文档更改工单模板

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Page properties
Content
... ... @@ -4,67 +4,47 @@
4 4  
5 5  = 摘要 =
6 6  
7 -这里包括：
7 +这里包括工单模板、技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
8 8  
9 -* 工单模板
10 -* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
11 11  
12 12  == 工单模板 ==
13 13  
14 -
15 -**不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：**
16 -已收到问题，因还需要根据你们额外提供的资料文件，重新梳理资料，请耐性等待。
17 -
18 -
19 -模板分以下几类：
20 -
21 -* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
22 -* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
23 -
24 -问题：为什么要填写工单？
25 -回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
26 -1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
27 -2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
28 -
29 -
30 -~#~# 简易工单
31 -运营商：
32 -问题描述：
33 -~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
34 -运营商初步排查结果：
35 -
36 -----
37 -
38 -~#~# 详细工单
39 -运营商：
12 +~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
13 +日期：
14 +城市：
15 +运营商： 
40 40  桩站名称：
41 41  手机号：
42 -订单号（必填）： 
18 +订单号： 
43 43  充电桩号： 
20 +充电枪号：
21 +开始充电时间： 
22 +充电结束时间： 
23 +充电时长：
24 +充电电量：
25 +订单金额：
44 44  现场网络连接状态：
45 45  近期故障状态：
46 -是否异常账单（根据账单号搜索）：  异常状态：
47 47  问题描述：
48 48  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
49 49  运营商初步排查结果：
50 50  
51 51  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
52 -~-~--跟踪
53 53  
54 -
55 -~-~--解决
56 -
57 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置
58 -
59 -售后（跟单）工程师：
60 -
61 -
62 62  ~#~# 工单示例
63 -运营商：展鹏达
35 +日期：2019/8/10
36 +城市：深圳市
37 +运营商： xxx（根据实际替换）
64 64  桩站名称：平湖中泰站
65 65  手机号： 135xxxxxx
66 66  订单号： 20190830211644614873
67 67  充电桩号：35010400080000200015
42 +充电枪号：1号枪（根据实际替换）
43 +开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
44 +充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
45 +充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
46 +充电电量：22.37
47 +订单金额：34.9
68 68  现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
69 69  近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
70 70  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
... ... @@ -73,16 +73,9 @@
73 73  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
74 74  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
75 75  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
76 -\\~-~-~-~-分析
77 -【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
56 +
78 78  
79 -~-~-~-~-解决
80 -建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
81 81  
82 -状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置
83 -
84 -售后（跟单）工程师： 小明
85 -
86 86  == 盛弘桩端停止代号 ==
87 87  
88 88