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@@ -2,91
+2,112 @@ |
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-= 摘要 = |
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-记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通 |
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6 |
+**当前页为各项子页业务支撑之摘要，一般情况： 子项有更新，此摘要页内容也需周期性（如，暂定每周五下班前需更新）。** |
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-== 工单模板 == |
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+**售后支撑问题类型：** |
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-~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写） |
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-日期： |
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-城市： |
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-运营商： |
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-桩站名称： |
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-手机号： |
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-订单号： |
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-充电桩号： |
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-充电枪号： |
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-开始充电时间： |
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-充电结束时间： |
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-充电时长： |
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-充电电量： |
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-订单金额： |
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-问题描述： |
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-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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-运营商初步排查结果： |
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+* 平台操作相关 |
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+* 运营问题排查 |
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-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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+**售后支撑流程：** |
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31 |
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+1. 客户提出问题 |
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+1. 确定问题类型： |
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+1*. 平台操作相关： |
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+1**. 可直接告知流程。如有疑问，可向施工或产品部确认细节。 |
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+1**. wiki【操作手册-桩联网系统】 中完善注意点。 |
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+1**. wiki【产品FAQ】中寻找问题，如有必要可在FAQ中补充完善。 |
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+1*. 运营问题排查： |
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+1**. 评估客户提供信息是否足够，建议客户按[[工单模板>>doc:技术.工单模板.WebHome]]反馈。 |
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24 |
+1**. 如客户无视工单提示，先通过1问1答了解问题发生之账单号等信息，我方先汇总梳理成工单。 |
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25 |
+1**. wiki 路径【技术运维-业务支撑-客户】记录工单，跟踪-分析，尝试排查问题，如需研发配合则转给研发部分析。 |
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26 |
+1**. 跟踪记录初步排查结论后，答复客户前通过wiki案件号或邮件告知施工当前处理结果，得到确认后可将处理结果已工单模式反馈客户。 |
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27 |
+1**. 询问客户“此处理结果是否解决您当前问题”，记录结果，客户确认已解决，则在案件下注明“已解决”处理结果。 |
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28 |
+1**. 对当前问题，如果客户最初未按照“工单模板”提供，待问题解决后，再次发送工单模板和示例给客户，配文：为了更高效的解决运营问题，今后的问题建议按照工单模板反馈，感谢理解和支持。 |
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32 |
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-== 工单示例 == |
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+**售后支撑原则：** |
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-日期：2019/8/10 |
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-城市：深圳市 |
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-运营商： xxx（根据实际替换） |
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-桩站名称：平湖中泰站 |
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-手机号： 135xxxxxx |
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-订单号： 20190830211644614873 |
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-充电桩号：35010400080000200015 |
| 42 |
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-充电枪号：1号枪（根据实际替换） |
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-开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 |
| 44 |
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-充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46 |
| 45 |
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-充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒 |
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-充电电量：22.37 |
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-订单金额：34.9 |
