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Details

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Content

...	...	@@ -2,282 +2,8 @@
2	2	{{toc/}}
3	3	{{/box}}
4	4
5		-= zpd_case#15_20191108 =
	5	+= zpd_case#5_20190919 =
6	6
7		-问题描述：聚能直流桩 投入运营，令狐充提供支撑。
8		-
9		-~-~-跟踪
10		-**固件相关：**不支持ftp远程升级，如果有版本更新话，只能人工现成升级。
11		-**背景：**
12		-1、河背108工业园4台设备，8把枪。
13		-2、鸿富工业园2台设备，4把枪。
14		-**聚能落地计划建议：**
15		-1、建议初期安排试运营阶段，并告知用户站点为试运营。
16		-2、确定初期投入运营站点、和桩数量。在平台端完成 站、桩、电价配置。 桩产品类型选 聚能直流。
17		-3、展鹏达填写《令狐充-微信充电系统落地清单.doc》后给到令狐充、平台方按照落地计划协助跟进。【郑经理 】
18		-~-~-解决:
19		-状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置
20		-售后（跟单）工程师：施文俊
21		-
22		-= zpd_case#14_20191106 =
23		-
24		-问题描述：你好，这个客户要求退款，我查会员显示余额是0！这是怎么回事啊？
25		-
26		-[[image:1573010743592-240.png||height="471" width="265"]][[image:1573010788232-657.png||height="77" width="632"]]
27		-
28		-~-~-跟踪
29		-【chinyee】：客户手机号：13128988520  通过数据库查询 客户充值了2次一共充了80元，充电记录有24条，只有一条有扣费40.1，帐单号为20191104222631865480。查看了该账单号心跳，发现有状态多次出现8，查看故障记录是桩离线原因，该账单为正常扣费，通过用户id查看用户表的可退款金额显示为0。
30		-
31		-【shi】：分析见下
32		-1、数据库，确实应剩余40元
33		-[[image:1573014329902-633.png]]
34		-2、“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”，查得展鹏达曾开启过在线退款，存在已申请记录。 用户提出申请，余额会清零。
35		-[[image:1573014560992-480.png]]
36		-
37		-【客】客户已退款清单：10月30-9点48-金额20元-电话15913832032
38		- 10月31-11点15-金额11.35元电话13927401929
39		- 11月6-10点25-金额29.82元电话13827461280
40		-~-~-below on 20191107
41		-【shi】：
42		-1、告知客户 人工退款暂时缓一缓，涉及到退款是否关联删除已发放代金券，预计11.12日系统更新后再进行。
43		-2、更新后，代替客户把所有在线申请的退款都驳回，金额退至用户账户。
44		-3、请用户走人工退款， 默认勾选删除关联已发放代金券。
45		-
46		-~-~-解决:
47		-状态（☑表示选定 ）：  已解决 | 处理中 | 暂搁置
48		-售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
49		-
50		-= =
51		-
52		-= zpd_case#13_20191104 =
53		-
54		-~-~-~-~-~-~--
55		-问题描述：10月电损对账
56		-~-~-分析：
57		-
58		-(% class="box infomessage" %)
59		-(((
60		-思路：
61		-
62		-1. 统计平台10月份充电量；记录10月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
63		-1. 分析电量数据，查找问题原因
64		-1*. 异常账单未处理，导致账单未结算。
65		-1*. 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
66		-1. 其它待补充。
67		-
68		-(% border="1" %)
69		-|=用电\园区|=108物流园|=松岗工业园
70		-|2019.10月 月报数据|总电量=43109.37；总金额=42386.09|总电量=44612.27；总金额=49256.87
71		-|2019.10月 电表抄见数|8164.2+18225.6+21303=47692.8|10200+19440+22020=51660
72		-|2019.10月 月报数据/电表抄见数  |43109.37/47692.8=90%|44612.27/51660=86%
73		-)))
74		-
75		-(% class="wikigeneratedid" %)
76		-~-~-跟踪
77		-【令】：
78		-~-~-解决:
79		-状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置
80		-售后（跟单）工程师：何倩怡
81		-
82		-= zpd_case#12_20191030 =
83		-
84		-问题描述：【客】今天我看了下客户余额怎么有很多负数！多的十多块，少的几毛，数量也很多！
85		-
86		-[[image:1572418234389-867.png||height="383" width="762"]]
87		-
88		-~-~-跟踪
89		-【客】：客户充值，点自动充满！按道理是没钱了自己断开连接，不应该有这么多负数！像这个客户负15元！他完全可以不来我们这里充电了！
90		-
91		-【客】：最好是到1元或者0.5元就停！让客户余额里面一直是正数！
92		-
93		-【令】：该客户13670011556 余额为-6.65 最后一次充电账单号20191029180631796018 充电停止原因：后台终止 充电期间该桩出现过离线状态。
94		-
95		-(% class="box infomessage" %)
96		-(((
97		-【shi 分析】：
98		-问题：客户质疑余额出现较大负数。
99		-**原理：**余额不足系统判断停止是基于心跳，如期间无法收到心跳，则无法及时停止。可能造成较大负数情况。下面从客户提供之充电数据 举例说明：
100		-\\账单号 20191029180631796018，充电过程发生的心跳数据见下：
101		-\\2019-10-29 18:25:05 心跳收到状态 8 ，电量 7.31。 疑似发生离线，在18:38:57左右开始重连（多次），在18:39:41左右收到最新的心跳。【niewei】
102		-2019-10-29 18:38:57 心跳收到状态 3 ，电量 7.31。 和上一项相邻心跳，期间无心跳。
103		-2019-10-29 18:39:41 心跳收到状态 3 ，电量 21.32
104		-\\**建议：运营方检查当地网络稳定性。**
105		-)))
106		-
107		-
108		-~-~-解决:
109		-状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
110		-售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
111		-
112		-= zpd_case#11_20191030 =
113		-
114		-问题描述：【客】有个客户需要退款！我这边能处理不？
115		-
116		-~-~-跟踪
117		-【令】：可以的 客户在公众号个人中心先申请退款 你这边后台首页/客户管理/会员管理/退款审核管理有这样的页面，需要你审核才能退款
118		-
119		-【客】：我点人工退款了
120		-
121		-【令】：你点击了人工退款 需要到微信商户平台找充值账单去进行退款 我这边是不能进入的 所以建议不要使用人工退款 最好让客户自己申请退款 你在后台审核这样就可以一步到位了
122		-
123		-【令】：郑经理你好，对于客户退款，现在平台的退款审核先不能用，所以如果有客户需要退款，需要你点击人工退款，然后去商户平台退款那里找到账单退款。
124		-~-~-解决:
125		-状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
126		-售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
127		-
128		-= =
129		-
130		-= zpd_case#10_20191024 =
131		-
132		-问题描述：20191024 17：00-20191025 9：00展鹏达异常账单统计
133		-
134		-(% class="box infomessage" %)
135		-(((
136		-提供一份数据：1）异常账单统计。
137		-
138		-1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
139		-
140		-|(((
141		-**异常代码\统计时间段**
142		-)))|(((
143		-**微信 24日17：00-25日9：00（次）**
144		-)))|(((
145		-**盛弘版本2090404**
146		-)))
147		-|(((
148		-**时间段内成功充电次数**
149		-)))|84|74
150		-|(((
151		-**异常账单**
152		-)))|0|0
153		-)))
154		-
155		-~-~-解决:
156		-状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
157		-
158		-(% class="wikigeneratedid" %)
159		-数据统计人：Chiyee
160		-
161		-
162		-= zpd_case#9_20191024 =
163		-
164		-问题描述：客户第一次使用代金卷功能，讲解代金卷的使用。
165		-
166		-~-~-跟踪
167		-
168		-答：首页/营收管理/充电计费管理/代金券管理页面点击“新建",会弹出代金卷添加的信息，带*号的信息项要全部填写完成代金卷才可以生效。
169		-
170		-赠送条件：分为两种情况，一种是新用户直接送代金卷，一种是充额定值送。
171		-
172		-每份赠送张数：可设置满足赠送代金卷条件后，一次性可发放多少面额的代金卷。
173		-
174		-总赠送分数：该代金卷赠送一共可以发放多少张。
175		-
176		-适用部门：若选择了部门，该代金卷赠送只适合赠送满足条件该部门人群。
177		-
178		-适用子运营商：该代金卷只适用于满足赠送条件的子运营商客户。
179		-
180		-适用站点：代金卷只适用于绑定的站点，若无绑定则适用于所有站点。
181		-
182		-卷赠送时间：在该时间段都会发放满足赠送条件的客户代金卷，不在该时间段内代金卷将不会发放。
183		-
184		-最低消费额度：充电消费多少额度才可以使用代金卷。
185		-
186		-卷有效类型：可选择特定天数或特定时间段内有效。
187		-
188		-举例：充1000元送100代金卷，100代金卷可拆分为20张5元的代金卷，消费额度设置成20元才可以使用，那么充电20元代金卷抵扣5元，实际收取15元。
189		-
190		-**注：消费一次只可以使用一张代金卷，不可叠加使用。**
191		-
192		-[[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/WebHome/1571971764173-967.png||alt="1571971764173-967.png" height="357" width="376"]]
193		-
194		-~-~-解决:
195		-状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
196		-售后（跟单）工程师：何倩怡
197		-
198		-
199		-= zpd_case#8_20191023 =
200		-
201		-为郑经理培训。
202		-
203		-培训大纲：
204		-后台地址：https:~/~/mc.linghuchongtech.com
205		-一、电站电价设置
206		-1.1、固定电价
207		-1.2、分时电价
208		-
209		-二、平台电桩设置
210		-2.1、配置电站
211		-2.2、配置电桩
212		-
213		-三、充电记录
214		-3.1、查看充电记录。
215		-3.2、处理异常账单。参见 http:~/~/wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/view/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/%E9%87%8D%E8%A6%81-%E8%B4%A6%E5%8D%95%E7%9F%AB%E6%AD%A3/
216		-
217		-四、日常电桩问题检查步骤
218		-4.1、现场人员问题先报告至展鹏达郑经理。
219		-4.2、登录后台查数据，进行分析，将结果汇报现场人员。
220		-4.3、不能解决的问题，填写工单提供令狐充，包括：数据、问题描述。（详细见 工单模板）
221		-
222		-= =
223		-
224		-= zpd_case#7_20191023 =
225		-
226		-问题描述：展鹏达201011-20191122异常账单统计
227		-
228		-(% class="box infomessage" %)
229		-(((
230		-提供一份数据：1）异常账单统计。
231		-
232		-1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
233		-
234		-|(((
235		-**异常代码\统计时间段**
236		-)))|(((
237		-**微信 11日-22日（次）**
238		-)))|(((
239		-**盛弘版本2090104**
240		-)))
241		-|(((
242		-**时间段内成功充电次数**
243		-)))|1451|1451
244		-|(((
245		-**1-账单丢失**
246		-)))|162|162
247		-|(((
248		-**2-账单丢失（设备离线）**
249		-)))|1|1
250		-|(((
251		-**11-电量丢失**
252		-)))|**1**|**1**
253		-|(((
254		-**9-充电时长与平台不符**
255		-)))|1|1
256		-
257		-解决方案：
258		-
259		-* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
260		-* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
261		-)))
262		-
263		-(% class="wikigeneratedid" %)
264		-~-~-解决:
265		-状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
266		-数据统计人：Chinyee
267		-
268		-= zpd_case#6_20191017 =
269		-
270		-问题描述：客户要求 我方 代替客户 取消所有电站电价中的占桩费
271		-
272		-~-~-跟踪
273		-【令】：已取消所有电站电价中的占桩费。
274		-~-~-解决:
275		-状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
276		-售后（跟单）工程师：施文俊
277		-
278		-
279		-= zpd_case#5_20191017 =
280		-
281	281	问题描述：见下
282	282	1、客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
283	283	2、客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
...	...	@@ -290,26 +290,23 @@
290	290	(((
291	291	解决方案计划 ：
292	292
293		-1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 郑经理。
	19	+1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
294	294	1*. 需杜总 先将平台管理账号密码 转交至 小郑。【展鹏达执行】
295	295	1*. 小郑准备可上网电脑、安装谷歌浏览器。【展鹏达执行】
296	296	1*. 小郑熟悉后台操作手册，记录不明白的问题清单。【展鹏达执行】
297		-1. 关于 展鹏达郑经理 培训。
298		-1*. 杜总转交提供小郑后台操作手册。【展鹏达执行】
299		-1*. 杜总先对郑经理进行工作移交和培训。【展鹏达执行】
300		-1*. 视情况，如不能达到培训效果，令狐充公司内部评估后安排现场培训。
	23	+1. 客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
	24	+1*. 令狐充提供小郑后台操作手册。
	25	+1*. 待客户了解平台基本概况后，提供问题清单，令狐充先远程进行操作指导。
	26	+1*. 视培训情况，如远程不能达到培训效果，令狐充平台向公司申请安排现场培训。
301	301	1. 要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
302	302	1*. 统计已收占桩费数据情况。【令狐充给出报告】
303		-1*. 基于数据报告，和客户协商，令狐充给出执行方案，见下：
304		-1**. 停收占桩费：2019.10.17 令狐充已按客户要求移除站点电价中所有占桩费。
305		-1**. 已收占桩费数量：从2019年7月截止2019.10.21，共有137例充电含占桩费。
306		-1**. 用户占桩费清单：令狐充提供137例占桩费数据，包括：微信用户昵称、手机号（第4-7位用xxxx代替）、账单号、账单费用、占桩费费用。【令狐充执行 chinyee】
307		-1**. 微信群发公告展示清单：群发文章 末尾 列出137例将要执行退费的用户费用信息。【令狐充执行 chinyee】
308		-1**. 由客户手工处理：待展鹏达内部完成工作移交培训后，对137例占桩费逐个操作退费。【展鹏达执行，必要时令狐充提供支持】
	29	+1*. 基于数据报告，和客户协商，给出执行方案，以下2选1 或结合处理
	30	+1**. 由客户手工逐个处理。
	31	+1**. 由令狐充汇总处理。
309	309	1. 群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
310		-1*. 客户提供文案。【完成】文案：“截止日为2019年10月18日，之前所有站桩费将取消，计划扣费退给客户”
311		-1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。【令狐充执行 chinyee】
312		-1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：（因厂商固件升级问题，计划暂时延后）
	33	+1*. 客户提供文案。
