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... ... @@ -3,65 +3,13 @@ 3 3 {{/box}} 4 4 5 5 6 - **当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。**6 +当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，每周）。 7 7 8 +案例号规则：客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903 8 8 9 - **售后支撑问题类型：**10 +其中每个独立客户case#X X从1开始，渐增。 10 10 11 -* 平台操作相关 12 -* 运营问题排查 13 13 14 -**售后支撑流程：** 15 - 16 -1. 客户提出问题 17 -1. 确定问题类型： 18 -1*. 平台操作相关： 19 -1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 20 -1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 21 -1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 22 -1*. 运营问题排查： 23 -1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 24 -1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 25 -1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 26 -1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 27 -1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 28 -1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 29 - 30 -**售后支撑原则：** 31 - 32 -* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 33 -* 如客服催促，可有这些答复方式： 34 -** 正在紧急处理中，请耐心等待。 35 -** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 36 -* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 37 - 38 - 39 -**建议的分析思路：** 40 - 41 -1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 42 -1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 43 -1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 44 - 45 - 46 -= 客户案件对照表 = 47 - 48 -**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 49 - 50 -(% border="1" %) 51 -|=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 52 -|(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 53 -|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 54 -|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 55 -|(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 56 -|(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 57 -|(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 58 -|(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 59 -|(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 60 -|(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 61 -|(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 62 -|(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 63 -|(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 64 - 65 65 = 坚信相关 = 66 66 67 67 (% border="1" %)