Wiki源代码重要-账单矫正

在2019/10/27 21:31上被shi chuck修改
Show last authors
1 = 疑似问题账单的处理 =
2
3
4 问题一：运营中会碰到哪些问题账单？
5
6 (% class="box infomessage" %)
7 (((
8 回答：以下几类
9
10 * 场景1：带异常标识的异常账单，即 系统主动标识问题的账单。
11 * 场景2：用户质疑的问题账单。（因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。）
12 ** 取消占桩计费：当运营商确认用户现场无需收取占桩费（但已收取），操作步骤见下：
13 **1. 进入故障账单-》
14 **1. 按账单号号搜索-》
15 **1. 操作栏点手工修正-》
16 **1. 将设备账单中服务时间改成和充电结束时间相等-》
17 **1. 重新计算-》
18 **1. 验证计算结果-》
19 **1. 保存。
20 * 场景3：运营商电价配置错误造成费用不符合预期。矫正步骤见下
21 *1. 电价配置矫正至正确-》
22 *1. 进入故障账单-》
23 *1. 按账单号号搜索-》
24 *1. 操作栏点手工修正-》
25 *1. 重新计算-》
26 *1. 验证计算结果-》
27 *1. 保存。
28 )))
29
30
31 问题二：针对问题一中场景1（带异常标识的异常账单），运营商管理者要如何处理？
32
33 (% class="box infomessage" %)
34 (((
35 回答：需安排工作人员每日登录平台及时处理，具体见下：
36
37 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。
38 1. 筛选条件选择“时间区间”等所需查询条件，点查询。
39 1. 查询结果中，依次修正每条异常账单。见下图：
40
41 [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297261738-242.png||alt="1569297261738-242.png"]]
42
43 [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297270466-657.png||alt="1569297270466-657.png"]]
44 )))
45
46
47 问题三：针对问题一中场景2（用户质疑的问题账单），运营商管理者要如何处理？
48
49 (% class="box infomessage" %)
50 (((
51 回答：记录用户提供之手机号、充电时间、账单号、电桩ID等，处理步骤见下
52
53 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。
54 1. 筛选条件 输入账单号 或 手机号 、时间区间等必要参数后，点查询。
55 1. 查询结果中找到疑似问题账单，记录“充电ID”（即账单号，示例 2019xxxxxxxxxxxx）
56 1. 进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”，筛选条件输入 步骤3中“充电ID”，点查询。
57 1. 观察此账单“异常情况”列是否带异常状态标识：
58 1*. 是带异常状态标识： 按异常账单规则手工修正。
59 1*. 不带异常状态标识： 结合现场监控等设备，评估此账单数据，如果数据有问题，可按现场实际评估之数据进行手工修正。
60 1. 手工纠正后的充电账单 系统会自动调整扣款金额，金额遵循“多退少补”原则。
61 1. 运营商可将疑似问题账单 以工单形式提供平台售后，令狐充会进一步处理或留底。
62 )))
63
64
65 == 工单模板 ==
66
67 为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
68
69 ~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题）
70 日期：
71 桩站名称：
72 手机号：
73 订单号： 
74 充电桩号： 
75 充电枪号：
76 开始充电时间： 
77 现场网络连接状态：
78 近期故障状态：
79 是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
80 问题描述：
81 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
82 运营商初步排查结果：
83
84 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
85 ~-~--跟踪
86
87
88
89 ~-~--解决
90
91 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
92
93 售后（跟单）工程师：
94
95
96 ~#~# 工单示例
97 日期：2019/8/10
98 桩站名称：平湖中泰站
99 手机号： 135xxxxxx
100 订单号： 20190830211644614873
101 充电桩号：35010400080000200015
102 充电枪号：1号枪（根据实际替换）
103 开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
104 现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
105 近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
106 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
107 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
108 运营商初步排查结果：
109 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
110 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
111 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
112 \\~-~-~-~-分析
113 【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
114
115 ~-~-~-~-解决
116 建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
117
118 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
119
120 售后（跟单）工程师： 小明