Wiki源代码工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改
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5 = 摘要 =
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7 这里包括：
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9 * 工单模板
10 * 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
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12 == 工单模板 ==
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14
15 **不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：**
16 已收到问题。平台方会优先处理故障信息足够的工单。因贵司提供的工单缺少关键信息，我方还需额外分析梳理相关资料，请耐性等待。
17 或者
18 您当前提供的信息不足够支持分析问题，能否提供账单信息，建议按照以下工单反馈，有助于快速排查问题。
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21 模板分以下几类：
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23 * 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
24 * 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
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26 问题：为什么要填写工单？
27 回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
28 1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
29 2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
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32 ~#~# 简易工单
33 运营商：
34 问题描述：
35 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
36 运营商初步排查结果：
37
38 ----
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40
41 ~#~# 详细工单
42 运营商：
43 桩站名称：
44 手机号：
45 订单号（必填）： 
46 充电桩号： 
47 现场网络连接状态：
48 近期故障状态：
49 是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
50 问题描述：
51 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
52 运营商初步排查结果：
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54 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
55 ~-~--跟踪
56
57
58 ~-~--解决
59
60 状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
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62 售后（跟单）工程师：
63
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65 ~#~# 工单示例
66 运营商：xxx
67 桩站名称：平湖中泰站
68 手机号： 135xxxxxx
69 订单号： 20190830211644614873
70 充电桩号：35010400080000200015
71 现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
72 近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
73 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
74 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
75 运营商初步排查结果：
76 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
77 ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
78 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
79 \\~-~-~-~-分析
80 【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
81
82 ~-~-~-~-解决
83 建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
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85 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
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87 售后（跟单）工程师： 小明
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89 == 盛弘桩端停止代号 ==
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92 |0、99|其他|
93 |98|欠压。设备故障|
94 |2 至 8|与车辆通信超时|
95 |9|桩与汽车握手异常|
96 |10|汽车电池管理主动停止|
97 |11|电池报文错误|
98 |12 至 14|电池管理异常|
99 |15 至 17|终止充放条件停止|
100 |18 至 28|终止充放故障|
101 |29|用户终止|
102 |30 至 31|系统警告|
103 |32|拔枪停止|
104 |33|刷卡停止|
105 |34|紧急停机|
106 |35|预处理加电失败|
107 |36|绝缘检测异常|
108 |37|控制板通讯异常|
109 |38|充电电量满足|（BO发现？）
110 |39|充电时间满足|（BO发现？）
111 |40|充电金额满足|（BO发现？）
112 |41|电表通讯异常|
113 |42|余额不足|（BO发现？）
114 |43|后台终止|
115 |44|系统警告终止|
116 |45|后台通讯终止|
117 |46|充电电压异常|
118 |47|充电电流异常|
119 |48|自动充满|
120 |49|系统模式类型转换|
121 |50|动力输电池最大允许电流负数|
122 |51|断电|
123 |52 至 63|电池管理系统异常|
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