文档更改展鹏达

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Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,329 +2,7 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -= zpd_case#14_20191106 =
6 -
7 -问题描述：你好，这个客户要求退款，我查会员显示余额是0！这是怎么回事啊？
8 -
9 -[[image:1573010743592-240.png||height="471" width="265"]][[image:1573010788232-657.png||height="77" width="632"]]
10 -
11 -~-~-跟踪
12 -【chinyee】：客户手机号：13128988520  通过数据库查询 客户充值了2次一共充了80元，充电记录有24条，只有一条有扣费40.1，帐单号为20191104222631865480。查看了该账单号心跳，发现有状态多次出现8，查看故障记录是桩离线原因，该账单为正常扣费，通过用户id查看用户表的可退款金额显示为0。
13 -
14 -【shi】：分析见下
15 -1、数据库，确实应剩余40元
16 -[[image:1573014329902-633.png]]
17 -2、“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”，查得展鹏达曾开启过在线退款，存在已申请记录。 用户提出申请，余额会清零。
18 -[[image:1573014560992-480.png]]
19 -
20 -【客】客户已退款清单：10月30-9点48-金额20元-电话15913832032
21 - 10月31-11点15-金额11.35元电话13927401929
22 - 11月6-10点25-金额29.82元电话13827461280
23 -~-~-below on 20191107
24 -【shi】：
25 -1、告知客户 人工退款暂时缓一缓，涉及到退款是否关联删除已发放代金券，预计11.12日系统更新后再进行。
26 -2、更新后，代替客户把所有在线申请的退款都驳回，金额退至用户账户。
27 -3、请用户走人工退款， 默认勾选删除关联已发放代金券。
28 -
29 -~-~-解决:
30 -状态（☑表示选定 ）：  已解决 | 处理中 | 暂搁置 
31 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
32 -
33 -= =
34 -
35 -= zpd_case#13_20191104 =
36 -
37 -~-~-~-~-~-~--
38 -问题描述：10月电损对账
39 -~-~-分析：
40 -
41 -(% class="box infomessage" %)
42 -(((
43 -思路：
44 -
45 -1. 统计平台10月份充电量；记录10月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
46 -1. 分析电量数据，查找问题原因
47 -1*. 异常账单未处理，导致账单未结算。
48 -1*. 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
49 -1. 其它待补充。
50 -
51 -(% border="1" %)
52 -|=用电\园区|=108物流园|=松岗工业园
53 -|2019.10月 月报数据|总电量=43109.37；总金额=42386.09|总电量=44612.27；总金额=49256.87
54 -|2019.10月 电表抄见数|8164.2+18225.6+21303=47692.8|10200+19440+22020=51660
55 -|2019.10月 月报数据/电表抄见数  |43109.37/47692.8=90%|44612.27/51660=86%
56 -)))
57 -
58 58  (% class="wikigeneratedid" %)
59 -~-~-跟踪
60 -【令】：
61 -~-~-解决:
62 -状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
63 -售后（跟单）工程师：何倩怡
64 -
65 -= zpd_case#12_20191030 =
66 -
67 -问题描述：【客】今天我看了下客户余额怎么有很多负数！多的十多块，少的几毛，数量也很多！
68 -
69 -[[image:1572418234389-867.png||height="383" width="762"]]
70 -
71 -~-~-跟踪
72 -【客】：客户充值，点自动充满！按道理是没钱了自己断开连接，不应该有这么多负数！像这个客户负15元！他完全可以不来我们这里充电了！
73 -
74 -【客】：最好是到1元或者0.5元就停！让客户余额里面一直是正数！
75 -
76 -【令】：该客户13670011556 余额为-6.65 最后一次充电账单号20191029180631796018 充电停止原因：后台终止 充电期间该桩出现过离线状态。
77 -
78 -(% class="box infomessage" %)
79 -(((
80 -【shi 分析】： 
81 -问题：客户质疑余额出现较大负数。
82 -**原理：**余额不足系统判断停止是基于心跳，如期间无法收到心跳，则无法及时停止。可能造成较大负数情况。下面从客户提供之充电数据 举例说明：
83 -\\账单号 20191029180631796018，充电过程发生的心跳数据见下：
