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@@ -20,11
+20,12 @@ |
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1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
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1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
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1*. 运营问题排查： |
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-1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按工单模板反馈。 |
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+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
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1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
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-1**. wiki【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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+1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
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1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
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+1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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**售后支撑原则：** |
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* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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+**建议的分析思路：** |
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+1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
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+1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
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+1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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= 客户案件对照表 = |
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**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |