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... ... @@ -8,7 +8,14 @@
8 8  回答：以下几类
9 9  
10 10  * 场景1：带异常标识的异常账单，即 系统主动标识问题的账单。
11 -* 场景2：用户质疑的问题账单。（比如占桩计费不合理，因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。）
11 +* 场景2：用户质疑的问题账单。（因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。）
12 +** 取消占桩计费：当运营商确认用户现场无需收取占桩费（但已收取），操作步骤见下：
13 +**1. 进入故障账单-》
14 +**1. 手工修正-》
15 +**1. 将设备账单中服务时间改成和充电结束时间相等-》
16 +**1. 重新计算-》
17 +**1. 验证计算结果-》
18 +**1. 保存。
12 12  )))
13 13  
14 14  
... ... @@ -34,13 +34,71 @@
34 34  (((
35 35  回答：记录用户提供之手机号、充电时间、账单号、电桩ID等，处理步骤见下
36 36  
37 -1. 登陆平台 [[https:~~/~~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。>>https://mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。]]
44 +1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。
38 38  1. 筛选条件 输入账单号 或 手机号 、时间区间等必要参数后，点查询。
39 39  1. 查询结果中找到疑似问题账单，记录“充电ID”（即账单号，示例 2019xxxxxxxxxxxx）
40 40  1. 进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”，筛选条件输入 步骤3中“充电ID”，点查询。
41 -1. 观察此账单是否带“异常情况”列是否带异常状态标识：
48 +1. 观察此账单“异常情况”列是否带异常状态标识：
42 42  1*. 是带异常状态标识： 按异常账单规则手工修正。
43 43  1*. 不带异常状态标识： 结合现场监控等设备，评估此账单数据，如果数据有问题，可按现场实际评估之数据进行手工修正。
44 44  1. 手工纠正后的充电账单 系统会自动调整扣款金额，金额遵循“多退少补”原则。
45 45  1. 运营商可将疑似问题账单 以工单形式提供平台售后，令狐充会进一步处理或留底。
46 46  )))
54 +
55 +
56 +== 工单模板 ==
57 +
58 +为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
59 +
60 +~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题）
61 +日期：
62 +桩站名称：
63 +手机号：
64 +订单号： 
65 +充电桩号： 
66 +充电枪号：
67 +开始充电时间： 
68 +现场网络连接状态：
69 +近期故障状态：
70 +是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
71 +问题描述：
72 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
73 +运营商初步排查结果：
74 +
75 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
76 +~-~--跟踪
77 +
78 +
79 +
80 +~-~--解决
81 +
82 +状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
83 +
84 +售后（跟单）工程师：
85 +
86 +
87 +~#~# 工单示例
88 +日期：2019/8/10
89 +桩站名称：平湖中泰站
90 +手机号： 135xxxxxx
91 +订单号： 20190830211644614873
92 +充电桩号：35010400080000200015
93 +充电枪号：1号枪（根据实际替换）
94 +开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
95 +现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
96 +近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
97 +问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
98 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
99 +运营商初步排查结果：
100 +运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
101 +~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
102 +客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
103 +\\~-~-~-~-分析
104 +【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
105 +
106 +~-~-~-~-解决
107 +建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
108 +
109 +状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
110 +
111 +售后（跟单）工程师： 小明