84 -\\2019-10-29 18:25:05 心跳收到状态 8 ，电量 7.31。 疑似发生离线，在18:38:57左右开始重连（多次），在18:39:41左右收到最新的心跳。【niewei】
85 -2019-10-29 18:38:57 心跳收到状态 3 ，电量 7.31。 和上一项相邻心跳，期间无心跳。
86 -2019-10-29 18:39:41 心跳收到状态 3 ，电量 21.32
87 -\\**建议：运营方检查当地网络稳定性。**
88 -)))
89 -
90 -
91 -~-~-解决:
92 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置 
93 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
94 -
95 -= zpd_case#11_20191030 =
96 -
97 -问题描述：【客】有个客户需要退款！我这边能处理不？
98 -
99 -~-~-跟踪
100 -【令】：可以的 客户在公众号个人中心先申请退款 你这边后台首页/客户管理/会员管理/退款审核管理有这样的页面，需要你审核才能退款
101 -
102 -【客】：我点人工退款了
103 -
104 -【令】：你点击了人工退款 需要到微信商户平台找充值账单去进行退款 我这边是不能进入的 所以建议不要使用人工退款 最好让客户自己申请退款 你在后台审核这样就可以一步到位了
105 -
106 -【令】：郑经理你好，对于客户退款，现在平台的退款审核先不能用，所以如果有客户需要退款，需要你点击人工退款，然后去商户平台退款那里找到账单退款。
107 -~-~-解决:
108 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
109 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
110 -
111 -= =
112 -
113 -= zpd_case#10_20191024 =
114 -
115 -问题描述：20191024 17：00-20191025 9：00展鹏达异常账单统计
116 -
117 -(% class="box infomessage" %)
118 -(((
119 -提供一份数据：1）异常账单统计。
120 -
121 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
122 -
123 -|(((
124 -**异常代码\统计时间段**
125 -)))|(((
126 -**微信 24日17：00-25日9：00（次）**
127 -)))|(((
128 -**盛弘版本2090404**
129 -)))
130 -|(((
131 -**时间段内成功充电次数**
132 -)))|84|74
133 -|(((
134 -**异常账单**
135 -)))|0|0
136 -)))
137 -
138 -~-~-解决:
139 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
140 -
141 -(% class="wikigeneratedid" %)
142 -数据统计人：Chiyee
143 -
144 -
145 -= zpd_case#9_20191024 =
146 -
147 -问题描述：客户第一次使用代金卷功能，讲解代金卷的使用。
148 -
149 -~-~-跟踪
150 -
151 -答：首页/营收管理/充电计费管理/代金券管理页面点击“新建",会弹出代金卷添加的信息，带*号的信息项要全部填写完成代金卷才可以生效。
152 -
153 -赠送条件：分为两种情况，一种是新用户直接送代金卷，一种是充额定值送。
154 -
155 -每份赠送张数：可设置满足赠送代金卷条件后，一次性可发放多少面额的代金卷。
156 -
157 -总赠送分数：该代金卷赠送一共可以发放多少张。
158 -
159 -适用部门：若选择了部门，该代金卷赠送只适合赠送满足条件该部门人群。
160 -
161 -适用子运营商：该代金卷只适用于满足赠送条件的子运营商客户。
162 -
163 -适用站点：代金卷只适用于绑定的站点，若无绑定则适用于所有站点。
164 -
165 -卷赠送时间：在该时间段都会发放满足赠送条件的客户代金卷，不在该时间段内代金卷将不会发放。
166 -
167 -最低消费额度：充电消费多少额度才可以使用代金卷。
168 -
169 -卷有效类型：可选择特定天数或特定时间段内有效。
170 -
171 -举例：充1000元送100代金卷，100代金卷可拆分为20张5元的代金卷，消费额度设置成20元才可以使用，那么充电20元代金卷抵扣5元，实际收取15元。
172 -
173 -**注：消费一次只可以使用一张代金卷，不可叠加使用。**
174 -
175 -[[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/WebHome/1571971764173-967.png||alt="1571971764173-967.png" height="357" width="376"]]
176 -
177 -~-~-解决:
178 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
179 -售后（跟单）工程师：何倩怡
180 -
181 -
182 -= zpd_case#8_20191023 =
183 -
184 -为郑经理培训。
185 -
186 -培训大纲：
187 -后台地址：https:~/~/mc.linghuchongtech.com
188 -一、电站电价设置
189 -1.1、固定电价
190 -1.2、分时电价
191 -
192 -二、平台电桩设置
193 -2.1、配置电站
194 -2.2、配置电桩
195 -
196 -三、充电记录
197 -3.1、查看充电记录。
198 -3.2、处理异常账单。参见 http:~/~/wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/view/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/%E9%87%8D%E8%A6%81-%E8%B4%A6%E5%8D%95%E7%9F%AB%E6%AD%A3/
199 -
200 -四、日常电桩问题检查步骤
201 -4.1、现场人员问题先报告至展鹏达郑经理。
202 -4.2、登录后台查数据，进行分析，将结果汇报现场人员。
203 -4.3、不能解决的问题，填写工单提供令狐充，包括：数据、问题描述。（详细见 工单模板）
204 -
205 -= =
206 -
207 -= zpd_case#7_20191023 =
208 -
209 -问题描述：展鹏达201011-20191122异常账单统计
210 -
211 -(% class="box infomessage" %)
212 -(((
213 -提供一份数据：1）异常账单统计。
214 -
215 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
216 -
217 -|(((
218 -**异常代码\统计时间段**
219 -)))|(((
220 -**微信 11日-22日（次）**
221 -)))|(((
222 -**盛弘版本2090104**
223 -)))
224 -|(((
225 -**时间段内成功充电次数**
226 -)))|1451|1451
227 -|(((
228 -**1-账单丢失**
229 -)))|162|162
230 -|(((
231 -**2-账单丢失（设备离线）**
232 -)))|1|1
233 -|(((
234 -**11-电量丢失**
235 -)))|**1**|**1**
236 -|(((
237 -**9-充电时长与平台不符**
238 -)))|1|1
239 -
240 -解决方案：
241 -
242 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
243 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
244 -)))
245 -
246 -(% class="wikigeneratedid" %)
247 -~-~-解决:
248 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
249 -数据统计人：Chinyee
250 -
251 -= zpd_case#6_20191017 =
252 -
253 -问题描述：客户要求 我方 代替客户 取消所有电站电价中的占桩费
254 -
255 -~-~-跟踪
256 -【令】：已取消所有电站电价中的占桩费。
257 -~-~-解决:
258 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
259 -售后（跟单）工程师：施文俊
260 -
261 -
262 -= zpd_case#5_20191017 =
263 -
264 -问题描述：见下
265 -1、客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
266 -2、客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
267 -3、要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
268 -4、客户提供文案，群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
269 -~-~-跟踪
270 -【令】：
271 -
272 -(% class="box infomessage" %)
273 -(((
274 -解决方案计划 ：
275 -
276 -1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 郑经理。
277 -1*. 需杜总 先将平台管理账号密码 转交至 小郑。【展鹏达执行】
278 -1*. 小郑准备可上网电脑、安装谷歌浏览器。【展鹏达执行】
279 -1*. 小郑熟悉后台操作手册，记录不明白的问题清单。【展鹏达执行】
280 -1. 关于 展鹏达郑经理 培训。
281 -1*. 杜总转交提供小郑后台操作手册。【展鹏达执行】
282 -1*. 杜总先对郑经理进行工作移交和培训。【展鹏达执行】
283 -1*. 视情况，如不能达到培训效果，令狐充公司内部评估后安排现场培训。
284 -1. 要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
285 -1*. 统计已收占桩费数据情况。【令狐充给出报告】
286 -1*. 基于数据报告，和客户协商，令狐充给出执行方案，见下：
287 -1**. 停收占桩费：2019.10.17 令狐充已按客户要求移除站点电价中所有占桩费。
288 -1**. 已收占桩费数量：从2019年7月截止2019.10.21，共有137例充电含占桩费。
