文档更改工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改
从版本< 3.7 >
由shi chuck编辑
在2019/10/21 23:42上
到版本
由shi chuck编辑
在2019/09/10 15:55上
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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -4,59 +4,37 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括：
7 +记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通
8 8  
9 -* 工单模板
10 -* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
11 11  
12 12  == 工单模板 ==
13 13  
14 -
15 -模板分以下几类：
16 -
17 -* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
18 -* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
19 -
20 -问题：为什么要填写工单？
21 -回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
22 -1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
23 -2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
24 -
25 -
26 -~#~# 简易工单
27 -运营商：
28 -问题描述：
29 -~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
30 -运营商初步排查结果：
31 -
32 -----
33 -
34 -~#~# 详细工单
35 -运营商：
12 +~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
13 +日期：
14 +城市：
15 +运营商： 
36 36  桩站名称：
37 37  手机号：
38 38  订单号： 
39 39  充电桩号： 
40 -现场网络连接状态：
41 -近期故障状态：
42 -是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
20 +充电枪号：
21 +开始充电时间： 
22 +充电结束时间： 
23 +充电时长：
24 +充电电量：
25 +订单金额：
43 43  问题描述：
44 44  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
45 45  运营商初步排查结果：
46 46  
47 47  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
48 -~-~--跟踪
49 49  
50 50  
51 -~-~--解决
33 +== 工单示例 ==
52 52  
53 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
54 -
55 -售后（跟单）工程师：
56 -
57 -
58 -~#~# 工单示例
59 59  日期：2019/8/10
36 +城市：深圳市
37 +运营商： xxx（根据实际替换）
60 60  桩站名称：平湖中泰站
61 61  手机号： 135xxxxxx
62 62  订单号： 20190830211644614873
... ... @@ -63,8 +63,10 @@
63 63  充电桩号：35010400080000200015
64 64  充电枪号：1号枪（根据实际替换）
65 65  开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
66 -现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
67 -近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
44 +充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
45 +充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
46 +充电电量：22.37
47 +订单金额：34.9
68 68  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
69 69  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
70 70  运营商初步排查结果：
... ... @@ -71,17 +71,8 @@
71 71  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
72 72  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
73 73  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
74 -\\~-~-~-~-分析
75 -【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
76 76  
77 -~-~-~-~-解决
78 -建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
79 79  
80 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
81 -
82 -售后（跟单）工程师： 小明
83 -
84 -
85 85  == 盛弘桩端停止代号 ==
86 86  
87 87