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{{/box}} |
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-当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，每周）。 |
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+**当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新,详细见[[点击查看>>doc:技术.Case摘要.WebHome]]）。** |
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-= 坚信相关 = |
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+**售后支撑问题类型：** |
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-(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 123px;" %)摘要|=(% style="width: 123px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 113px;" %)状态|=(% style="width: 699px;" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:123px" %)重置手机号|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:123px" %)桩离线|(% style="width:123px" %)2019-9-6|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:123px" %)计费问题|(% style="width:123px" %)2019-9-7|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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+* 平台操作相关 |
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+* 运营问题排查 |
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-= 南方众悦相关 = |
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+**售后支撑流程：** |
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-(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 84px;" %)状态|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-4|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:106px" %)2019-9-10|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:106px" %)2019-9-16|(% style="width:84px" %)已解决|(% style="width:305px" %) |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:84px" %) |(% style="width:305px" %) |
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+1. 客户提出问题 |
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+1. 确定问题类型： |
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+1*. 平台操作相关： |
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+1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
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+1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
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+1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
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+1*. 运营问题排查： |
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+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
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+1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
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+1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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+1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
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+1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
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+1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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-= IGO相关 = |
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+**售后支撑原则：** |
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-(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 106px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 99px;" %)状态|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)((( |
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-igo_case#1_20190830 |
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-)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:106px" %)2019-8-30|(% style="width:99px" %)处理中|(% style="width:296px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)((( |
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-igo_case#2_20190826 |
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-)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:106px" %)2019-8-26|(% style="width:99px" %)已解决|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
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-|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:106px" %) |(% style="width:99px" %) |(% style="width:296px" %) |
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+* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
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+* 如客服催促，可有这些答复方式： |
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+** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
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+** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
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+* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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+**建议的分析思路：** |
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-= 方硕 = |
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+1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
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+1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
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+1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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+= 客户案件对照表 = |
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+ |
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+**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
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+**页面case数量限制：**考虑单个页面过大问题， 暂时先定单运营商单个页面case数量： 每40个case，新开一个页面。 |
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+**页面规则：**1）作为子级页面。2）命名 xx_1,比如 igo_1 |
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+ |
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(% border="1" %) |
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-|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 107px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 123px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
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-|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:107px" %)2019-9-17|(% style="width:123px" %)处理中|(% style="width:283px" %) |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
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-|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:107px" %) |(% style="width:123px" %) |(% style="width:283px" %) |
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+|=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
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+|(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
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+|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 |
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54 |
+|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 |
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+|(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 |
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56 |
+|(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 |
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57 |
+|(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 |
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58 |
+|(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 |
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+|(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 |
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60 |
+|(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 |
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61 |
+|(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 |
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+|(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 |
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63 |
+|(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 |
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+ |
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+= |
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+ = |