Wiki源代码工单模板

Version 3.5 by shi chuck on 2019/10/21 15:33

1.1	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Contents"}}
	2	{{toc/}}
	3	{{/box}}
	4
	5	= 摘要 =
	6
3.4	7	这里包括：
1.1	8
3.4	9	* 工单模板
	10	* 技术代号参考（如盛弘桩停止原因）
1.1	11
3.2	12
1.1	13	== 工单模板 ==
	14
3.4	15
	16	模板分以下几类：
	17
	18	* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
	19	* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
	20
	21	问题：为什么要填写工单？
	22	回答：尽量详尽填写信息有助于平台方快速排查定位问题，还包括：
	23	1）平台方可直接获得参数和关键字分析，快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
	24	2）引导运营商初步自查，一些问题填写过程中就能快速自行解决。
	25
	26
	27	~#~# 简易工单
	28	运营商：
	29	问题描述：
	30	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	31	运营商初步排查结果：
	32
3.5	33	----
3.4	34
	35	~#~# 详细工单
	36	运营商：
1.1	37	桩站名称：
	38	手机号：
	39	订单号：
	40	充电桩号：
3.2	41	现场网络连接状态：
2.5	42	近期故障状态：
3.2	43	是否异常账单（根据账单号搜索）：异常状态：
1.1	44	问题描述：
	45	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	46	运营商初步排查结果：
	47
3.1	48	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	49	~-~--跟踪
	50
	51
2.6	52	~-~--解决
	53
	54	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
	55
3.1	56	售后（跟单）工程师：
2.6	57
	58
2.5	59	~#~# 工单示例
1.1	60	日期：2019/8/10
	61	桩站名称：平湖中泰站
	62	手机号： 135xxxxxx
	63	订单号： 20190830211644614873
	64	充电桩号：35010400080000200015
	65	充电枪号：1号枪（根据实际替换）
	66	开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
2.5	67	现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
	68	近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
1.1	69	问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
	70	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	71	运营商初步排查结果：
	72	运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
	73	~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
	74	客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
3.1	75	\\~-~-~-~-分析
2.6	76	【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
1.1	77
2.6	78	~-~-~-~-解决
	79	建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
1.1	80
2.6	81	状态（√表示选定）： √ 已解决 \| 处理中 \| 暂搁置
	82
2.7	83	售后（跟单）工程师：小明
2.6	84
2.7	85
2.2	86	== 盛弘桩端停止代号 ==
1.1	87
2.2	88
	89	\|0、99\|其他\|
	90	\|98\|欠压。设备故障\|
	91	\|2 至 8\|与车辆通信超时\|
	92	\|9\|桩与汽车握手异常\|
	93	\|10\|汽车电池管理主动停止\|
	94	\|11\|电池报文错误\|
	95	\|12 至 14\|电池管理异常\|
	96	\|15 至 17\|终止充放条件停止\|
	97	\|18 至 28\|终止充放故障\|
	98	\|29\|用户终止\|
	99	\|30 至 31\|系统警告\|
	100	\|32\|拔枪停止\|
	101	\|33\|刷卡停止\|
	102	\|34\|紧急停机\|
	103	\|35\|预处理加电失败\|
	104	\|36\|绝缘检测异常\|
	105	\|37\|控制板通讯异常\|
	106	\|38\|充电电量满足\|（BO发现？）
	107	\|39\|充电时间满足\|（BO发现？）
	108	\|40\|充电金额满足\|（BO发现？）
	109	\|41\|电表通讯异常\|
	110	\|42\|余额不足\|（BO发现？）
	111	\|43\|后台终止\|
	112	\|44\|系统警告终止\|
	113	\|45\|后台通讯终止\|
	114	\|46\|充电电压异常\|
	115	\|47\|充电电流异常\|
	116	\|48\|自动充满\|
	117	\|49\|系统模式类型转换\|
	118	\|50\|动力输电池最大允许电流负数\|
	119	\|51\|断电\|
	120	\|52 至 63\|电池管理系统异常\|
	121
2.1	122

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