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-问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
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-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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-运营商初步排查结果： |
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-运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
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-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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-客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
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32 |
+* 工单处理工程中，记录问题信息，未得到明确结果前，不可以任何方式给到客户判断性结论。 |
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33 |
+* 如客服催促，可有这些答复方式： |
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34 |
+** 正在紧急处理中，请耐心等待。 |
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35 |
+** 您的问题需要进一步分析，请耐心等待。 |
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36 |
+* 如案件已完结，可将客户案件号对应的案件内容复制告知客户。不可将wiki中连接直接发送客户。 |
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54 |
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55 |
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-== 盛弘桩端停止代号 == |
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+**建议的分析思路：** |
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57 |
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41 |
+1. 理解问题，如为复杂问题，可将其拆分，逐个分析。 |
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42 |
+1. 展示分析数据，，如 单号 等关键数据列，描述初步分析结果。如需要进一步支持，转研发分析。 |
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43 |
+1. 针对客户问题，进行解答，一般情况不用提供分析过程描述，除非客户要求才提供。 |
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58 |
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-|0、99|其他| |
| 60 |
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-|98|欠压。设备故障| |
| 61 |
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-|2 至 8|与车辆通信超时| |
| 62 |
|
-|9|桩与汽车握手异常| |
| 63 |
|
-|10|汽车电池管理主动停止| |
| 64 |
|
-|11|电池报文错误| |
| 65 |
|
-|12 至 14|电池管理异常| |
| 66 |
|
-|15 至 17|终止充放条件停止| |
| 67 |
|
-|18 至 28|终止充放故障| |
| 68 |
|
-|29|用户终止| |
| 69 |
|
-|30 至 31|系统警告| |
| 70 |
|
-|32|拔枪停止| |
| 71 |
|
-|33|刷卡停止| |
| 72 |
|
-|34|紧急停机| |
| 73 |
|
-|35|预处理加电失败| |
| 74 |
|
-|36|绝缘检测异常| |
| 75 |
|
-|37|控制板通讯异常| |
| 76 |
|
-|38|充电电量满足|（BO发现？） |
| 77 |
|
-|39|充电时间满足|（BO发现？） |
| 78 |
|
-|40|充电金额满足|（BO发现？） |
| 79 |
|
-|41|电表通讯异常| |
| 80 |
|
-|42|余额不足|（BO发现？） |
| 81 |
|
-|43|后台终止| |
| 82 |
|
-|44|系统警告终止| |
| 83 |
|
-|45|后台通讯终止| |
| 84 |
|
-|46|充电电压异常| |
| 85 |
|
-|47|充电电流异常| |
| 86 |
|
-|48|自动充满| |
| 87 |
|
-|49|系统模式类型转换| |
| 88 |
|
-|50|动力输电池最大允许电流负数| |
| 89 |
|
-|51|断电| |
| 90 |
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-|52 至 63|电池管理系统异常| |
| 91 |
91 |
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| 92 |
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- |
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46 |
+= 客户案件对照表 = |
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47 |
+ |
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48 |
+**案件号规则：**客户简称_case#X_当天日期。示例：zsjx_case#1_20190903。其中每个独立客户case#X , X为数字从1开始，渐增。 |
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49 |
+ |
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50 |
+(% border="1" %) |
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51 |
+|=(% style="width: 208px;" %)客户|=(% style="width: 208px;" %)案件号 |
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52 |
+|(% style="width:208px" %)中山坚信|(% style="width:208px" %)zsjx_case#数字_日期 |
|
53 |
+|(% style="width:208px" %)IGO/通途汽贸|(% style="width:208px" %)igo_case#数字_日期 |
|
54 |
+|(% style="width:208px" %)永达/南方众悦|(% style="width:208px" %)nfzy_case#数字_日期 |
|
55 |
+|(% style="width:208px" %)金凯瑞|(% style="width:208px" %)jkr_case#数字_日期 |
|
56 |
+|(% style="width:208px" %)颂盛|(% style="width:208px" %)gdss_case#数字_日期 |
|
57 |
+|(% style="width:208px" %)云浮|(% style="width:208px" %)gdyf_case#数字_日期 |
|
58 |
+|(% style="width:208px" %)方硕|(% style="width:208px" %)fzfs_case#数字_日期 |
|
59 |
+|(% style="width:208px" %)莆田云创|(% style="width:208px" %)ptyc_case#数字_日期 |
|
60 |
+|(% style="width:208px" %)展鹏达|(% style="width:208px" %)zpd_case#数字_日期 |
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61 |
+|(% style="width:208px" %)方兴|(% style="width:208px" %)szfx_case#数字_日期 |
|
62 |
+|(% style="width:208px" %)广东云创|(% style="width:208px" %)gdyc_case#数字_日期 |
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63 |
+|(% style="width:208px" %)中山三乡|(% style="width:208px" %)zssx_case#数字_日期 |
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64 |
