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@@ -4,16
+4,15 @@ |
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= 摘要 = |
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-这里包括工单模板、技术代号参考（如 盛弘桩停止原因） |
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+记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通 |
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-(% class="wikigeneratedid" %) |
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-为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。 |
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- |
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== 工单模板 == |
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-~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题） |
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+~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写） |
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日期： |
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+城市： |
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+运营商： |
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桩站名称： |
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手机号： |
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19 |
订单号： |
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@@ -20,27
+20,22 @@ |
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充电桩号： |
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21 |
充电枪号： |
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22 |
开始充电时间： |
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-现场网络连接状态： |
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-近期故障状态： |
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-是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： |
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+充电结束时间： |
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23 |
+充电时长： |
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24 |
+充电电量： |
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+订单金额： |
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26 |
问题描述： |
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~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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28 |
运营商初步排查结果： |
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29 |
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30 |
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-~-~--跟踪 |
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33 |
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+== 工单示例 == |
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-~-~--解决 |
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- |
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-状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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- |
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-售后（跟单）工程师： |
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- |
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- |
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-~#~# 工单示例 |
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43 |
日期：2019/8/10 |
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+城市：深圳市 |
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+运营商： xxx（根据实际替换） |
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桩站名称：平湖中泰站 |
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45 |
手机号： 135xxxxxx |
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46 |
订单号： 20190830211644614873 |
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@@ -47,8
+47,10 @@ |
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47 |
充电桩号：35010400080000200015 |
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48 |
充电枪号：1号枪（根据实际替换） |
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49 |
开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 |
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-现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） |
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-近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） |
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44 |
+充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46 |
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+充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒 |
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46 |
+充电电量：22.37 |
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47 |
+订单金额：34.9 |
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52 |
问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
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53 |
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54 |
运营商初步排查结果： |
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@@ -55,51
+55,10 @@ |
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55 |
运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
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56 |
~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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57 |
客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
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-\\~-~-~-~-分析 |
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-【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... |
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60 |
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-~-~-~-~-解决 |
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-建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 |
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55 |
+=== 待补充 === |
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63 |
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-状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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+内容 |
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65 |
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-售后（跟单）工程师： 小明 |
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67 |
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-== 盛弘桩端停止代号 == |
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-|0、99|其他| |
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-|98|欠压。设备故障| |
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-|2 至 8|与车辆通信超时| |
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-|9|桩与汽车握手异常| |
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-|10|汽车电池管理主动停止| |
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-|11|电池报文错误| |
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-|12 至 14|电池管理异常| |
| 79 |
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-|15 至 17|终止充放条件停止| |
| 80 |
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-|18 至 28|终止充放故障| |
| 81 |
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-|29|用户终止| |
| 82 |
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-|30 至 31|系统警告| |
| 83 |
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-|32|拔枪停止| |
| 84 |
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-|33|刷卡停止| |
| 85 |
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-|34|紧急停机| |
| 86 |
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-|35|预处理加电失败| |
| 87 |
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-|36|绝缘检测异常| |
| 88 |
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-|37|控制板通讯异常| |
| 89 |
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-|38|充电电量满足|（BO发现？） |
| 90 |
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-|39|充电时间满足|（BO发现？） |
| 91 |
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-|40|充电金额满足|（BO发现？） |
| 92 |
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-|41|电表通讯异常| |
| 93 |
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-|42|余额不足|（BO发现？） |
| 94 |
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-|43|后台终止| |
| 95 |
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-|44|系统警告终止| |
| 96 |
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-|45|后台通讯终止| |
| 97 |
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-|46|充电电压异常| |
| 98 |
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-|47|充电电流异常| |
| 99 |
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-|48|自动充满| |
| 100 |
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-|49|系统模式类型转换| |
| 101 |
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-|50|动力输电池最大允许电流负数| |
| 102 |
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-|51|断电| |
| 103 |
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-|52 至 63|电池管理系统异常| |
| 104 |
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- |
| 105 |
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- |
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60 |
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