文档更改工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改
从版本< 3.2 >
由shi chuck编辑
在2019/10/14 10:07上
到版本
由shi chuck编辑
在2019/09/10 15:55上
< >
修改评论 Update document after refactoring.

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -4,16 +4,15 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括工单模板、技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
7 +记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通
8 8  
9 9  
10 -(% class="wikigeneratedid" %)
11 -为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。
12 -
13 13  == 工单模板 ==
14 14  
15 15  ~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
16 16  日期：
14 +城市：
15 +运营商： 
17 17  桩站名称：
18 18  手机号：
19 19  订单号： 
... ... @@ -20,27 +20,22 @@
20 20  充电桩号： 
21 21  充电枪号：
22 22  开始充电时间： 
23 -现场网络连接状态：
24 -近期故障状态：
25 -是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
22 +充电结束时间： 
23 +充电时长：
24 +充电电量：
25 +订单金额：
26 26  问题描述：
27 27  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
28 28  运营商初步排查结果：
29 29  
30 30  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
31 -~-~--跟踪
32 32  
33 33  
33 +== 工单示例 ==
34 34  
35 -~-~--解决
36 -
37 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
38 -
39 -售后（跟单）工程师：
40 -
41 -
42 -~#~# 工单示例
43 43  日期：2019/8/10
36 +城市：深圳市
37 +运营商： xxx（根据实际替换）
44 44  桩站名称：平湖中泰站
45 45  手机号： 135xxxxxx
46 46  订单号： 20190830211644614873
... ... @@ -47,8 +47,10 @@
47 47  充电桩号：35010400080000200015
48 48  充电枪号：1号枪（根据实际替换）
49 49  开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
50 -现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
51 -近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
44 +充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
45 +充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
46 +充电电量：22.37
47 +订单金额：34.9
52 52  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
53 53  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
54 54  运营商初步排查结果：
... ... @@ -55,17 +55,8 @@
55 55  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
56 56  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
57 57  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
58 -\\~-~-~-~-分析
59 -【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
60 60  
61 -~-~-~-~-解决
62 -建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
63 63  
64 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
65 -
66 -售后（跟单）工程师： 小明
67 -
68 -
69 69  == 盛弘桩端停止代号 ==
70 70  
71 71