	34	+1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。
	35	+1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：
313	313	1*. 2019.10.17-10.18 ，令狐充协助展鹏达现场盛弘直流桩远程升级，解决占桩费bug。
314	314	1*. 2019.10.18-10.19，客户和令狐充观察升级解决之效果。
315	315	)))
...	...	@@ -318,22 +318,16 @@
318	318	(((
319	319	**下表为占桩费统计数据，样本时间区间 2019年7月-10月15日**
320	320
321		-其中：
322		-1、最早一条含占桩费的记录时间：** 2019-08-02 16:20:15**，账单号：20190802162015183497
323		-2、最早一条占桩费用大于5元记录发生在**2019-09-08 17:32:39，**推测那时客户有调高占桩费，导致过高收费 流失客户。
324		-3、从统计数据发现 天价占桩费 的发生概率比较低，为6次，见（占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数）
325		-4、对于设备bug引起的小概率 天价占桩费 ，平台方近日升级现场桩。
326		-5、仅从数据分析，”占桩费用大于5元且正常启动“发生103次，运营商应评估是否时长定价策略有误。小概率bug的解决并不能解决市场运营的问题。
	44	+最早一条含占桩费的记录时间： 2019-08-02 16:20:15，账单号：20190802162015183497
327	327
328	328	(% border="1" %)
329		-|=条件\次数|=**次（分析）**
	47	+|=条件\次数|=**次**
330	330	|=时间段内成功充电数|8498
331	331	|=产生占桩费的记录数|127
332		-|=含占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败且充电停止，用户不拔枪不撤离产生占桩费）
333		-|=占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数|4（占桩费分别为：73元、361元、433元、13.6元。 建议用户启动充电停留1分钟确保正常充电后再离开。）
334		-|=含占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不会因故障停止。充电停止原因：1.满电2.用户停3.余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
335		-|=占桩费用大于5元且充电时长大于60秒记录数|103（最早发生时间2019-09-08 17:32:39，是否那时调高占桩费，导致过高收费 流失客户）
	50	+|=产生占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败，用户不拔枪产生占桩费）
	51	+|=产生占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不出现设备故障停止。充电停止原因：1）满电2）用户停3）余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
336	336	|= |
	53	+|= |
337	337	)))
338	338
339	339
...	...	@@ -428,91 +428,9 @@
428	428	【令】： 异常账单处理必须及时不能等太久，这方面需要给展鹏达同事沟通清楚计划每一天处理。远东每天登录到展鹏达看看，督促 客户每天处理。
429	429
430	430	【YD】：先提醒一个星期，到10-16为止是一个星期。
431		-
432		-20191018
433		-
434		-【YD】：平台上这几天有异常账单还未处理
435		-
436		-【客户】：目前公司已更换平台操作管理人员，待施工安排培训，可否贵司抽空处理一下
437		-
438		-【YD】：代为处理，一共38条故障账单。(截止时间为10:38)
439		-
440		-(% class="box infomessage" %)
441		-(((
442		-(% style="width:429px" %)
443		-|(% style="width:214px" %)20191016161822566095|(% style="width:212px" %)账单丢失
444		-|(% style="width:214px" %)20191016165531764931|(% style="width:212px" %)账单丢失
445		-|(% style="width:214px" %)20191016172519479244|(% style="width:212px" %)账单丢失
446		-|(% style="width:214px" %)20191016173458522535|(% style="width:212px" %)账单丢失
447		-|(% style="width:214px" %)20191016183506694988|(% style="width:212px" %)账单丢失
448		-|(% style="width:214px" %)20191016185156443544|(% style="width:212px" %)账单丢失
449		-|(% style="width:214px" %)20191016194122613657|(% style="width:212px" %)账单丢失（设备离线）
450		-|(% style="width:214px" %)20191016223257505373|(% style="width:212px" %)账单丢失
451		-|(% style="width:214px" %)20191016225859703030|(% style="width:212px" %)账单丢失
452		-|(% style="width:214px" %)20191017000913074789|(% style="width:212px" %)账单丢失
453		-|(% style="width:214px" %)20191017010749211023|(% style="width:212px" %)账单丢失
454		-|(% style="width:214px" %)20191017015025283524|(% style="width:212px" %)账单丢失
