| ... |
... |
@@ -8,7
+8,7 @@ |
| 8 |
8 |
回答：以下几类 |
| 9 |
9 |
|
| 10 |
10 |
* 场景1：带异常标识的异常账单，即 系统主动标识问题的账单。 |
| 11 |
|
-* 场景2：用户质疑的问题账单。（比如占桩计费不合理，因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。） |
|
11 |
+* 场景2：用户质疑的问题账单。（因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。） |
| 12 |
12 |
))) |
| 13 |
13 |
|
| 14 |
14 |
|
| ... |
... |
@@ -34,71
+34,13 @@ |
| 34 |
34 |
((( |
| 35 |
35 |
回答：记录用户提供之手机号、充电时间、账单号、电桩ID等，处理步骤见下 |
| 36 |
36 |
|
| 37 |
|
-1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。 |
|
37 |
+1. 登陆平台 [[https:~~/~~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。>>https://mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。]] |
| 38 |
38 |
1. 筛选条件 输入账单号 或 手机号 、时间区间等必要参数后，点查询。 |
| 39 |
39 |
1. 查询结果中找到疑似问题账单，记录“充电ID”（即账单号，示例 2019xxxxxxxxxxxx） |
| 40 |
40 |
1. 进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”，筛选条件输入 步骤3中“充电ID”，点查询。 |
| 41 |
41 |
1. 观察此账单是否带“异常情况”列是否带异常状态标识： |
| 42 |
42 |
1*. 是带异常状态标识： 按异常账单规则手工修正。 |
| 43 |
|
-1*. 不带异常状态标识： 结合现场监控等设备，评估此账单数据，如果数据有问题，可按现场实际评估之数据进行手工修正。 |
|
43 |
+1*. 不带异常状态标识： 结合现场监控等设备，评估此账单数据，如果数据有问题，可按现场实际评估之数据进行手工修正。 |
| 44 |
44 |
1. 手工纠正后的充电账单 系统会自动调整扣款金额，金额遵循“多退少补”原则。 |
| 45 |
45 |
1. 运营商可将疑似问题账单 以工单形式提供平台售后，令狐充会进一步处理或留底。 |
| 46 |
46 |
))) |
| 47 |
|
- |
| 48 |
|
- |
| 49 |
|
-== 工单模板 == |
| 50 |
|
- |
| 51 |
|
-为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。 |
| 52 |
|
- |
| 53 |
|
-~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题） |
| 54 |
|
-日期： |
| 55 |
|
-桩站名称： |
| 56 |
|
-手机号： |
| 57 |
|
-订单号： |
| 58 |
|
-充电桩号： |
| 59 |
|
-充电枪号： |
| 60 |
|
-开始充电时间： |
| 61 |
|
-现场网络连接状态： |
| 62 |
|
-近期故障状态： |
| 63 |
|
-是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： |
| 64 |
|
-问题描述： |
| 65 |
|
-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 66 |
|
-运营商初步排查结果： |
| 67 |
|
- |
| 68 |
|
-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 69 |
|
-~-~--跟踪 |
| 70 |
|
- |
| 71 |
|
- |
| 72 |
|
- |
| 73 |
|
-~-~--解决 |
| 74 |
|
- |
| 75 |
|
-状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
| 76 |
|
- |
| 77 |
|
-售后（跟单）工程师： |
| 78 |
|
- |
| 79 |
|
- |
| 80 |
|
-~#~# 工单示例 |
| 81 |
|
-日期：2019/8/10 |
| 82 |
|
-桩站名称：平湖中泰站 |
| 83 |
|
-手机号： 135xxxxxx |
| 84 |
|
-订单号： 20190830211644614873 |
| 85 |
|
-充电桩号：35010400080000200015 |
| 86 |
|
-充电枪号：1号枪（根据实际替换） |
| 87 |
|
-开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 |
| 88 |
|
-现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） |
| 89 |
|
-近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） |
| 90 |
|
-问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
| 91 |
|
-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 92 |
|
-运营商初步排查结果： |
| 93 |
|
-运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
| 94 |
|
-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 95 |
|
-客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
| 96 |
|
-\\~-~-~-~-分析 |
| 97 |
|
-【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... |
| 98 |
|
- |
| 99 |
|
-~-~-~-~-解决 |
| 100 |
|
-建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 |
| 101 |
|
- |
| 102 |
|
-状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
| 103 |
|
- |
| 104 |
|
-售后（跟单）工程师： 小明 |