文档更改展鹏达

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Details

Page properties
Content
... ... @@ -3,316 +3,6 @@
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  (% class="wikigeneratedid" %)
6 -= zpd_case#14_20191106 =
7 -
8 -问题描述：你好，这个客户要求退款，我查会员显示余额是0！这是怎么回事啊？
9 -
10 -[[image:1573010743592-240.png||height="471" width="265"]][[image:1573010788232-657.png||height="77" width="632"]]
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -【chinyee】：客户手机号：13128988520  通过数据库查询 客户充值了2次一共充了80元，充电记录有24条，只有一条有扣费40.1，帐单号为20191104222631865480。查看了该账单号心跳，发现有状态多次出现8，查看故障记录是桩离线原因，该账单为正常扣费，通过用户id查看用户表的可退款金额显示为0。
14 -
15 -
16 -~-~-解决:
17 -状态（☑表示选定 ）：  已解决 | 处理中 | 暂搁置 
18 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
19 -
20 -(% class="wikigeneratedid" %)
21 -= =
22 -
23 -= zpd_case#13_20191104 =
24 -
25 -~-~-~-~-~-~--
26 -问题描述：10月电损对账
27 -~-~-分析：
28 -
29 -(% class="box infomessage" %)
30 -(((
31 -思路：
32 -
33 -1. 统计平台10月份充电量；记录10月份电表抄见数。比较两份基础电量数据。
34 -1. 分析电量数据，查找问题原因
35 -1*. 异常账单未处理，导致账单未结算。
36 -1*. 桩端电损设置不合理。（配置方法请咨询桩厂家）
37 -1. 其它待补充。
38 -
39 -(% border="1" %)
40 -|=用电\园区|=108物流园|=松岗工业园
41 -|2019.10月 月报数据|总电量=43109.37；总金额=42386.09|总电量=44612.27；总金额=49256.87
42 -|2019.10月 电表抄见数|8164.2+18225.6+21303=47692.8|10200+19440+22020=51660
43 -|2019.10月 月报数据/电表抄见数  |43109.37/47692.8=90%|44612.27/51660=86%
44 -)))
45 -
46 -(% class="wikigeneratedid" %)
47 -~-~-跟踪
48 -【令】：
49 -~-~-解决:
50 -状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
51 -售后（跟单）工程师：何倩怡
52 -
53 -= zpd_case#12_20191030 =
54 -
55 -问题描述：【客】今天我看了下客户余额怎么有很多负数！多的十多块，少的几毛，数量也很多！
56 -
57 -[[image:1572418234389-867.png||height="383" width="762"]]
58 -
59 -~-~-跟踪
60 -【客】：客户充值，点自动充满！按道理是没钱了自己断开连接，不应该有这么多负数！像这个客户负15元！他完全可以不来我们这里充电了！
61 -
62 -【客】：最好是到1元或者0.5元就停！让客户余额里面一直是正数！
63 -
64 -【令】：该客户13670011556 余额为-6.65 最后一次充电账单号20191029180631796018 充电停止原因：后台终止 充电期间该桩出现过离线状态。
65 -
66 -(% class="box infomessage" %)
67 -(((
68 -【shi 分析】： 
69 -问题：客户质疑余额出现较大负数。
70 -**原理：**余额不足系统判断停止是基于心跳，如期间无法收到心跳，则无法及时停止。可能造成较大负数情况。下面从客户提供之充电数据 举例说明：
71 -\\账单号 20191029180631796018，充电过程发生的心跳数据见下：
72 -\\2019-10-29 18:25:05 心跳收到状态 8 ，电量 7.31。 疑似发生离线，在18:38:57左右开始重连（多次），在18:39:41左右收到最新的心跳。【niewei】
73 -2019-10-29 18:38:57 心跳收到状态 3 ，电量 7.31。 和上一项相邻心跳，期间无心跳。
74 -2019-10-29 18:39:41 心跳收到状态 3 ，电量 21.32
75 -\\**建议：运营方检查当地网络稳定性。**
76 -)))
77 -
78 -
79 -~-~-解决:
80 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置 
81 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
82 -
83 -= zpd_case#11_20191030 =
84 -
85 -问题描述：【客】有个客户需要退款！我这边能处理不？
86 -
87 -~-~-跟踪
88 -【令】：可以的 客户在公众号个人中心先申请退款 你这边后台首页/客户管理/会员管理/退款审核管理有这样的页面，需要你审核才能退款
89 -
90 -【客】：我点人工退款了
91 -
92 -【令】：你点击了人工退款 需要到微信商户平台找充值账单去进行退款 我这边是不能进入的 所以建议不要使用人工退款 最好让客户自己申请退款 你在后台审核这样就可以一步到位了
93 -
94 -【令】：郑经理你好，对于客户退款，现在平台的退款审核先不能用，所以如果有客户需要退款，需要你点击人工退款，然后去商户平台退款那里找到账单退款。
95 -~-~-解决:
96 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
97 -售后（跟单）工程师：施文俊  CHinyee
98 -
99 -= =
100 -
101 -= zpd_case#10_20191024 =
102 -
103 -问题描述：20191024 17：00-20191025 9：00展鹏达异常账单统计
104 -
105 -(% class="box infomessage" %)
106 -(((
107 -提供一份数据：1）异常账单统计。
108 -
109 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
110 -
111 -|(((
112 -**异常代码\统计时间段**
113 -)))|(((
114 -**微信 24日17：00-25日9：00（次）**
115 -)))|(((
116 -**盛弘版本2090404**
117 -)))
118 -|(((
119 -**时间段内成功充电次数**
120 -)))|84|74
121 -|(((
122 -**异常账单**
123 -)))|0|0
124 -)))
125 -
126 -~-~-解决:
127 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
128 -
129 -(% class="wikigeneratedid" %)
130 -数据统计人：Chiyee
131 -
132 -
133 -= zpd_case#9_20191024 =
134 -
135 -问题描述：客户第一次使用代金卷功能，讲解代金卷的使用。
136 -
137 -~-~-跟踪
138 -
139 -答：首页/营收管理/充电计费管理/代金券管理页面点击“新建",会弹出代金卷添加的信息，带*号的信息项要全部填写完成代金卷才可以生效。
140 -
141 -赠送条件：分为两种情况，一种是新用户直接送代金卷，一种是充额定值送。
142 -
143 -每份赠送张数：可设置满足赠送代金卷条件后，一次性可发放多少面额的代金卷。
144 -
145 -总赠送分数：该代金卷赠送一共可以发放多少张。
146 -
147 -适用部门：若选择了部门，该代金卷赠送只适合赠送满足条件该部门人群。
148 -
149 -适用子运营商：该代金卷只适用于满足赠送条件的子运营商客户。
150 -
151 -适用站点：代金卷只适用于绑定的站点，若无绑定则适用于所有站点。
152 -
153 -卷赠送时间：在该时间段都会发放满足赠送条件的客户代金卷，不在该时间段内代金卷将不会发放。
154 -
155 -最低消费额度：充电消费多少额度才可以使用代金卷。
156 -
157 -卷有效类型：可选择特定天数或特定时间段内有效。
158 -
159 -举例：充1000元送100代金卷，100代金卷可拆分为20张5元的代金卷，消费额度设置成20元才可以使用，那么充电20元代金卷抵扣5元，实际收取15元。
160 -
161 -**注：消费一次只可以使用一张代金卷，不可叠加使用。**
162 -
163 -[[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/WebHome/1571971764173-967.png||alt="1571971764173-967.png" height="357" width="376"]]
164 -
165 -~-~-解决:
166 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
167 -售后（跟单）工程师：何倩怡
168 -
169 -
170 -= zpd_case#8_20191023 =
171 -
172 -为郑经理培训。
173 -
174 -培训大纲：
175 -后台地址：https:~/~/mc.linghuchongtech.com
176 -一、电站电价设置
177 -1.1、固定电价
178 -1.2、分时电价
179 -
180 -二、平台电桩设置
181 -2.1、配置电站
182 -2.2、配置电桩
183 -
184 -三、充电记录
185 -3.1、查看充电记录。
186 -3.2、处理异常账单。参见 http:~/~/wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/view/%E4%BA%A7%E5%93%81FAQ/%E9%87%8D%E8%A6%81-%E8%B4%A6%E5%8D%95%E7%9F%AB%E6%AD%A3/
187 -
188 -四、日常电桩问题检查步骤
189 -4.1、现场人员问题先报告至展鹏达郑经理。
190 -4.2、登录后台查数据，进行分析，将结果汇报现场人员。
191 -4.3、不能解决的问题，填写工单提供令狐充，包括：数据、问题描述。（详细见 工单模板）
192 -
