Wiki源代码工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改

1.1	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
	2	{{toc/}}
	3	{{/box}}
	4
	5	= 摘要 =
	6
3.4	7	这里包括：
1.1	8
3.4	9	* 工单模板
	10	* 技术代号参考（如盛弘桩停止原因）
1.1	11
	12	== 工单模板 ==
	13
3.4	14
3.10	15	不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：
3.11	16	已收到问题。平台方会优先处理故障信息足够的工单。因贵司提供的工单缺少关键信息，我方还需额外分析梳理相关资料，请耐性等待。
3.13	17	或者
	18	您当前提供的信息不足够支持分析问题，能否提供账单信息，建议按照以下工单反馈，有助于快速排查问题。
3.10	19
	20
3.4	21	模板分以下几类：
	22
	23	* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
	24	* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
	25
	26	问题：为什么要填写工单？
3.7	27	回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
	28	1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
	29	2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
3.4	30
	31
	32	~#~# 简易工单
	33	运营商：
	34	问题描述：
	35	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	36	运营商初步排查结果：
	37
3.5	38	----
3.4	39
3.13	40
3.4	41	~#~# 详细工单
	42	运营商：
1.1	43	桩站名称：
	44	手机号：
3.9	45	订单号（必填）：
1.1	46	充电桩号：
3.2	47	现场网络连接状态：
2.5	48	近期故障状态：
3.2	49	是否异常账单（根据账单号搜索）：异常状态：
1.1	50	问题描述：
	51	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	52	运营商初步排查结果：
	53
3.1	54	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	55	~-~--跟踪
	56
	57
2.6	58	~-~--解决
	59
3.6	60	状态（☑表示选定）：已解决 \| ☑ 处理中 \| 暂搁置
2.6	61
3.1	62	售后（跟单）工程师：
2.6	63
	64
2.5	65	~#~# 工单示例
3.13	66	运营商：xxx
1.1	67	桩站名称：平湖中泰站
	68	手机号： 135xxxxxx
	69	订单号： 20190830211644614873
	70	充电桩号：35010400080000200015
2.5	71	现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
	72	近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
1.1	73	问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
	74	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	75	运营商初步排查结果：
	76	运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
	77	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	78	客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
3.1	79	\\~-~-~-~-分析
2.6	80	【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
1.1	81
2.6	82	~-~-~-~-解决
	83	建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
1.1	84
2.6	85	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
	86
2.7	87	售后（跟单）工程师：小明
2.6	88
2.2	89	== 盛弘桩端停止代号 ==
1.1	90
2.2	91
	92	\|0、99\|其他\|
	93	\|98\|欠压。设备故障\|
	94	\|2 至 8\|与车辆通信超时\|
	95	\|9\|桩与汽车握手异常\|
	96	\|10\|汽车电池管理主动停止\|
	97	\|11\|电池报文错误\|
	98	\|12 至 14\|电池管理异常\|
	99	\|15 至 17\|终止充放条件停止\|
	100	\|18 至 28\|终止充放故障\|
	101	\|29\|用户终止\|
	102	\|30 至 31\|系统警告\|
	103	\|32\|拔枪停止\|
	104	\|33\|刷卡停止\|
	105	\|34\|紧急停机\|
	106	\|35\|预处理加电失败\|
	107	\|36\|绝缘检测异常\|
	108	\|37\|控制板通讯异常\|
	109	\|38\|充电电量满足\|（BO发现？）
	110	\|39\|充电时间满足\|（BO发现？）
	111	\|40\|充电金额满足\|（BO发现？）
	112	\|41\|电表通讯异常\|
	113	\|42\|余额不足\|（BO发现？）
	114	\|43\|后台终止\|
	115	\|44\|系统警告终止\|
	116	\|45\|后台通讯终止\|
	117	\|46\|充电电压异常\|
	118	\|47\|充电电流异常\|
	119	\|48\|自动充满\|
	120	\|49\|系统模式类型转换\|
	121	\|50\|动力输电池最大允许电流负数\|
	122	\|51\|断电\|
	123	\|52 至 63\|电池管理系统异常\|
	124
2.1	125

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