工单模板 - 令狐充

1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
2	{{toc/}}
3	{{/box}}
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5	= 摘要 =
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7	这里包括：
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9	* 工单模板
10	* 技术代号参考（如盛弘桩停止原因）
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12	== 工单模板 ==
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15	不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：
16	已收到问题。平台方会优先处理故障信息足够的工单。因贵司提供的工单缺少关键信息，我方还需额外分析梳理相关资料，请耐性等待。
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19	模板分以下几类：
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21	* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
22	* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
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24	问题：为什么要填写工单？
25	回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
26	1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
27	2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
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30	~#~# 简易工单
31	运营商：
32	问题描述：
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34	运营商初步排查结果：
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36	----
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38	~#~# 详细工单
39	运营商：
40	桩站名称：
41	手机号：
42	订单号（必填）：
43	充电桩号：
44	现场网络连接状态：
45	近期故障状态：
46	是否异常账单（根据账单号搜索）：异常状态：
47	问题描述：
48	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
49	运营商初步排查结果：
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51	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
52	~-~--跟踪
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55	~-~--解决
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57	状态（☑表示选定）：已解决 \| ☑ 处理中 \| 暂搁置
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59	售后（跟单）工程师：
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62	~#~# 工单示例
63	运营商：展鹏达
64	桩站名称：平湖中泰站
65	手机号： 135xxxxxx
66	订单号： 20190830211644614873
67	充电桩号：35010400080000200015
68	现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
69	近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
70	问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
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72	运营商初步排查结果：
73	运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
74	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
75	客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
76	\\~-~-~-~-分析
77	【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
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79	~-~-~-~-解决
80	建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
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82	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
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84	售后（跟单）工程师：小明
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86	== 盛弘桩端停止代号 ==
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89	\|0、99\|其他\|
90	\|98\|欠压。设备故障\|
91	\|2 至 8\|与车辆通信超时\|
92	\|9\|桩与汽车握手异常\|
93	\|10\|汽车电池管理主动停止\|
94	\|11\|电池报文错误\|
95	\|12 至 14\|电池管理异常\|
96	\|15 至 17\|终止充放条件停止\|
97	\|18 至 28\|终止充放故障\|
98	\|29\|用户终止\|
99	\|30 至 31\|系统警告\|
100	\|32\|拔枪停止\|
101	\|33\|刷卡停止\|
102	\|34\|紧急停机\|
103	\|35\|预处理加电失败\|
104	\|36\|绝缘检测异常\|
105	\|37\|控制板通讯异常\|
106	\|38\|充电电量满足\|（BO发现？）
107	\|39\|充电时间满足\|（BO发现？）
108	\|40\|充电金额满足\|（BO发现？）
109	\|41\|电表通讯异常\|
110	\|42\|余额不足\|（BO发现？）
111	\|43\|后台终止\|
112	\|44\|系统警告终止\|
113	\|45\|后台通讯终止\|
114	\|46\|充电电压异常\|
115	\|47\|充电电流异常\|
116	\|48\|自动充满\|
117	\|49\|系统模式类型转换\|
118	\|50\|动力输电池最大允许电流负数\|
119	\|51\|断电\|
120	\|52 至 63\|电池管理系统异常\|
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