文档更改工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改
从版本< 3.4 >
由shi chuck编辑
在2019/10/21 15:32上
到版本
由shi chuck编辑
在2019/09/10 15:55上
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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -4,61 +4,37 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括：
7 +记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通
8 8  
9 -* 工单模板
10 -* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
11 11  
12 -
13 -
14 14  == 工单模板 ==
15 15  
16 -
17 -模板分以下几类：
18 -
19 -* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
20 -* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
21 -
22 -
23 -问题：为什么要填写工单？
24 -回答：尽量详尽填写信息有助于平台方快速排查定位问题，还包括：
25 -1）平台方可直接获得参数和关键字分析，快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
26 -2）引导运营商初步自查，一些问题填写过程中就能快速自行解决。
27 -
28 -
29 -~#~# 简易工单
30 -运营商：
31 -问题描述：
32 -~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
33 -运营商初步排查结果：
34 -
35 -
36 -~#~# 详细工单
37 -运营商：
12 +~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
13 +日期：
14 +城市：
15 +运营商： 
38 38  桩站名称：
39 39  手机号：
40 40  订单号： 
41 41  充电桩号： 
42 -现场网络连接状态：
43 -近期故障状态：
44 -是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
20 +充电枪号：
21 +开始充电时间： 
22 +充电结束时间： 
23 +充电时长：
24 +充电电量：
25 +订单金额：
45 45  问题描述：
46 46  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
47 47  运营商初步排查结果：
48 48  
49 49  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
50 -~-~--跟踪
51 51  
52 52  
53 -~-~--解决
33 +== 工单示例 ==
54 54  
55 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
56 -
57 -售后（跟单）工程师：
58 -
59 -
60 -~#~# 工单示例
61 61  日期：2019/8/10
36 +城市：深圳市
37 +运营商： xxx（根据实际替换）
62 62  桩站名称：平湖中泰站
63 63  手机号： 135xxxxxx
64 64  订单号： 20190830211644614873
... ... @@ -65,8 +65,10 @@
65 65  充电桩号：35010400080000200015
66 66  充电枪号：1号枪（根据实际替换）
67 67  开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
68 -现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
69 -近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
44 +充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
45 +充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
46 +充电电量：22.37
47 +订单金额：34.9
70 70  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
71 71  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
72 72  运营商初步排查结果：
... ... @@ -73,17 +73,8 @@
73 73  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
74 74  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
75 75  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
76 -\\~-~-~-~-分析
77 -【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
78 78  
79 -~-~-~-~-解决
80 -建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
81 81  
82 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
83 -
84 -售后（跟单）工程师： 小明
85 -
86 -
87 87  == 盛弘桩端停止代号 ==
88 88  
89 89