文档更改工单模板

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标题

@@ -1,1
          +1,1 @@
--工单模板
++业务支撑

父

@@ -1,1
          +1,1 @@
--技术.WebHome
++Main.WebHome

Content

@@ -4,69
          +4,47 @@
  = 摘要 =
--这里包括：
++记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通
--* 工单模板
--* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因）
  == 工单模板 ==
--
--**不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：**
--已收到问题，因还需要根据你们额外提供的资料文件，重新梳理资料，请耐性等待。
--
--
--模板分以下几类：
--
--* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。
--* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板
--
--问题：为什么要填写工单？
--回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为：
--1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。
--2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。
--
--
--~#~# 简易工单
--运营商：
--问题描述：
--~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
--运营商初步排查结果：
--
------
--
--~#~# 详细工单
--运营商：
++~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写）
++日期：
++城市：
++运营商：
  桩站名称：
  手机号：
--订单号（必填）：
++订单号：
  充电桩号：
--现场网络连接状态：
--近期故障状态：
--是否异常账单（根据账单号搜索）：      异常状态：
++充电枪号：
++开始充电时间：
++充电结束时间：
++充电时长：
++充电电量：
++订单金额：
  问题描述：
  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
  运营商初步排查结果：
  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
--~-~--跟踪
--~-~--解决
++== 工单示例 ==
--状态（☑表示选定 ）：  已解决  | ☑ 处理中  |  暂搁置
--
--售后（跟单）工程师：
--
--
--~#~# 工单示例
--运营商：展鹏达
++日期：2019/8/10
++城市：深圳市
++运营商： xxx（根据实际替换）
  桩站名称：平湖中泰站
  手机号： 135xxxxxx
  订单号： 20190830211644614873
  充电桩号：35010400080000200015
--现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写）
--近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写）
++充电枪号：1号枪（根据实际替换）
++开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19
++充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46
++充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒
++充电电量：22.37
++订单金额：34.9
  问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。
  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
  运营商初步排查结果：
@@ -73,50
          +73,9 @@
  运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。
  ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~--
  客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况
--\\~-~-~-~-分析
--【令狐充】：20190903003914908751 这个没有..........
--~-~-~-~-解决
--建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。
++=== 待补充 ===
--状态（√表示选定 ）： √ 已解决  |  处理中  |  暂搁置
++内容
--售后（跟单）工程师： 小明
--
--== 盛弘桩端停止代号 ==
--
--
--|0、99|其他|
--|98|欠压。设备故障|
--|2 至 8|与车辆通信超时|
--|9|桩与汽车握手异常|
--|10|汽车电池管理主动停止|
--|11|电池报文错误|
--|12 至 14|电池管理异常|
--|15 至 17|终止充放条件停止|
--|18 至 28|终止充放故障|
--|29|用户终止|
--|30 至 31|系统警告|
--|32|拔枪停止|
--|33|刷卡停止|
--|34|紧急停机|
--|35|预处理加电失败|
--|36|绝缘检测异常|
--|37|控制板通讯异常|
--|38|充电电量满足|（BO发现？）
--|39|充电时间满足|（BO发现？）
--|40|充电金额满足|（BO发现？）
--|41|电表通讯异常|
--|42|余额不足|（BO发现？）
--|43|后台终止|
--|44|系统警告终止|
--|45|后台通讯终止|
--|46|充电电压异常|
--|47|充电电流异常|
--|48|自动充满|
--|49|系统模式类型转换|
--|50|动力输电池最大允许电流负数|
--|51|断电|
--|52 至 63|电池管理系统异常|
--

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