文档更改展鹏达

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Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,262 +2,8 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -= zpd_case#14_20191106 =
5 += zpd_case#5_20190919 =
6 6  
7 -问题描述：你好，这个客户要求退款，我查会员显示余额是0！这是怎么回事啊？
8 -
9 -[[image:1573010743592-240.png||height="471" width="265"]][[image:1573010788232-657.png||height="77" width="632"]]
10 -
11 -~-~-跟踪
12 -【chinyee】：客户手机号：13128988520  通过数据库查询 客户充值了2次一共充了80元，充电记录有24条，只有一条有扣费40.1，帐单号为20191104222631865480。查看了该账单号心跳，发现有状态多次出现8，查看故障记录是桩离线原因，该账单为正常扣费，通过用户id查看用户表的可退款金额显示为0。
13 -
14 -【shi】：分析见下
15 -1、数据库，确实应剩余40元
16 -[[image:1573014329902-633.png]]
17 -2、“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”，查得展鹏达曾开启过在线退款，存在已申请记录。 用户提出申请，余额会清零。
18 -[[image:1573014560992-480.png]]
19 -
20 -【客】客户已退款清单：10月30-9点48-金额20元-电话15913832032
21 - 10月31-11点15-金额11.35元电话13927401929
22 - 11月6-10点25-金额29.82元电话13827461280
23 -~-~-below on 20191107
24 -【shi】：告知客户 人工退款暂时缓一缓，涉及到退款是否关联删除已发放代金券，预计11.12日系统更新后再进行。
25 -
26 -~-~-解决:
27 -状态（☑表示选定 ）：  已解决 | 处理中 | 暂搁置 
28 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
29 -
30 -= =
31 -
32 -= zpd_case#13_20191104 =
33 -
34 -~-~-~-~-~-~--
35 -问题描述：10月电损对账
36 -~-~-分析：
37 -
38 -(% class="box infomessage" %)
39 -(((
40 -思路：
41 -
42 -1. 统计平台10月份充电量；记录10月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
43 -1. 分析电量数据，查找问题原因
44 -1*. 异常账单未处理，导致账单未结算。
45 -1*. 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
46 -1. 其它待补充。
47 -
48 -(% border="1" %)
49 -|=用电\园区|=108物流园|=松岗工业园
50 -|2019.10月 月报数据|总电量=43109.37；总金额=42386.09|总电量=44612.27；总金额=49256.87
51 -|2019.10月 电表抄见数|8164.2+18225.6+21303=47692.8|10200+19440+22020=51660
52 -|2019.10月 月报数据/电表抄见数  |43109.37/47692.8=90%|44612.27/51660=86%
53 -)))
54 -
55 -(% class="wikigeneratedid" %)
56 -~-~-跟踪
57 -【令】：
58 -~-~-解决:
59 -状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
60 -售后（跟单）工程师：何倩怡
61 -
62 -= zpd_case#12_20191030 =
63 -
64 -问题描述：【客】今天我看了下客户余额怎么有很多负数！多的十多块，少的几毛，数量也很多！
65 -
66 -[[image:1572418234389-867.png||height="383" width="762"]]
67 -
68 -~-~-跟踪
69 -【客】：客户充值，点自动充满！按道理是没钱了自己断开连接，不应该有这么多负数！像这个客户负15元！他完全可以不来我们这里充电了！
70 -
71 -【客】：最好是到1元或者0.5元就停！让客户余额里面一直是正数！
72 -
73 -【令】：该客户13670011556 余额为-6.65 最后一次充电账单号20191029180631796018 充电停止原因：后台终止 充电期间该桩出现过离线状态。
74 -
75 -(% class="box infomessage" %)
76 -(((
77 -【shi 分析】： 
78 -问题：客户质疑余额出现较大负数。
79 -**原理：**余额不足系统判断停止是基于心跳，如期间无法收到心跳，则无法及时停止。可能造成较大负数情况。下面从客户提供之充电数据 举例说明：
80 -\\账单号 20191029180631796018，充电过程发生的心跳数据见下：
81 -\\2019-10-29 18:25:05 心跳收到状态 8 ，电量 7.31。 疑似发生离线，在18:38:57左右开始重连（多次），在18:39:41左右收到最新的心跳。【niewei】
82 -2019-10-29 18:38:57 心跳收到状态 3 ，电量 7.31。 和上一项相邻心跳，期间无心跳。
83 -2019-10-29 18:39:41 心跳收到状态 3 ，电量 21.32
84 -\\**建议：运营方检查当地网络稳定性。**
85 -)))
86 -
87 -
88 -~-~-解决:
89 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置 
90 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
91 -
92 -= zpd_case#11_20191030 =
93 -
94 -问题描述：【客】有个客户需要退款！我这边能处理不？
95 -
96 -~-~-跟踪
97 -【令】：可以的 客户在公众号个人中心先申请退款 你这边后台首页/客户管理/会员管理/退款审核管理有这样的页面，需要你审核才能退款
98 -
99 -【客】：我点人工退款了
100 -
101 -【令】：你点击了人工退款 需要到微信商户平台找充值账单去进行退款 我这边是不能进入的 所以建议不要使用人工退款 最好让客户自己申请退款 你在后台审核这样就可以一步到位了
102 -
103 -【令】：郑经理你好，对于客户退款，现在平台的退款审核先不能用，所以如果有客户需要退款，需要你点击人工退款，然后去商户平台退款那里找到账单退款。
104 -~-~-解决:
105 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
106 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
107 -
108 -= =
109 -
110 -= zpd_case#10_20191024 =
111 -
112 -问题描述：20191024 17：00-20191025 9：00展鹏达异常账单统计
113 -
114 -(% class="box infomessage" %)
115 -(((
116 -提供一份数据：1）异常账单统计。
117 -
118 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
119 -
120 -|(((
121 -**异常代码\统计时间段**
122 -)))|(((
123 -**微信 24日17：00-25日9：00（次）**
124 -)))|(((
125 -**盛弘版本2090404**
126 -)))
127 -|(((
128 -**时间段内成功充电次数**
129 -)))|84|74
130 -|(((
131 -**异常账单**
132 -)))|0|0
133 -)))
134 -
135 -~-~-解决:
136 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
137 -
138 -(% class="wikigeneratedid" %)
139 -数据统计人：Chiyee
140 -
141 -
142 -= zpd_case#9_20191024 =
143 -
144 -问题描述：客户第一次使用代金卷功能，讲解代金卷的使用。
145 -
146 -~-~-跟踪
147 -
148 -答：首页/营收管理/充电计费管理/代金券管理页面点击“新建",会弹出代金卷添加的信息，带*号的信息项要全部填写完成代金卷才可以生效。
149 -
150 -赠送条件：分为两种情况，一种是新用户直接送代金卷，一种是充额定值送。
151 -
152 -每份赠送张数：可设置满足赠送代金卷条件后，一次性可发放多少面额的代金卷。
153 -
154 -总赠送分数：该代金卷赠送一共可以发放多少张。
155 -
156 -适用部门：若选择了部门，该代金卷赠送只适合赠送满足条件该部门人群。
157 -
158 -适用子运营商：该代金卷只适用于满足赠送条件的子运营商客户。
159 -
160 -适用站点：代金卷只适用于绑定的站点，若无绑定则适用于所有站点。
161 -
162 -卷赠送时间：在该时间段都会发放满足赠送条件的客户代金卷，不在该时间段内代金卷将不会发放。
163 -
164 -最低消费额度：充电消费多少额度才可以使用代金卷。
165 -
166 -卷有效类型：可选择特定天数或特定时间段内有效。
167 -
168 -举例：充1000元送100代金卷，100代金卷可拆分为20张5元的代金卷，消费额度设置成20元才可以使用，那么充电20元代金卷抵扣5元，实际收取15元。
169 -
170 -**注：消费一次只可以使用一张代金卷，不可叠加使用。**
171 -
172 -[[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/WebHome/1571971764173-967.png||alt="1571971764173-967.png" height="357" width="376"]]
173 -
174 -~-~-解决:
175 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
176 -售后（跟单）工程师：何倩怡
177 -
178 -
179 -= zpd_case#8_20191023 =
180 -
181 -为郑经理培训。
182 -
183 -培训大纲：
184 -后台地址：https:~/~/mc.linghuchongtech.com
185 -一、电站电价设置
186 -1.1、固定电价
187 -1.2、分时电价
188 -
189 -二、平台电桩设置
190 -2.1、配置电站
191 -2.2、配置电桩
192 -
193 -三、充电记录
194 -3.1、查看充电记录。
195 -3.2、处理异常账单。参见 http:~/~/wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/view/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/%E9%87%8D%E8%A6%81-%E8%B4%A6%E5%8D%95%E7%9F%AB%E6%AD%A3/
196 -
197 -四、日常电桩问题检查步骤
198 -4.1、现场人员问题先报告至展鹏达郑经理。
199 -4.2、登录后台查数据，进行分析，将结果汇报现场人员。
200 -4.3、不能解决的问题，填写工单提供令狐充，包括：数据、问题描述。（详细见 工单模板）
201 -
202 -= =
203 -
204 -= zpd_case#7_20191023 =
205 -
206 -问题描述：展鹏达201011-20191122异常账单统计
207 -
208 -(% class="box infomessage" %)
209 -(((
210 -提供一份数据：1）异常账单统计。
211 -
212 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
213 -
214 -|(((
215 -**异常代码\统计时间段**
216 -)))|(((
217 -**微信 11日-22日（次）**
218 -)))|(((
219 -**盛弘版本2090104**
220 -)))
221 -|(((
222 -**时间段内成功充电次数**
223 -)))|1451|1451
224 -|(((
225 -**1-账单丢失**
226 -)))|162|162
227 -|(((
228 -**2-账单丢失（设备离线）**
229 -)))|1|1
230 -|(((
231 -**11-电量丢失**
232 -)))|**1**|**1**
233 -|(((
234 -**9-充电时长与平台不符**
235 -)))|1|1
236 -
237 -解决方案：
238 -
239 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
240 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
241 -)))
242 -
243 -(% class="wikigeneratedid" %)
244 -~-~-解决:
245 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
246 -数据统计人：Chinyee
247 -
248 -= zpd_case#6_20191017 =
249 -
250 -问题描述：客户要求 我方 代替客户 取消所有电站电价中的占桩费
251 -
252 -~-~-跟踪
253 -【令】：已取消所有电站电价中的占桩费。
254 -~-~-解决:
255 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
256 -售后（跟单）工程师：施文俊
257 -
258 -
259 -= zpd_case#5_20191017 =
260 -
261 261  问题描述：见下
262 262  1、客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
263 263  2、客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
... ... @@ -270,26 +270,23 @@
270 270  (((
271 271  解决方案计划 ：
272 272  
273 -1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 郑经理。
19 +1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
274 274  1*. 需杜总 先将平台管理账号密码 转交至 小郑。【展鹏达执行】
275 275  1*. 小郑准备可上网电脑、安装谷歌浏览器。【展鹏达执行】
276 276  1*. 小郑熟悉后台操作手册，记录不明白的问题清单。【展鹏达执行】
277 -1. 关于 展鹏达郑经理 培训。
278 -1*. 杜总转交提供小郑后台操作手册。【展鹏达执行】
279 -1*. 杜总先对郑经理进行工作移交和培训。【展鹏达执行】
280 -1*. 视情况，如不能达到培训效果，令狐充公司内部评估后安排现场培训。
23 +1. 客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
24 +1*. 令狐充提供小郑后台操作手册。
25 +1*. 待客户了解平台基本概况后，提供问题清单，令狐充先远程进行操作指导。
26 +1*. 视培训情况，如远程不能达到培训效果，令狐充平台向公司申请安排现场培训。
281 281  1. 要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
282 282  1*. 统计已收占桩费数据情况。【令狐充给出报告】
283 -1*. 基于数据报告，和客户协商，令狐充给出执行方案，见下：
284 -1**. 停收占桩费：2019.10.17 令狐充已按客户要求移除站点电价中所有占桩费。
285 -1**. 已收占桩费数量：从2019年7月截止2019.10.21，共有137例充电含占桩费。
286 -1**. 用户占桩费清单：令狐充提供137例占桩费数据，包括：微信用户昵称、手机号（第4-7位用xxxx代替）、账单号、账单费用、占桩费费用。【令狐充执行 chinyee】
287 -1**. 微信群发公告展示清单：群发文章 末尾 列出137例将要执行退费的用户费用信息。【令狐充执行 chinyee】
288 -1**. 由客户手工处理：待展鹏达内部完成工作移交培训后，对137例占桩费逐个操作退费。【展鹏达执行，必要时令狐充提供支持】
29 +1*. 基于数据报告，和客户协商，给出执行方案，以下2选1 或结合处理
30 +1**. 由客户手工逐个处理。
31 +1**. 由令狐充汇总处理。
289 289  1. 群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
290 -1*. 客户提供文案。【完成】文案：“截止日为2019年10月18日，之前所有站桩费将取消，计划扣费退给客户”
291 -1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。【令狐充执行 chinyee】
292 -1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：（因厂商固件升级问题，计划暂时延后）
33 +1*. 客户提供文案。
34 +1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。
35 +1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：
293 293  1*. 2019.10.17-10.18 ，令狐充协助展鹏达现场盛弘直流桩远程升级，解决占桩费bug。
294 294  1*. 2019.10.18-10.19，客户和令狐充观察升级解决之效果。
295 295  )))
... ... @@ -298,22 +298,16 @@
298 298  (((
299 299  **下表为占桩费统计数据，样本时间区间 2019年7月-10月15日**
300 300  
301 -其中：
302 -1、最早一条含占桩费的记录时间：** 2019-08-02 16:20:15**，账单号：20190802162015183497
303 -2、最早一条占桩费用大于5元记录发生在**2019-09-08 17:32:39，**推测那时客户有调高占桩费，导致过高收费 流失客户。
304 -3、从统计数据发现 天价占桩费 的发生概率比较低，为6次，见（占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数）
305 -4、对于设备bug引起的小概率 天价占桩费 ，平台方近日升级现场桩。
306 -5、仅从数据分析，”占桩费用大于5元且正常启动“发生103次，运营商应评估是否时长定价策略有误。小概率bug的解决并不能解决市场运营的问题。
44 +最早一条含占桩费的记录时间： 2019-08-02 16:20:15，账单号：20190802162015183497
307 307  
308 308  (% border="1" %)
309 -|=条件\次数|=**次（分析）**
47 +|=条件\次数|=**次**
310 310  |=时间段内成功充电数|8498
311 311  |=产生占桩费的记录数|127
312 -|=含占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败且充电停止，用户不拔枪不撤离产生占桩费）
313 -|=占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数|4（占桩费分别为：73元、361元、433元、13.6元。 建议用户启动充电停留1分钟确保正常充电后再离开。）
314 -|=含占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不会因故障停止。充电停止原因：1.满电2.用户停3.余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
315 -|=占桩费用大于5元且充电时长大于60秒记录数|103（最早发生时间2019-09-08 17:32:39，是否那时调高占桩费，导致过高收费 流失客户）
50 +|=产生占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败，用户不拔枪产生占桩费）
51 +|=产生占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不出现设备故障停止。充电停止原因：1）满电2）用户停3）余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
316 316  |= |
53 +|= |
317 317  )))
318 318  
319 319  
... ... @@ -408,91 +408,9 @@
408 408  【令】： 异常账单处理必须及时不能等太久，这方面需要给展鹏达同事沟通清楚计划每一天处理。远东每天登录到展鹏达看看，督促 客户每天处理。
409 409  
410 410  【YD】：先提醒一个星期，到10-16为止是一个星期。
411 -
412 -20191018
413 -
414 -【YD】：平台上这几天有异常账单还未处理
415 -
416 -【客户】：目前公司已更换平台操作管理人员，待施工安排培训，可否贵司抽空处理一下
417 -
418 -【YD】：代为处理，一共38条故障账单。(截止时间为10:38)
419 -
420 -(% class="box infomessage" %)
421 -(((
422 -(% style="width:429px" %)
423 -|(% style="width:214px" %)20191016161822566095|(% style="width:212px" %)账单丢失
424 -|(% style="width:214px" %)20191016165531764931|(% style="width:212px" %)账单丢失
425 -|(% style="width:214px" %)20191016172519479244|(% style="width:212px" %)账单丢失
426 -|(% style="width:214px" %)20191016173458522535|(% style="width:212px" %)账单丢失
427 -|(% style="width:214px" %)20191016183506694988|(% style="width:212px" %)账单丢失
428 -|(% style="width:214px" %)20191016185156443544|(% style="width:212px" %)账单丢失
429 -|(% style="width:214px" %)20191016194122613657|(% style="width:212px" %)账单丢失（设备离线）
430 -|(% style="width:214px" %)20191016223257505373|(% style="width:212px" %)账单丢失
431 -|(% style="width:214px" %)20191016225859703030|(% style="width:212px" %)账单丢失
432 -|(% style="width:214px" %)20191017000913074789|(% style="width:212px" %)账单丢失
433 -|(% style="width:214px" %)20191017010749211023|(% style="width:212px" %)账单丢失
434 -|(% style="width:214px" %)20191017015025283524|(% style="width:212px" %)账单丢失
435 -|(% style="width:214px" %)20191017015150042047|(% style="width:212px" %)账单丢失
436 -|(% style="width:214px" %)20191017022029446380|(% style="width:212px" %)账单丢失
437 -|(% style="width:214px" %)20191017034718755781|(% style="width:212px" %)账单丢失
438 -|(% style="width:214px" %)20191017060054402845|(% style="width:212px" %)账单丢失
439 -|(% style="width:214px" %)20191017062711339023|(% style="width:212px" %)账单丢失
440 -|(% style="width:214px" %)20191017091359425637|(% style="width:212px" %)账单丢失
441 -|(% style="width:214px" %)20191017093114868087|(% style="width:212px" %)账单丢失
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443 -|(% style="width:214px" %)20191017123848013024|(% style="width:212px" %)账单丢失
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459 -|(% style="width:214px" %)20191018063020194083|(% style="width:212px" %)账单丢失
460 -|(% style="width:214px" %)20191018072359561119|(% style="width:212px" %)账单丢失
461 -|(% style="width:214px" %) |(% style="width:212px" %)
462 -
463 -提供一份数据：1）异常账单统计。
464 -
465 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
466 -
467 -(% border="1" %)
468 -|(((
469 -**异常代码\统计时间段**
470 -)))|(((
471 -**微信 16日-18日（次）**
472 -)))|(((
473 -**盛弘版本2090xxx**
474 -)))
475 -|(((
476 -**时间段内成功充电次数**
477 -)))|267|267
478 -|(((
479 -**1-账单丢失**
480 -)))|37|37
481 -|(((
482 -**2-账单丢失（设备离线）**
483 -)))|1|1
484 -
485 -解决方案：
486 -
487 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
488 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
489 -)))
490 -
491 491  ~-~-解决:
492 492  状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
493 -售后（跟单）工程师：何远东
494 -
495 -数据统计人：Chinyee  何远东
150 +售后（跟单）工程师：何远东 
496 496  case创建：施文俊
497 497  
498 498  
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