193 -= =
194 -
195 -= zpd_case#7_20191023 =
196 -
197 -问题描述：展鹏达201011-20191122异常账单统计
198 -
199 -(% class="box infomessage" %)
200 -(((
201 -提供一份数据：1）异常账单统计。
202 -
203 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
204 -
205 -|(((
206 -**异常代码\统计时间段**
207 -)))|(((
208 -**微信 11日-22日（次）**
209 -)))|(((
210 -**盛弘版本2090104**
211 -)))
212 -|(((
213 -**时间段内成功充电次数**
214 -)))|1451|1451
215 -|(((
216 -**1-账单丢失**
217 -)))|162|162
218 -|(((
219 -**2-账单丢失（设备离线）**
220 -)))|1|1
221 -|(((
222 -**11-电量丢失**
223 -)))|**1**|**1**
224 -|(((
225 -**9-充电时长与平台不符**
226 -)))|1|1
227 -
228 -解决方案：
229 -
230 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
231 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
232 -)))
233 -
234 -(% class="wikigeneratedid" %)
235 -~-~-解决:
236 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
237 -数据统计人：Chinyee
238 -
239 -= zpd_case#6_20191017 =
240 -
241 -问题描述：客户要求 我方 代替客户 取消所有电站电价中的占桩费
242 -
243 -~-~-跟踪
244 -【令】：已取消所有电站电价中的占桩费。
245 -~-~-解决:
246 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
247 -售后（跟单）工程师：施文俊
248 -
249 -
250 -= zpd_case#5_20191017 =
251 -
252 -问题描述：见下
253 -1、客户后台管理人员变化，由杜总 转为 小郑。
254 -2、客户要求为 展鹏达小郑 进行培训。
255 -3、要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
256 -4、客户提供文案，群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
257 -~-~-跟踪
258 -【令】：
259 -
260 -(% class="box infomessage" %)
261 -(((
262 -解决方案计划 ：
263 -
264 -1. 客户后台管理人员变化，由杜总 转为 郑经理。
265 -1*. 需杜总 先将平台管理账号密码 转交至 小郑。【展鹏达执行】
266 -1*. 小郑准备可上网电脑、安装谷歌浏览器。【展鹏达执行】
267 -1*. 小郑熟悉后台操作手册，记录不明白的问题清单。【展鹏达执行】
268 -1. 关于 展鹏达郑经理 培训。
269 -1*. 杜总转交提供小郑后台操作手册。【展鹏达执行】
270 -1*. 杜总先对郑经理进行工作移交和培训。【展鹏达执行】
271 -1*. 视情况，如不能达到培训效果，令狐充公司内部评估后安排现场培训。
272 -1. 要求 取消7月以来 所有已收的占桩费。
273 -1*. 统计已收占桩费数据情况。【令狐充给出报告】
274 -1*. 基于数据报告，和客户协商，令狐充给出执行方案，见下：
275 -1**. 停收占桩费：2019.10.17 令狐充已按客户要求移除站点电价中所有占桩费。
276 -1**. 已收占桩费数量：从2019年7月截止2019.10.21，共有137例充电含占桩费。
277 -1**. 用户占桩费清单：令狐充提供137例占桩费数据，包括：微信用户昵称、手机号（第4-7位用xxxx代替）、账单号、账单费用、占桩费费用。【令狐充执行 chinyee】
278 -1**. 微信群发公告展示清单：群发文章 末尾 列出137例将要执行退费的用户费用信息。【令狐充执行 chinyee】
279 -1**. 由客户手工处理：待展鹏达内部完成工作移交培训后，对137例占桩费逐个操作退费。【展鹏达执行，必要时令狐充提供支持】
280 -1. 群发公众号消息，告知用户  取消7月以来 所有已收的占桩费。
281 -1*. 客户提供文案。【完成】文案：“截止日为2019年10月18日，之前所有站桩费将取消，计划扣费退给客户”
282 -1*. 视客户操作能力范围，再决定由哪方操作微信文章的撰写和发送。【令狐充执行 chinyee】
283 -1. 电桩小概率误收占桩费bug处理：（因厂商固件升级问题，计划暂时延后）
284 -1*. 2019.10.17-10.18 ，令狐充协助展鹏达现场盛弘直流桩远程升级，解决占桩费bug。
285 -1*. 2019.10.18-10.19，客户和令狐充观察升级解决之效果。
286 -)))
287 -
288 -(% class="box infomessage" %)
289 -(((
290 -**下表为占桩费统计数据，样本时间区间 2019年7月-10月15日**
291 -
292 -其中：
293 -1、最早一条含占桩费的记录时间：** 2019-08-02 16:20:15**，账单号：20190802162015183497
294 -2、最早一条占桩费用大于5元记录发生在**2019-09-08 17:32:39，**推测那时客户有调高占桩费，导致过高收费 流失客户。
295 -3、从统计数据发现 天价占桩费 的发生概率比较低，为6次，见（占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数）
296 -4、对于设备bug引起的小概率 天价占桩费 ，平台方近日升级现场桩。
297 -5、仅从数据分析，”占桩费用大于5元且正常启动“发生103次，运营商应评估是否时长定价策略有误。小概率bug的解决并不能解决市场运营的问题。
298 -
299 -(% border="1" %)
300 -|=条件\次数|=**次（分析）**
301 -|=时间段内成功充电数|8498
302 -|=产生占桩费的记录数|127
303 -|=含占桩费且充电时长小于60秒记录数|6（一般车辆和桩交互异常导致60秒内启动充电失败且充电停止，用户不拔枪不撤离产生占桩费）
304 -|=占桩费用大于10元且充电时长小于60秒记录数|4（占桩费分别为：73元、361元、433元、13.6元。 建议用户启动充电停留1分钟确保正常充电后再离开。）
305 -|=含占桩费且充电时长大于60秒记录数|121（成功启动后一般不会因故障停止。充电停止原因：1.满电2.用户停3.余额不足。此情况占桩费因客户未及时撤离）
306 -|=占桩费用大于5元且充电时长大于60秒记录数|103（最早发生时间2019-09-08 17:32:39，是否那时调高占桩费，导致过高收费 流失客户）
307 -|= |
308 -)))
309 -
310 -
311 -
312 -~-~-解决:
313 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
314 -售后（跟单）工程师：施文俊
315 -
316 316  = zpd_case#5_20191016 =
317 317  
318 318  (% class="wikigeneratedid" %)
... ... @@ -333,15 +333,8 @@
333 333  2、mc故障记录菜单 无法查到 记录（包括：待处理、已处理）。
334 334  3、客户认为疑似多收占桩费。
335 335  4、转研发进一步分析。
336 -
337 -(% class="wikigeneratedid" %)
338 -QQ【一杯清茶】：
339 -
340 -(% class="wikigeneratedid" %)
341 -启动服务失败不存在收费问题，该用户是有另外一个账单疑似多收了占桩费。  20191015223544534102
342 -这种情况可以在“充电账单管理”那里，输入用户手机号，选择最近一段时间，查看比较大的金额的账单，看看是不是有问题
343 343  \\~-~-解决:
344 -状态（☑表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
27 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
345 345  售后（跟单）工程师：施文俊
346 346  
347 347  = zpd_case#4_20191015 =
... ... @@ -397,93 +397,9 @@
397 397  
398 398  ~-~-跟踪
399 399  【令】： 异常账单处理必须及时不能等太久，这方面需要给展鹏达同事沟通清楚计划每一天处理。远东每天登录到展鹏达看看，督促 客户每天处理。
400 -
401 -【YD】：先提醒一个星期，到10-16为止是一个星期。
402 -
403 -20191018
404 -
405 -【YD】：平台上这几天有异常账单还未处理
406 -
407 -【客户】：目前公司已更换平台操作管理人员，待施工安排培训，可否贵司抽空处理一下
408 -
409 -【YD】：代为处理，一共38条故障账单。(截止时间为10:38)
410 -
411 -(% class="box infomessage" %)
412 -(((
413 -(% style="width:429px" %)
414 -|(% style="width:214px" %)20191016161822566095|(% style="width:212px" %)账单丢失
415 -|(% style="width:214px" %)20191016165531764931|(% style="width:212px" %)账单丢失
416 -|(% style="width:214px" %)20191016172519479244|(% style="width:212px" %)账单丢失
417 -|(% style="width:214px" %)20191016173458522535|(% style="width:212px" %)账单丢失
418 -|(% style="width:214px" %)20191016183506694988|(% style="width:212px" %)账单丢失
419 -|(% style="width:214px" %)20191016185156443544|(% style="width:212px" %)账单丢失
420 -|(% style="width:214px" %)20191016194122613657|(% style="width:212px" %)账单丢失（设备离线）
421 -|(% style="width:214px" %)20191016223257505373|(% style="width:212px" %)账单丢失
422 -|(% style="width:214px" %)20191016225859703030|(% style="width:212px" %)账单丢失
423 -|(% style="width:214px" %)20191017000913074789|(% style="width:212px" %)账单丢失
424 -|(% style="width:214px" %)20191017010749211023|(% style="width:212px" %)账单丢失
425 -|(% style="width:214px" %)20191017015025283524|(% style="width:212px" %)账单丢失
426 -|(% style="width:214px" %)20191017015150042047|(% style="width:212px" %)账单丢失
427 -|(% style="width:214px" %)20191017022029446380|(% style="width:212px" %)账单丢失
428 -|(% style="width:214px" %)20191017034718755781|(% style="width:212px" %)账单丢失
429 -|(% style="width:214px" %)20191017060054402845|(% style="width:212px" %)账单丢失
430 -|(% style="width:214px" %)20191017062711339023|(% style="width:212px" %)账单丢失
431 -|(% style="width:214px" %)20191017091359425637|(% style="width:212px" %)账单丢失
432 -|(% style="width:214px" %)20191017093114868087|(% style="width:212px" %)账单丢失
433 -|(% style="width:214px" %)20191017112159325267|(% style="width:212px" %)账单丢失
434 -|(% style="width:214px" %)20191017123848013024|(% style="width:212px" %)账单丢失
435 -|(% style="width:214px" %)20191017134206227002|(% style="width:212px" %)账单丢失
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437 -|(% style="width:214px" %)20191017190640955167|(% style="width:212px" %)账单丢失
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449 -|(% style="width:214px" %)20191018061704454131|(% style="width:212px" %)账单丢失
450 -|(% style="width:214px" %)20191018063020194083|(% style="width:212px" %)账单丢失
451 -|(% style="width:214px" %)20191018072359561119|(% style="width:212px" %)账单丢失
452 -|(% style="width:214px" %) |(% style="width:212px" %)
453 -
454 -提供一份数据：1）异常账单统计。
455 -
456 -1）异常账单统计：下表为 **2019年10月** 之异常代码统计，（微信=展鹏达公众号充电）
457 -
458 -(% border="1" %)
459 -|(((
460 -**异常代码\统计时间段**
461 -)))|(((
462 -**微信 16日-18日（次）**
463 -)))|(((
464 -**盛弘版本2090xxx**
465 -)))
466 -|(((
467 -**时间段内成功充电次数**
468 -)))|267|267
469 -|(((
470 -**1-账单丢失**
471 -)))|37|37
472 -|(((
473 -**2-账单丢失（设备离线）**
474 -)))|1|1
475 -
476 -解决方案：
477 -
478 -* 令狐充排查：该时间段发生故障账单的都为盛弘版本2090xxx的桩。
479 -* 要求盛弘厂家继续排查寻找账单丢失原因。
480 -)))
481 -
482 482  ~-~-解决:
483 483  状态（√表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
484 -售后（跟单）工程师：何远东
485 -
486 -数据统计人：Chinyee  何远东
85 +售后（跟单）工程师：何远东 
487 487  case创建：施文俊
488 488  
489 489  
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