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{{/box}} |
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-当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，每周）。 |
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+**当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。** |
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+**售后支撑问题类型：** |
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+ |
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+* 平台操作相关 |
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+* 运营问题排查 |
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+ |
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+**售后支撑流程：** |
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+ |
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+1. 客户提出问题 |
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+1. 确定问题类型： |
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+1*. 平台操作相关： |
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+1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
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+1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
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+1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
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+1*. 运营问题排查： |
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+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
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+1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
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+1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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+1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
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+1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
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+1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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+ |
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+**售后支撑原则：** |
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+ |
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+* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
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+* 如客服催促，可有这些答复方式： |
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+** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
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+** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
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+* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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+ |
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+ |
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+**建议的分析思路：** |
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+ |
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+1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
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+1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
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+1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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+ |
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+ |
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+= 客户案件对照表 = |
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+ |
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+**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
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+ |
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+(% border="1" %) |
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+|=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
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+|(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
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53 |
+|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 |
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54 |
+|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 |
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55 |
+|(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 |
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56 |
+|(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 |
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57 |
+|(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 |
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58 |
+|(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 |
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59 |
+|(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 |
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60 |
+|(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 |
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61 |
+|(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 |
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62 |
+|(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 |
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63 |
+|(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 |
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+ |
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9 |
= 坚信相关 = |
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10 |
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11 |
(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 123px;" %)摘要|=(% style="width: 123px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 113px;" %)状态|=(% style="width: 699px;" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
| 14 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:123px" %)重置手机号|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:123px" %)桩离线|(% style="width:123px" %)2019-9-6|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
| 16 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-7|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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68 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 188px;" %)摘要|=(% style="width: 122px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 125px;" %)状态|=(% style="width: 137px;" %)售后工程师|=(% style="width: 348px;" %)备注 |
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69 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
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70 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:188px" %)重置手机号|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
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71 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:188px" %)桩离线|(% style="width:122px" %)2019-9-6|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
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72 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-7|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
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17 |
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18 |
= 南方众悦相关 = |
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19 |
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20 |
(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 84px;" %)状态|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-4|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
| 23 |
|
-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:106px" %)2019-9-10|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
| 24 |
|
-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-16|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:84px" %) |(% style="width:305px" %) |
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77 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 127px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 102px;" %)状态|=(% style="width: 206px;" %)售后工程师|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
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78 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-4|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
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79 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:127px" %)2019-9-10|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
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80 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-16|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
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81 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:102px" %) |(% style="width:206px" %) |(% style="width:305px" %) |
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= IGO相关 = |
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(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 99px;" %)状态|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
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86 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 134px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 90px;" %)状态|=(% style="width: 216px;" %)售后工程师|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
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31 |
|(% style="width:208px" %)((( |
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32 |
igo_case#1_20190830 |
| 33 |
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-)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:106px" %)2019-8-30|(% style="width:99px" %)处理中|(% style="width:296px" %) |
|
89 |
+)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:134px" %)2019-8-30|(% style="width:90px" %)处理中|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %) |
| 34 |
34 |
|(% style="width:208px" %)((( |
| 35 |
35 |
igo_case#2_20190826 |
| 36 |
|
-)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:106px" %)2019-8-26|(% style="width:99px" %)已解决|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
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92 |
+)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:134px" %)2019-8-26|(% style="width:90px" %)已解决|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
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93 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
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94 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
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39 |
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- |
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= 方硕 = |
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(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 107px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 123px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
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-|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:107px" %)2019-9-17|(% style="width:123px" %)处理中|(% style="width:283px" %) |
| 46 |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 47 |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
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99 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
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100 |
+|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:139px" %)2019-9-17|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
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101 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
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102 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
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103 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
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104 |
+ |
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105 |
+= 金凯瑞 = |
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106 |
+ |
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107 |
+ |
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108 |
+(% border="1" %) |
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109 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
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110 |
+|(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题|(% style="width:139px" %)2019-9-18|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
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111 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
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112 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
113 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |