展鹏达

Version 20.1 by chinyee he on 2019/11/06 11:26
Contents

zpd_case#13_20191104

-------
问题描述：10月电损对账
--分析：

思路：

  1. 统计平台10月份充电量；记录10月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
  2. 分析电量数据，查找问题原因
    • 异常账单未处理，导致账单未结算。
    • 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
  3. 其它待补充。
用电\园区108物流园松岗工业园
2019.10月 月报数据总电量=43109.37；总金额=42386.09总电量=44612.27；总金额=49256.87
2019.10月 电表抄见数8164.2+18225.6+21303=47692.810200+19440+22020=51660
2019.10月 月报数据/电表抄见数  43109.37/47692.8=90%44612.27/51660=86%

--跟踪
【令】：
--解决:
状态（√表示选定 ）：  已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：何倩怡

zpd_case#12_20191030

问题描述：【客】今天我看了下客户余额怎么有很多负数！多的十多块，少的几毛，数量也很多！

1572418234389-867.png

--跟踪
【客】：客户充值，点自动充满！按道理是没钱了自己断开连接，不应该有这么多负数！像这个客户负15元！他完全可以不来我们这里充电了！

【客】：最好是到1元或者0.5元就停！让客户余额里面一直是正数！

【令】：该客户13670011556 余额为-6.65 最后一次充电账单号20191029180631796018 充电停止原因：后台终止  充电期间该桩出现过离线状态。

【shi 分析】： 
问题：客户质疑余额出现较大负数。
原理：余额不足系统判断停止是基于心跳，如期间无法收到心跳，则无法及时停止。可能造成较大负数情况。下面从客户提供之充电数据 举例说明：

账单号 20191029180631796018，充电过程发生的心跳数据见下：

2019-10-29 18:25:05 心跳收到状态 8 ，电量 7.31。 疑似发生离线，在18:38:57左右开始重连（多次），在18:39:41左右收到最新的心跳。【niewei】
2019-10-29 18:38:57 心跳收到状态 3 ，电量 7.31。 和上一项相邻心跳，期间无心跳。
2019-10-29 18:39:41 心跳收到状态 3 ，电量 21.32

建议：运营方检查当地网络稳定性。

--解决:
状态（☑表示选定 ）： 已解决  |  ☑ 处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee

zpd_case#11_20191030

问题描述：【客】有个客户需要退款！我这边能处理不？

--跟踪
【令】：可以的 客户在公众号个人中心先申请退款 你这边后台首页/客户管理/会员管理/退款审核管理有这样的页面，需要你审核才能退款

【客】：我点人工退款了

【令】：你点击了人工退款 需要到微信商户平台找充值账单去进行退款 我这边是不能进入的 所以建议不要使用人工退款 最好让客户自己申请退款 你在后台审核这样就可以一步到位了

【令】：郑经理你好，对于客户退款，现在平台的退款审核先不能用，所以如果有客户需要退款，需要你点击人工退款，然后去商户平台退款那里找到账单退款。
--解决:
状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee

zpd_case#10_20191024

问题描述：20191024 17：00-20191025 9：00展鹏达异常账单统计

提供一份数据：1）异常账单统计。

1）异常账单统计：下表为 2019年10月 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）

异常代码\统计时间段

微信 24日17：00-25日9：00（次）

盛弘版本2090404

时间段内成功充电次数

8474

异常账单

00

--解决:
状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 

数据统计人：Chiyee

zpd_case#9_20191024

问题描述：客户第一次使用代金卷功能，讲解代金卷的使用。

--跟踪

答：首页/营收管理/充电计费管理/代金券管理页面点击“新建",会弹出代金卷添加的信息，带*号的信息项要全部填写完成代金卷才可以生效。

赠送条件：分为两种情况，一种是新用户直接送代金卷，一种是充额定值送。

每份赠送张数：可设置满足赠送代金卷条件后，一次性可发放多少面额的代金卷。

总赠送分数：该代金卷赠送一共可以发放多少张。

适用部门：若选择了部门，该代金卷赠送只适合赠送满足条件该部门人群。

适用子运营商：该代金卷只适用于满足赠送条件的子运营商客户。

适用站点：代金卷只适用于绑定的站点，若无绑定则适用于所有站点。

卷赠送时间：在该时间段都会发放满足赠送条件的客户代金卷，不在该时间段内代金卷将不会发放。

最低消费额度：充电消费多少额度才可以使用代金卷。

卷有效类型：可选择特定天数或特定时间段内有效。

举例：充1000元送100代金卷，100代金卷可拆分为20张5元的代金卷，消费额度设置成20元才可以使用，那么充电20元代金卷抵扣5元，实际收取15元。

注：消费一次只可以使用一张代金卷，不可叠加使用。

1571971764173-967.png

--解决:
状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：何倩怡

zpd_case#8_20191023

为郑经理培训。

培训大纲：
后台地址：https://mc.linghuchongtech.com
一、电站电价设置
1.1、固定电价
1.2、分时电价

二、平台电桩设置
2.1、配置电站
2.2、配置电桩

三、充电记录
3.1、查看充电记录。
3.2、处理异常账单。参见 http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/view/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/%E9%87%8D%E8%A6%81-%E8%B4%A6%E5%8D%95%E7%9F%AB%E6%AD%A3/

四、日常电桩问题检查步骤
4.1、现场人员问题先报告至展鹏达郑经理。
4.2、登录后台查数据，进行分析，将结果汇报现场人员。
4.3、不能解决的问题，填写工单提供令狐充，包括：数据、问题描述。（详细见 工单模板）

zpd_case#7_20191023

问题描述：展鹏达201011-20191122异常账单统计

提供一份数据：1）异常账单统计。

1）异常账单统计：下表为 2019年10月 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）

异常代码\统计时间段

微信 11日-22日（次）

盛弘版本2090104

时间段内成功充电次数

14511451

1-账单丢失

162162

2-账单丢失（设备离线）

11

11-电量丢失

11

9-充电时长与平台不符

11

解决方案：

  • 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
  • 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。

--解决:
状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 
数据统计人：Chinyee

zpd_case#6_20191017

问题描述：客户要求 我方 代替客户 取消所有电站电价中的占桩费

--跟踪
【令】：已取消所有电站电价中的占桩费。
--解决:
状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊

zpd_case#5_20191017

问题描述：见下
1、客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
2、客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
3、要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
4、客户提供文案，群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
--跟踪
【令】：

解决方案计划 ：

  1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 郑经理。
    • 需杜总 先将平台管理账号密码 转交至 小郑。【展鹏达执行】
    • 小郑准备可上网电脑、安装谷歌浏览器。【展鹏达执行】
    • 小郑熟悉后台操作手册，记录不明白的问题清单。【展鹏达执行】
  2. 关于 展鹏达郑经理 培训。
    • 杜总转交提供小郑后台操作手册。【展鹏达执行】
    • 杜总先对郑经理进行工作移交和培训。【展鹏达执行】
    • 视情况，如不能达到培训效果，令狐充公司内部评估后安排现场培训。
  3. 要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
    • 统计已收占桩费数据情况。【令狐充给出报告】
    • 基于数据报告，和客户协商，令狐充给出执行方案，见下：
      • 停收占桩费：2019.10.17 令狐充已按客户要求移除站点电价中所有占桩费。
      • 已收占桩费数量：从2019年7月截止2019.10.21，共有137例充电含占桩费。
      • 用户占桩费清单：令狐充提供137例占桩费数据，包括：微信用户昵称、手机号（第4-7位用xxxx代替）、账单号、账单费用、占桩费费用。【令狐充执行 chinyee】
      • 微信群发公告展示清单：群发文章 末尾 列出137例将要执行退费的用户费用信息。【令狐充执行 chinyee】
      • 由客户手工处理：待展鹏达内部完成工作移交培训后，对137例占桩费逐个操作退费。【展鹏达执行，必要时令狐充提供支持】
  4. 群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
    • 客户提供文案。【完成】文案：“截止日为2019年10月18日，之前所有站桩费将取消，计划扣费退给客户”
    • 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。【令狐充执行 chinyee】
  5. 电桩小概率误收占桩费bug处理：（因厂商固件升级问题，计划暂时延后）
    • 2019.10.17-10.18 ，令狐充协助展鹏达现场盛弘直流桩远程升级，解决占桩费bug。
    • 2019.10.18-10.19，客户和令狐充观察升级解决之效果。

下表为占桩费统计数据，样本时间区间 2019年7月-10月15日

其中：
1、最早一条含占桩费的记录时间： 2019-08-02 16:20:15，账单号：20190802162015183497
2、最早一条占桩费用大于5元记录发生在2019-09-08 17:32:39，推测那时客户有调高占桩费，导致过高收费 流失客户。
3、从统计数据发现 天价占桩费 的发生概率比较低，为6次，见（占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数）
4、对于设备bug引起的小概率 天价占桩费 ，平台方近日升级现场桩。
5、仅从数据分析，”占桩费用大于5元且正常启动“发生103次，运营商应评估是否时长定价策略有误。小概率bug的解决并不能解决市场运营的问题。

条件\次数次（分析）
时间段内成功充电数8498
产生占桩费的记录数127
含占桩费且充电时长小于60秒记录数6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败且充电停止，用户不拔枪不撤离产生占桩费）
占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数4（占桩费分别为：73元、361元、433元、13.6元。 建议用户启动充电停留1分钟确保正常充电后再离开。）
含占桩费且充电时长大于60秒记录数121（成功启动后一般不会因故障停止。充电停止原因：1.满电2.用户停3.余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
占桩费用大于5元且充电时长大于60秒记录数103（最早发生时间2019-09-08 17:32:39，是否那时调高占桩费，导致过高收费 流失客户）
  

--解决:
状态（☑表示选定 ）：  已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊

zpd_case#5_20191016

日期：2019年10月15日
桩站名称：松岗工业园充电站
手机号：18978504136
订单号：   20191015231824644614
充电桩号： 44030600210000200001
充电枪号：
开始充电时间： 2019-10-15 23:18:25
现场网络连接状态：
近期故障状态：
是否异常账单（根据账单号搜索）：      异常状态：启动服务失败
问题描述：异常账单里面这查不到。
--跟踪
【shi】：
1、mc充电记录菜单 可以查到 充电记录，状态=启动服务失败。
2、mc故障记录菜单 无法查到 记录（包括：待处理、已处理）。
3、客户认为疑似多收占桩费。
4、转研发进一步分析。

QQ【一杯清茶】：

启动服务失败不存在收费问题，该用户是有另外一个账单疑似多收了占桩费。  20191015223544534102
这种情况可以在“充电账单管理”那里，输入用户手机号，选择最近一段时间，查看比较大的金额的账单，看看是不是有问题

--解决:
状态（☑表示选定 ）： √ 已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊

zpd_case#4_20191015

---

运营商： 展鹏达
桩站名称：石岩108物流园展鹏达充电站
手机号：18818902723
订单号： 20191013080051738725
充电桩号： 44030900210000200002
开始充电时间：2019-09-13 08:00:57
充电结束时间：2019-09-13 08:13:57
服务开始时间：2019-09-13 08:00:57
服务结束时间：2019-09-13 11:34:17
充电时长：13分钟
占桩费：148元

问题描述：产生预期外的占桩费。
-------------------------
运营商初步排查结果：无

--分析

一、占桩费规则：
石岩108物流园展鹏达充电站 的设置为充电结束时计费0.8元/分钟，免费时长15分钟。
占桩费=（服务结束时间 -（充电结束时间+15分钟））×0.8元

二、此账单平台查得数据：（"营收管理/账单管理/故障账单"查询订单号：20191013080051738725）
充电结束时间：2019-10-13 08:19:33 | 服务结束时间(一般等于拔枪时间)：2019-10-13 11:34:19
充电停止原因： [99]意外停机如拔枪

三、分析：
按照贵司设置，占桩费为充电结束后15分钟后，每分钟8毛。此用户充电结束时间：2019-10-13 08:19:33，服务结束时间：2019-10-13 11:34:19，期间按规则收取占桩费符合规则。

【令狐充】：我方不清楚现场实际情况，请客户确认用户当时是否为： 插枪 未充电 占位中？
【客】：没有占桩，取消占桩费。
【何远东执行】：应客户要求纠正充电数据（取消客户占桩费收费），按 “账单矫正”规则代替客户纠正数据。

订单号：20191013080051738725 在平台"营收管理/账单管理/故障账单"选择手动修正，服务结束时间由原来2019-10-13 11:34:19 更改为与充电结束时间一样2019-10-13 08:19:33 并重新计算保存。更改后该订单消费总额3.4元，占桩费0元/充电金额2.35元/服务费1.05元。

--解决:

