| ... |
... |
@@ -3,46
+3,97 @@ |
| 3 |
3 |
{{/box}} |
| 4 |
4 |
|
| 5 |
5 |
|
| 6 |
|
-当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，每周）。 |
|
6 |
+**当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。** |
| 7 |
7 |
|
| 8 |
8 |
|
|
9 |
+**售后支撑问题类型：** |
|
10 |
+ |
|
11 |
+* 平台操作相关 |
|
12 |
+* 运营问题排查 |
|
13 |
+ |
|
14 |
+**售后支撑流程：** |
|
15 |
+ |
|
16 |
+1. 客户提出问题 |
|
17 |
+1. 确定问题类型： |
|
18 |
+1*. 平台操作相关： |
|
19 |
+1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
|
20 |
+1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
|
21 |
+1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
|
22 |
+1*. 运营问题排查： |
|
23 |
+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按工单模板反馈。 |
|
24 |
+1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
|
25 |
+1**. wiki【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
|
26 |
+1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
|
27 |
+1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
|
28 |
+ |
|
29 |
+**售后支撑原则：** |
|
30 |
+ |
|
31 |
+* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
|
32 |
+* 如客服催促，可有这些答复方式： |
|
33 |
+** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
|
34 |
+** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
|
35 |
+* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
|
36 |
+ |
|
37 |
+ |
|
38 |
+ |
|
39 |
+= 客户案件对照表 = |
|
40 |
+ |
|
41 |
+**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
|
42 |
+ |
|
43 |
+(% border="1" %) |
|
44 |
+|=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
|
45 |
+|(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
|
46 |
+|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903 |
|
47 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906 |
|
48 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907 |
|
49 |
+ |
|
50 |
+ |
| 9 |
9 |
= 坚信相关 = |
| 10 |
10 |
|
| 11 |
11 |
(% border="1" %) |
| 12 |
|
-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 123px;" %)摘要|=(% style="width: 123px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 113px;" %)状态|=(% style="width: 699px;" %)备注 |
| 13 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
| 14 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:123px" %)重置手机号|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
| 15 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:123px" %)桩离线|(% style="width:123px" %)2019-9-6|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
| 16 |
|
-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-7|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
|
54 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 188px;" %)摘要|=(% style="width: 122px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 125px;" %)状态|=(% style="width: 137px;" %)售后工程师|=(% style="width: 348px;" %)备注 |
|
55 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
56 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:188px" %)重置手机号|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
57 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:188px" %)桩离线|(% style="width:122px" %)2019-9-6|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
58 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-7|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
| 17 |
17 |
|
| 18 |
18 |
= 南方众悦相关 = |
| 19 |
19 |
|
| 20 |
20 |
(% border="1" %) |
| 21 |
|
-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 84px;" %)状态|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
| 22 |
|
-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-4|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
| 23 |
|
-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:106px" %)2019-9-10|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
| 24 |
|
-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-16|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
| 25 |
|
-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:84px" %) |(% style="width:305px" %) |
|
63 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 127px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 102px;" %)状态|=(% style="width: 206px;" %)售后工程师|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
|
64 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-4|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
65 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:127px" %)2019-9-10|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
66 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-16|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
67 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:102px" %) |(% style="width:206px" %) |(% style="width:305px" %) |
| 26 |
26 |
|
| 27 |
27 |
= IGO相关 = |
| 28 |
28 |
|
| 29 |
29 |
(% border="1" %) |
| 30 |
|
-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 99px;" %)状态|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
|
72 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 134px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 90px;" %)状态|=(% style="width: 216px;" %)售后工程师|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
| 31 |
31 |
|(% style="width:208px" %)((( |
| 32 |
32 |
igo_case#1_20190830 |
| 33 |
|
-)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:106px" %)2019-8-30|(% style="width:99px" %)处理中|(% style="width:296px" %) |
|
75 |
+)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:134px" %)2019-8-30|(% style="width:90px" %)处理中|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %) |
| 34 |
34 |
|(% style="width:208px" %)((( |
| 35 |
35 |
igo_case#2_20190826 |
| 36 |
|
-)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:106px" %)2019-8-26|(% style="width:99px" %)已解决|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
| 37 |
|
-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
| 38 |
|
-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
|
78 |
+)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:134px" %)2019-8-26|(% style="width:90px" %)已解决|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
|
79 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
|
80 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
| 39 |
39 |
|
| 40 |
|
- |
| 41 |
41 |
= 方硕 = |
| 42 |
42 |
|
| 43 |
43 |
(% border="1" %) |
| 44 |
|
-|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 107px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 123px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
| 45 |
|
-|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:107px" %)2019-9-17|(% style="width:123px" %)处理中|(% style="width:283px" %) |
| 46 |
|
-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 47 |
|
-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
| 48 |
|
-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
85 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
|
86 |
+|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:139px" %)2019-9-17|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
|
87 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
88 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
89 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
90 |
+ |
|
91 |
+= 金凯瑞 = |
|
92 |
+ |
|
93 |
+ |
|
94 |
+(% border="1" %) |
|
95 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
|
96 |
+|(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题|(% style="width:139px" %)2019-9-18|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
|
97 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
98 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
99 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |