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1.1 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} |
| 2 | {{toc/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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| 5 | = 摘要 = | ||
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| 7 | 记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通 | ||
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| 10 | == 工单模板 == | ||
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| 12 | ~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写） | ||
| 13 | 日期： | ||
| 14 | 城市： | ||
| 15 | 运营商： | ||
| 16 | 桩站名称： | ||
| 17 | 手机号： | ||
| 18 | 订单号： | ||
| 19 | 充电桩号： | ||
| 20 | 充电枪号： | ||
| 21 | 开始充电时间： | ||
| 22 | 充电结束时间： | ||
| 23 | 充电时长： | ||
| 24 | 充电电量： | ||
| 25 | 订单金额： | ||
| 26 | 问题描述： | ||
| 27 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 28 | 运营商初步排查结果： | ||
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| 30 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
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| 32 | |||
| 33 | == 工单示例 == | ||
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| 35 | 日期：2019/8/10 | ||
| 36 | 城市：深圳市 | ||
| 37 | 运营商： xxx（根据实际替换） | ||
| 38 | 桩站名称：平湖中泰站 | ||
| 39 | 手机号： 135xxxxxx | ||
| 40 | 订单号： 20190830211644614873 | ||
| 41 | 充电桩号：35010400080000200015 | ||
| 42 | 充电枪号：1号枪（根据实际替换） | ||
| 43 | 开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 | ||
| 44 | 充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46 | ||
| 45 | 充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒 | ||
| 46 | 充电电量：22.37 | ||
| 47 | 订单金额：34.9 | ||
| 48 | 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 | ||
| 49 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 50 | 运营商初步排查结果： | ||
| 51 | 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 | ||
| 52 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 53 | 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 | ||
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| 55 | |||
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2.2 | 56 | == 盛弘桩端停止代号 == |
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1.1 | 57 | |
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2.2 | 58 | |
| 59 | |0、99|其他| | ||
| 60 | |98|欠压。设备故障| | ||
| 61 | |2 至 8|与车辆通信超时| | ||
| 62 | |9|桩与汽车握手异常| | ||
| 63 | |10|汽车电池管理主动停止| | ||
| 64 | |11|电池报文错误| | ||
| 65 | |12 至 14|电池管理异常| | ||
| 66 | |15 至 17|终止充放条件停止| | ||
| 67 | |18 至 28|终止充放故障| | ||
| 68 | |29|用户终止| | ||
| 69 | |30 至 31|系统警告| | ||
| 70 | |32|拔枪停止| | ||
| 71 | |33|刷卡停止| | ||
| 72 | |34|紧急停机| | ||
| 73 | |35|预处理加电失败| | ||
| 74 | |36|绝缘检测异常| | ||
| 75 | |37|控制板通讯异常| | ||
| 76 | |38|充电电量满足|（BO发现？） | ||
| 77 | |39|充电时间满足|（BO发现？） | ||
| 78 | |40|充电金额满足|（BO发现？） | ||
| 79 | |41|电表通讯异常| | ||
| 80 | |42|余额不足|（BO发现？） | ||
| 81 | |43|后台终止| | ||
| 82 | |44|系统警告终止| | ||
| 83 | |45|后台通讯终止| | ||
| 84 | |46|充电电压异常| | ||
| 85 | |47|充电电流异常| | ||
| 86 | |48|自动充满| | ||
| 87 | |49|系统模式类型转换| | ||
| 88 | |50|动力输电池最大允许电流负数| | ||
| 89 | |51|断电| | ||
| 90 | |52 至 63|电池管理系统异常| | ||
| 91 | |||
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2.1 | 92 |