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+2,91 @@ |
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{{/box}} |
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-= 坚信相关 = |
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+= 摘要 = |
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-(% border="1" %) |
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-|(% style="width:208px" %)案例号|(% style="width:123px" %)最近更新时间|(% style="width:113px" %)状态|(% style="width:699px" %)备注 |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:123px" %)2019-9-3|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:123px" %)2019-9-6|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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-|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:123px" %)2019-9-7|(% style="width:113px" %)已解决|(% style="width:699px" %) |
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+记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通 |
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+ |
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+ |
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+== 工单模板 == |
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+ |
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+~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写） |
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+日期： |
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+城市： |
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+运营商： |
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+桩站名称： |
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+手机号： |
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+订单号： |
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+充电桩号： |
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+充电枪号： |
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+开始充电时间： |
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+充电结束时间： |
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+充电时长： |
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+充电电量： |
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+订单金额： |
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+问题描述： |
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+~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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28 |
+运营商初步排查结果： |
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+ |
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+~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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+ |
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+ |
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+== 工单示例 == |
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+ |
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+日期：2019/8/10 |
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+城市：深圳市 |
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+运营商： xxx（根据实际替换） |
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+桩站名称：平湖中泰站 |
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+手机号： 135xxxxxx |
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+订单号： 20190830211644614873 |
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+充电桩号：35010400080000200015 |
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+充电枪号：1号枪（根据实际替换） |
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43 |
+开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 |
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44 |
+充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46 |
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45 |
+充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒 |
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+充电电量：22.37 |
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+订单金额：34.9 |
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48 |
+问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
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+~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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50 |
+运营商初步排查结果： |
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+运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
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+~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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+客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
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+ |
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+ |
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56 |
+== 盛弘桩端停止代号 == |
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+ |
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+ |
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+|0、99|其他| |
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+|98|欠压。设备故障| |
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+|2 至 8|与车辆通信超时| |
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+|9|桩与汽车握手异常| |
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63 |
+|10|汽车电池管理主动停止| |
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64 |
+|11|电池报文错误| |
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65 |
+|12 至 14|电池管理异常| |
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66 |
+|15 至 17|终止充放条件停止| |
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67 |
+|18 至 28|终止充放故障| |
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68 |
+|29|用户终止| |
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69 |
+|30 至 31|系统警告| |
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70 |
+|32|拔枪停止| |
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71 |
+|33|刷卡停止| |
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72 |
+|34|紧急停机| |
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73 |
+|35|预处理加电失败| |
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74 |
+|36|绝缘检测异常| |
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75 |
+|37|控制板通讯异常| |
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76 |
+|38|充电电量满足|（BO发现？） |
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77 |
+|39|充电时间满足|（BO发现？） |
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78 |
+|40|充电金额满足|（BO发现？） |
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79 |
+|41|电表通讯异常| |
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80 |
+|42|余额不足|（BO发现？） |
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81 |
+|43|后台终止| |
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82 |
+|44|系统警告终止| |
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83 |
+|45|后台通讯终止| |
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84 |
+|46|充电电压异常| |
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85 |
+|47|充电电流异常| |
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86 |
+|48|自动充满| |
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87 |
+|49|系统模式类型转换| |
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88 |
+|50|动力输电池最大允许电流负数| |
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89 |
+|51|断电| |
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90 |
+|52 至 63|电池管理系统异常| |
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+ |
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+ |