289 -1**. 用户占桩费清单：令狐充提供137例占桩费数据，包括：微信用户昵称、手机号（第4-7位用xxxx代替）、账单号、账单费用、占桩费费用。【令狐充执行 chinyee】
290 -1**. 微信群发公告展示清单：群发文章 末尾 列出137例将要执行退费的用户费用信息。【令狐充执行 chinyee】
291 -1**. 由客户手工处理：待展鹏达内部完成工作移交培训后，对137例占桩费逐个操作退费。【展鹏达执行，必要时令狐充提供支持】
292 -1. 群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
293 -1*. 客户提供文案。【完成】文案：“截止日为2019年10月18日，之前所有站桩费将取消，计划扣费退给客户”
294 -1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。【令狐充执行 chinyee】
295 -1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：（因厂商固件升级问题，计划暂时延后）
296 -1*. 2019.10.17-10.18 ，令狐充协助展鹏达现场盛弘直流桩远程升级，解决占桩费bug。
297 -1*. 2019.10.18-10.19，客户和令狐充观察升级解决之效果。
298 -)))
299 -
300 -(% class="box infomessage" %)
301 -(((
302 -**下表为占桩费统计数据，样本时间区间 2019年7月-10月15日**
303 -
304 -其中：
305 -1、最早一条含占桩费的记录时间：** 2019-08-02 16:20:15**，账单号：20190802162015183497
306 -2、最早一条占桩费用大于5元记录发生在**2019-09-08 17:32:39，**推测那时客户有调高占桩费，导致过高收费 流失客户。
307 -3、从统计数据发现 天价占桩费 的发生概率比较低，为6次，见（占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数）
308 -4、对于设备bug引起的小概率 天价占桩费 ，平台方近日升级现场桩。
309 -5、仅从数据分析，”占桩费用大于5元且正常启动“发生103次，运营商应评估是否时长定价策略有误。小概率bug的解决并不能解决市场运营的问题。
310 -
311 -(% border="1" %)
312 -|=条件\次数|=**次（分析）**
313 -|=时间段内成功充电数|8498
314 -|=产生占桩费的记录数|127
315 -|=含占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败且充电停止，用户不拔枪不撤离产生占桩费）
316 -|=占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数|4（占桩费分别为：73元、361元、433元、13.6元。 建议用户启动充电停留1分钟确保正常充电后再离开。）
317 -|=含占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不会因故障停止。充电停止原因：1.满电2.用户停3.余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
318 -|=占桩费用大于5元且充电时长大于60秒记录数|103（最早发生时间2019-09-08 17:32:39，是否那时调高占桩费，导致过高收费 流失客户）
319 -|= |
320 -)))
321 -
322 -
323 -
324 -~-~-解决:
325 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
326 -售后（跟单）工程师：施文俊
327 -
328 328  = zpd_case#5_20191016 =
329 329  
330 330  (% class="wikigeneratedid" %)
... ... @@ -345,15 +345,8 @@
345 345  2、mc故障记录菜单 无法查到 记录（包括：待处理、已处理）。
346 346  3、客户认为疑似多收占桩费。
347 347  4、转研发进一步分析。
348 -
349 -(% class="wikigeneratedid" %)
350 -QQ【一杯清茶】：
351 -
352 -(% class="wikigeneratedid" %)
353 -启动服务失败不存在收费问题，该用户是有另外一个账单疑似多收了占桩费。  20191015223544534102
354 -这种情况可以在“充电账单管理”那里，输入用户手机号，选择最近一段时间，查看比较大的金额的账单，看看是不是有问题
355 355  \\~-~-解决:
356 -状态（☑表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
27 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
357 357  售后（跟单）工程师：施文俊
358 358  
359 359  = zpd_case#4_20191015 =
... ... @@ -409,93 +409,9 @@
409 409  
410 410  ~-~-跟踪
411 411  【令】： 异常账单处理必须及时不能等太久，这方面需要给展鹏达同事沟通清楚计划每一天处理。远东每天登录到展鹏达看看，督促 客户每天处理。
412 -
413 -【YD】：先提醒一个星期，到10-16为止是一个星期。
