文档更改工单模板

在2019/12/15 12:06上被shi chuck修改
从版本< 3.12 >
由shi chuck编辑
在2019/11/04 10:36上
到版本
由shi chuck编辑
在2019/09/10 15:55上
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Details

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Content
... ... @@ -4,70 +4,47 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括：
7 +记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通
8 8  
9 -* 工单模板
10 -* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
11 11  
12 12  == 工单模板 ==
13 13  
14 -
15 -**不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：**
16 -已收到问题。平台方会优先处理故障信息足够的工单。因贵司提供的工单缺少关键信息，我方还需额外分析梳理相关资料，请耐性等待。
17 -
18 -
19 -模板分以下几类：
20 -
21 -* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
22 -* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
23 -
24 -问题：为什么要填写工单？
25 -回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
26 -1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
27 -2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
28 -
29 -
30 -~#~# 简易工单
31 -运营商：
32 -问题描述：
33 -~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
34 -运营商初步排查结果：
35 -
36 -----
37 -
38 -您当前提供的信息不足够支持分析问题，能否提供账单信息，建议按照以下工单反馈，有助于快速排查问题。
39 -~#~# 详细工单
40 -运营商：
12 +~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
13 +日期：
14 +城市：
15 +运营商： 
41 41  桩站名称：
42 42  手机号：
43 -订单号（必填）： 
18 +订单号： 
44 44  充电桩号： 
45 -现场网络连接状态：
46 -近期故障状态：
47 -是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
20 +充电枪号：
21 +开始充电时间： 
22 +充电结束时间： 
23 +充电时长：
24 +充电电量：
25 +订单金额：
48 48  问题描述：
49 49  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
50 50  运营商初步排查结果：
51 51  
52 52  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
53 -~-~--跟踪
54 54  
55 55  
56 -~-~--解决
33 +== 工单示例 ==
57 57  
58 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
59 -
60 -售后（跟单）工程师：
61 -
62 -
63 -~#~# 工单示例
64 -运营商：展鹏达
35 +日期：2019/8/10
36 +城市：深圳市
37 +运营商： xxx（根据实际替换）
65 65  桩站名称：平湖中泰站
66 66  手机号： 135xxxxxx
67 67  订单号： 20190830211644614873
68 68  充电桩号：35010400080000200015
69 -现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
70 -近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
42 +充电枪号：1号枪（根据实际替换）
43 +开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
44 +充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
45 +充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
46 +充电电量：22.37
47 +订单金额：34.9
71 71  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
72 72  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
73 73  运营商初步排查结果：
... ... @@ -74,16 +74,8 @@
74 74  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
75 75  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
76 76  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
77 -\\~-~-~-~-分析
78 -【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
79 79  
80 -~-~-~-~-解决
81 -建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
82 82  
83 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
84 -
85 -售后（跟单）工程师： 小明
86 -
87 87  == 盛弘桩端停止代号 ==
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