 | igo_case#1_20190830 |
| 103 | )))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:134px" %)2019-8-30|(% style="width:90px" %)处理中|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %) |
| 104 | |(% style="width:208px" %)((( |
| 105 | igo_case#2_20190826 |
| 106 | )))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:134px" %)2019-8-26|(% style="width:90px" %)已解决|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
| 107 | |(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
| 108 | |(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
| 109 | |
| 110 | = 方硕 = |
| 111 | |
| 112 | (% border="1" %) |
| 113 | |=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
| 114 | |(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:139px" %)2019-9-17|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
| 115 | |(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 116 | |(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 117 | |(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 118 | |
| 119 | = 金凯瑞 = |
| 120 | |
| 121 | |
| 122 | (% border="1" %) |
| 123 | |=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
| 124 | |(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题|(% style="width:139px" %)2019-9-18|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
| 125 | |(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |