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| 5 | = 摘要 = |
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| 7 | 这里包括： |
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| 9 | * 工单模板 |
| 10 | * 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因） |
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| 12 | == 工单模板 == |
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| 15 | 模板分以下几类： |
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| 17 | * 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。 |
| 18 | * 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板 |
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| 20 | 问题：为什么要填写工单？ |
| 21 | 回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为： |
| 22 | 1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。 |
| 23 | 2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。 |
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| 26 | ~#~# 简易工单 |
| 27 | 运营商： |
| 28 | 问题描述： |
| 29 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 30 | 运营商初步排查结果： |
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| 32 | ---- |
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| 34 | ~#~# 详细工单 |
| 35 | 运营商： |
| 36 | 桩站名称： |
| 37 | 手机号： |
| 38 | 订单号（必填）： |
| 39 | 充电桩号： |
| 40 | 现场网络连接状态： |
| 41 | 近期故障状态： |
| 42 | 是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： |
| 43 | 问题描述： |
| 44 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 45 | 运营商初步排查结果： |
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| 47 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 48 | ~-~--跟踪 |
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| 51 | ~-~--解决 |
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| 53 | 状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置 |
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| 55 | 售后（跟单）工程师： |
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| 58 | ~#~# 工单示例 |
| 59 | 运营商：展鹏达 |
| 60 | 桩站名称：平湖中泰站 |
| 61 | 手机号： 135xxxxxx |
| 62 | 订单号： 20190830211644614873 |
| 63 | 充电桩号：35010400080000200015 |
| 64 | 现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） |
| 65 | 近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） |
| 66 | 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
| 67 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 68 | 运营商初步排查结果： |
| 69 | 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
| 70 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 71 | 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
| 72 | \\~-~-~-~-分析 |
| 73 | 【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... |
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| 75 | ~-~-~-~-解决 |
| 76 | 建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 |
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| 78 | 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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| 80 | 售后（跟单）工程师： 小明 |
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| 82 | == 盛弘桩端停止代号 == |
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| 85 | |0、99|其他| |
| 86 | |98|欠压。设备故障| |
| 87 | |2 至 8|与车辆通信超时| |
| 88 | |9|桩与汽车握手异常| |
| 89 | |10|汽车电池管理主动停止| |
| 90 | |11|电池报文错误| |
| 91 | |12 至 14|电池管理异常| |
| 92 | |15 至 17|终止充放条件停止| |
| 93 | |18 至 28|终止充放故障| |
| 94 | |29|用户终止| |
| 95 | |30 至 31|系统警告| |
| 96 | |32|拔枪停止| |
| 97 | |33|刷卡停止| |
| 98 | |34|紧急停机| |
| 99 | |35|预处理加电失败| |
| 100 | |36|绝缘检测异常| |
| 101 | |37|控制板通讯异常| |
| 102 | |38|充电电量满足|（BO发现？） |
| 103 | |39|充电时间满足|（BO发现？） |
| 104 | |40|充电金额满足|（BO发现？） |
| 105 | |41|电表通讯异常| |
| 106 | |42|余额不足|（BO发现？） |
| 107 | |43|后台终止| |
| 108 | |44|系统警告终止| |
| 109 | |45|后台通讯终止| |
| 110 | |46|充电电压异常| |
| 111 | |47|充电电流异常| |
| 112 | |48|自动充满| |
| 113 | |49|系统模式类型转换| |
| 114 | |50|动力输电池最大允许电流负数| |
| 115 | |51|断电| |
| 116 | |52 至 63|电池管理系统异常| |
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