状态（√表示选定 ）： √ 已解决  |  处理中  |  暂搁置

售后（跟单）工程师：何远东   纠正补充：施文俊

zpd_case#3_20191009

问题描述：客户异常账单可能不是每日及时处理，导致账单堆积。

--跟踪
【令】： 异常账单处理必须及时不能等太久，这方面需要给展鹏达同事沟通清楚计划每一天处理。远东每天登录到展鹏达看看，督促 客户每天处理。

【YD】：先提醒一个星期，到10-16为止是一个星期。

20191018

【YD】：平台上这几天有异常账单还未处理

【客户】：目前公司已更换平台操作管理人员，待施工安排培训，可否贵司抽空处理一下

【YD】：代为处理，一共38条故障账单。(截止时间为10:38)

20191016161822566095账单丢失
20191016165531764931账单丢失
20191016172519479244账单丢失
20191016173458522535账单丢失
20191016183506694988账单丢失
20191016185156443544账单丢失
20191016194122613657账单丢失（设备离线）
20191016223257505373账单丢失
20191016225859703030账单丢失
20191017000913074789账单丢失
20191017010749211023账单丢失
20191017015025283524账单丢失
20191017015150042047账单丢失
20191017022029446380账单丢失
20191017034718755781账单丢失
20191017060054402845账单丢失
20191017062711339023账单丢失
20191017091359425637账单丢失
20191017093114868087账单丢失
20191017112159325267账单丢失
20191017123848013024账单丢失
20191017134206227002账单丢失
20191017152813692627账单丢失
20191017190640955167账单丢失
20191017195152726034账单丢失
20191018000519911294账单丢失
20191018001613439013账单丢失
20191018012913333275账单丢失
20191018013046828742账单丢失
20191018014049697109账单丢失
20191018015359014259账单丢失
20191018022309895100账单丢失
20191018025715685520账单丢失
20191018032535685506账单丢失
20191018055321161839账单丢失
20191018061704454131账单丢失
20191018063020194083账单丢失
20191018072359561119账单丢失
  

提供一份数据：1）异常账单统计。

1）异常账单统计：下表为 2019年10月 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）

异常代码\统计时间段

微信 16日-18日（次）

盛弘版本2090xxx

时间段内成功充电次数

267267

1-账单丢失

3737

2-账单丢失（设备离线）

11

解决方案：

  • 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
  • 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。

--解决:
状态（√表示选定 ）：  已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：何远东

数据统计人：Chinyee  何远东
case创建：施文俊 

zpd_case#2_20191008

-------
问题描述：对账不对。
--分析：
 

思路：

  1. 统计平台8,9月份充电量；记录8,9月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
  2. 分析电量数据，查找问题原因
    • 异常账单未处理，导致账单未结算。
    • 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
  3. 其它待补充。
用电\园区108物流园松岗工业园 
2019.8月 月报数据总电量=37689.39；总金额=32263.8总电量=21071.45；总金额=22892.01 
2019.8月 电表抄见数7548+14328+19830=417065280+9720+11880=26880 
2019.8月 月报数据/电表抄见数  37689.39/41706=90%21071.45/26880=78% 
2019.9月 月报数据总电量=45962.19；总金额=45889.65总电量=35666.23；总金额=46449.74 
2019.9月 电表抄见数8166+18222+21300=476886900+11820+14580=33300 
2019.9月 月报数据/电表抄见数45962.19/47688=96%35666.23/33300=107%【明显错误，电表数应大于平台电量】 
    
    

--跟踪
【令】：
--解决:
状态（√表示选定 ）：  已解决  |  处理中  |  暂搁置 
售后（跟单）工程师：施文俊

zpd_case#1_20190921

-------

问题描述：客户未提供具体信息，只提到1个桩网络问题。

---跟踪

【令】：因为现场未提供具体桩号、时间等信息，我方只能查看故障记录，数据显示01,02枪频繁掉线，且无其他枪频繁掉线之情况。我方推测几个原因：1）现场网络问题。2）枪本地ip重复。

平台分析步骤：

  1. 登录 https://mc.linghuchongtech.com，依次进入“首页/系统管理/运维管理/故障记录”
  2. 筛选条件：故障类型选择【离线】，时间区间按需要选择，查询得到分析结果

---解决

状态（√表示选定 ）：  已解决  |  √处理中  |  暂搁置  
售后（跟单）工程师：施文俊

标签：
在2019/09/21 14:30上被shi chuck创建