414 -
415 -20191018
416 -
417 -【YD】：平台上这几天有异常账单还未处理
418 -
419 -【客户】：目前公司已更换平台操作管理人员，待施工安排培训，可否贵司抽空处理一下
420 -
421 -【YD】：代为处理，一共38条故障账单。(截止时间为10:38)
422 -
423 -(% class="box infomessage" %)
424 -(((
425 -(% style="width:429px" %)
426 -|(% style="width:214px" %)20191016161822566095|(% style="width:212px" %)账单丢失
427 -|(% style="width:214px" %)20191016165531764931|(% style="width:212px" %)账单丢失
428 -|(% style="width:214px" %)20191016172519479244|(% style="width:212px" %)账单丢失
429 -|(% style="width:214px" %)20191016173458522535|(% style="width:212px" %)账单丢失
430 -|(% style="width:214px" %)20191016183506694988|(% style="width:212px" %)账单丢失
431 -|(% style="width:214px" %)20191016185156443544|(% style="width:212px" %)账单丢失
432 -|(% style="width:214px" %)20191016194122613657|(% style="width:212px" %)账单丢失（设备离线）
433 -|(% style="width:214px" %)20191016223257505373|(% style="width:212px" %)账单丢失
434 -|(% style="width:214px" %)20191016225859703030|(% style="width:212px" %)账单丢失
435 -|(% style="width:214px" %)20191017000913074789|(% style="width:212px" %)账单丢失
436 -|(% style="width:214px" %)20191017010749211023|(% style="width:212px" %)账单丢失
437 -|(% style="width:214px" %)20191017015025283524|(% style="width:212px" %)账单丢失
438 -|(% style="width:214px" %)20191017015150042047|(% style="width:212px" %)账单丢失
439 -|(% style="width:214px" %)20191017022029446380|(% style="width:212px" %)账单丢失
440 -|(% style="width:214px" %)20191017034718755781|(% style="width:212px" %)账单丢失
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462 -|(% style="width:214px" %)20191018063020194083|(% style="width:212px" %)账单丢失
463 -|(% style="width:214px" %)20191018072359561119|(% style="width:212px" %)账单丢失
464 -|(% style="width:214px" %) |(% style="width:212px" %)
465 -
466 -提供一份数据：1）异常账单统计。
467 -
468 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
469 -
470 -(% border="1" %)
471 -|(((
472 -**异常代码\统计时间段**
473 -)))|(((
474 -**微信 16日-18日（次）**
475 -)))|(((
476 -**盛弘版本2090xxx**
477 -)))
478 -|(((
479 -**时间段内成功充电次数**
480 -)))|267|267
481 -|(((
482 -**1-账单丢失**
483 -)))|37|37
484 -|(((
485 -**2-账单丢失（设备离线）**
486 -)))|1|1
487 -
488 -解决方案：
489 -
490 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
491 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
492 -)))
493 -
494 494  ~-~-解决:
495 495  状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
496 -售后（跟单）工程师：何远东
497 -
498 -数据统计人：Chinyee  何远东
85 +售后（跟单）工程师：何远东 
499 499  case创建：施文俊
500 500  
501 501  
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