455		-|(% style="width:214px" %)20191017015150042047|(% style="width:212px" %)账单丢失
456		-|(% style="width:214px" %)20191017022029446380|(% style="width:212px" %)账单丢失
457		-|(% style="width:214px" %)20191017034718755781|(% style="width:212px" %)账单丢失
458		-|(% style="width:214px" %)20191017060054402845|(% style="width:212px" %)账单丢失
459		-|(% style="width:214px" %)20191017062711339023|(% style="width:212px" %)账单丢失
460		-|(% style="width:214px" %)20191017091359425637|(% style="width:212px" %)账单丢失
461		-|(% style="width:214px" %)20191017093114868087|(% style="width:212px" %)账单丢失
462		-|(% style="width:214px" %)20191017112159325267|(% style="width:212px" %)账单丢失
463		-|(% style="width:214px" %)20191017123848013024|(% style="width:212px" %)账单丢失
464		-|(% style="width:214px" %)20191017134206227002|(% style="width:212px" %)账单丢失
465		-|(% style="width:214px" %)20191017152813692627|(% style="width:212px" %)账单丢失
466		-|(% style="width:214px" %)20191017190640955167|(% style="width:212px" %)账单丢失
467		-|(% style="width:214px" %)20191017195152726034|(% style="width:212px" %)账单丢失
468		-|(% style="width:214px" %)20191018000519911294|(% style="width:212px" %)账单丢失
469		-|(% style="width:214px" %)20191018001613439013|(% style="width:212px" %)账单丢失
470		-|(% style="width:214px" %)20191018012913333275|(% style="width:212px" %)账单丢失
471		-|(% style="width:214px" %)20191018013046828742|(% style="width:212px" %)账单丢失
472		-|(% style="width:214px" %)20191018014049697109|(% style="width:212px" %)账单丢失
473		-|(% style="width:214px" %)20191018015359014259|(% style="width:212px" %)账单丢失
474		-|(% style="width:214px" %)20191018022309895100|(% style="width:212px" %)账单丢失
475		-|(% style="width:214px" %)20191018025715685520|(% style="width:212px" %)账单丢失
476		-|(% style="width:214px" %)20191018032535685506|(% style="width:212px" %)账单丢失
477		-|(% style="width:214px" %)20191018055321161839|(% style="width:212px" %)账单丢失
478		-|(% style="width:214px" %)20191018061704454131|(% style="width:212px" %)账单丢失
479		-|(% style="width:214px" %)20191018063020194083|(% style="width:212px" %)账单丢失
480		-|(% style="width:214px" %)20191018072359561119|(% style="width:212px" %)账单丢失
481		-|(% style="width:214px" %) |(% style="width:212px" %)
482		-
483		-提供一份数据：1）异常账单统计。
484		-
485		-1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
486		-
487		-(% border="1" %)
488		-|(((
489		-**异常代码\统计时间段**
490		-)))|(((
491		-**微信 16日-18日（次）**
492		-)))|(((
493		-**盛弘版本2090xxx**
494		-)))
495		-|(((
496		-**时间段内成功充电次数**
497		-)))|267|267
498		-|(((
499		-**1-账单丢失**
500		-)))|37|37
501		-|(((
502		-**2-账单丢失（设备离线）**
503		-)))|1|1
504		-
505		-解决方案：
506		-
507		-* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
508		-* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
509		-)))
510		-
511	511	~-~-解决:
512	512	状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置
513		-售后（跟单）工程师：何远东
514		-
515		-数据统计人：Chinyee  何远东
	150	+售后（跟单）工程师：何远东
516	516	case创建：施文俊
517	517
518	518

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