+ |
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65 |
+= 坚信相关 = |
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66 |
+ |
|
67 |
+(% border="1" %) |
|
68 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 188px;" %)摘要|=(% style="width: 122px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 125px;" %)状态|=(% style="width: 137px;" %)售后工程师|=(% style="width: 348px;" %)备注 |
|
69 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#1_20190903|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
70 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#2_20190903|(% style="width:188px" %)重置手机号|(% style="width:122px" %)2019-9-3|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
71 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#3_20190906|(% style="width:188px" %)桩离线|(% style="width:122px" %)2019-9-6|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
72 |
+|(% style="width:208px" %)zsjx_case#4_20190907|(% style="width:188px" %)计费问题|(% style="width:122px" %)2019-9-7|(% style="width:125px" %)已解决|(% style="width:137px" %)施文俊|(% style="width:348px" %) |
|
73 |
+ |
|
74 |
+= 南方众悦相关 = |
|
75 |
+ |
|
76 |
+(% border="1" %) |
|
77 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 219px;" %)摘要|=(% style="width: 127px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 102px;" %)状态|=(% style="width: 206px;" %)售后工程师|=(% style="width: 305px;" %)备注 |
|
78 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#1_20190904|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-4|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
79 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#2_20190910|(% style="width:219px" %)大量账单未结算|(% style="width:127px" %)2019-9-10|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
80 |
+|(% style="width:208px" %)nfzy_case#3_20190916|(% style="width:219px" %)刷卡充电中途失败|(% style="width:127px" %)2019-9-16|(% style="width:102px" %)已解决|(% style="width:206px" %)施文俊|(% style="width:305px" %) |
|
81 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:219px" %) |(% style="width:127px" %) |(% style="width:102px" %) |(% style="width:206px" %) |(% style="width:305px" %) |
|
82 |
+ |
|
83 |
+= IGO相关 = |
|
84 |
+ |
|
85 |
+(% border="1" %) |
|
86 |
+|=(% style="width: 208px;" %)案例号|=(% style="width: 221px;" %)摘要|=(% style="width: 134px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 90px;" %)状态|=(% style="width: 216px;" %)售后工程师|=(% style="width: 296px;" %)备注 |
|
87 |
+|(% style="width:208px" %)((( |
|
88 |
+igo_case#1_20190830 |
|
89 |
+)))|(% style="width:221px" %)盗电|(% style="width:134px" %)2019-8-30|(% style="width:90px" %)处理中|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %) |
|
90 |
+|(% style="width:208px" %)((( |
|
91 |
+igo_case#2_20190826 |
|
92 |
+)))|(% style="width:221px" %)互联互通超时|(% style="width:134px" %)2019-8-26|(% style="width:90px" %)已解决|(% style="width:216px" %)施文俊|(% style="width:296px" %)令狐充平台更新超时即停机制 |
|
93 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
|
94 |
+|(% style="width:208px" %) |(% style="width:221px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:90px" %) |(% style="width:216px" %) |(% style="width:296px" %) |
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95 |
+ |
|
96 |
+= 方硕 = |
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97 |
+ |
|
98 |
+(% border="1" %) |
|
99 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
|
100 |
+|(% style="width:207px" %)fzfs_case#1_20190916|(% style="width:225px" %)启用刷卡充电出现问题|(% style="width:139px" %)2019-9-17|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
|
101 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
102 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
103 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
104 |
+ |
|
105 |
+= 金凯瑞 = |
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106 |
+ |
|
107 |
+ |
|
108 |
+(% border="1" %) |
|
109 |
+|=(% style="width: 207px;" %)案例号|=(% style="width: 225px;" %)摘要|=(% style="width: 139px;" %)最近更新时间|=(% style="width: 67px;" %)状态|=(% style="width: 283px;" %)售后工程师|=(% style="width: 283px;" %)备注 |
|
110 |
+|(% style="width:207px" %)jkr_case#1_20190918|(% style="width:225px" %)mc1.0使用问题|(% style="width:139px" %)2019-9-18|(% style="width:67px" %)处理中|(% style="width:283px" %)施文俊|(% style="width:283px" %) |
|
111 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
112 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |
|
113 |
+|(% style="width:207px" %) |(% style="width:225px" %) |(% style="width:139px" %) |(% style="width:67px" %) |(% style="width:283px" %) |(% style="width:283px" %) |