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@@ -4,47
+4,69 @@ |
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= 摘要 = |
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-记录客户日常运营问题、沟通、分析、解决。建议使用以下工单模板进行沟通 |
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+这里包括： |
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+* 工单模板 |
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+* 技术代号参考（如 盛弘桩停止原因） |
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== 工单模板 == |
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-~#~# 平台相关工单（请尽量详尽填写） |
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-日期： |
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-城市： |
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-运营商： |
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+ |
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+**不按要求提交工单客户的应对原则按以下答复：** |
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+已收到问题，因还需要根据你们额外提供的资料文件，重新梳理资料，请耐性等待。 |
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+ |
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+ |
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+模板分以下几类： |
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+ |
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+* 简易工单：不需要桩ID、账单参数一般用简易工单模板。多为系统使用疑问。 |
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+* 详细工单：与充电、账单相关问题一般使用详细工单模板 |
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+ |
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+问题：为什么要填写工单？ |
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+回答：平台方会优先处理故障信息足够的工单。因为： |
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+1）快速了解问题全貌，获得关键信息支持进一步分析。 |
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+2）引导运营商初步自查，一些问题填写工单过程中就能快速自行解决。 |
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+ |
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+ |
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+~#~# 简易工单 |
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+运营商： |
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+问题描述： |
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+~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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+运营商初步排查结果： |
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+ |
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+---- |
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+ |
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+~#~# 详细工单 |
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+运营商： |
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桩站名称： |
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手机号： |
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-订单号： |
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+订单号（必填）： |
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充电桩号： |
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-充电枪号： |
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-开始充电时间： |
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-充电结束时间： |
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-充电时长： |
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-充电电量： |
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-订单金额： |
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+现场网络连接状态： |
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+近期故障状态： |
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+是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： |
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26 |
问题描述： |
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~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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运营商初步排查结果： |
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~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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+~-~--跟踪 |
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31 |
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32 |
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-== 工单示例 == |
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+~-~--解决 |
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34 |
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-日期：2019/8/10 |
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-城市：深圳市 |
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-运营商： xxx（根据实际替换） |
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+状态（☑表示选定 ）： 已解决 | ☑ 处理中 | 暂搁置 |
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+ |
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+售后（跟单）工程师： |
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+ |
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+ |
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+~#~# 工单示例 |
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+运营商：展鹏达 |
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桩站名称：平湖中泰站 |
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39 |
手机号： 135xxxxxx |
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40 |
订单号： 20190830211644614873 |
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41 |
充电桩号：35010400080000200015 |
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-充电枪号：1号枪（根据实际替换） |
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-开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 |
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-充电结束时间： 2019-08-09 21:02:46 |
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-充电时长：1 小时 9 分钟 27 秒 |
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-充电电量：22.37 |
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-订单金额：34.9 |
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+现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） |
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+近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） |
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问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
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50 |
运营商初步排查结果： |
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@@ -51,10
+51,50 @@ |
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运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 |
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52 |
~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
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53 |
客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
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+\\~-~-~-~-分析 |
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+【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... |
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-=== 待补充 === |
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+~-~-~-~-解决 |
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+建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 |
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-内容 |
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+状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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+售后（跟单）工程师： 小明 |
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59 |
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-= = |
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+== 盛弘桩端停止代号 == |
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87 |
+ |
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88 |
+ |
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89 |
+|0、99|其他| |
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90 |
+|98|欠压。设备故障| |
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91 |
+|2 至 8|与车辆通信超时| |
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92 |
+|9|桩与汽车握手异常| |
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93 |
+|10|汽车电池管理主动停止| |
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94 |
+|11|电池报文错误| |
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95 |
+|12 至 14|电池管理异常| |
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96 |
+|15 至 17|终止充放条件停止| |
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97 |
+|18 至 28|终止充放故障| |
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98 |
+|29|用户终止| |
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99 |
+|30 至 31|系统警告| |
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100 |
+|32|拔枪停止| |
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101 |
+|33|刷卡停止| |
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102 |
+|34|紧急停机| |
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103 |
+|35|预处理加电失败| |
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104 |
+|36|绝缘检测异常| |
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105 |
+|37|控制板通讯异常| |
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106 |
+|38|充电电量满足|（BO发现？） |
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107 |
+|39|充电时间满足|（BO发现？） |
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108 |
+|40|充电金额满足|（BO发现？） |
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109 |
+|41|电表通讯异常| |
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110 |
+|42|余额不足|（BO发现？） |
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111 |
+|43|后台终止| |
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112 |
+|44|系统警告终止| |
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113 |
+|45|后台通讯终止| |
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114 |
+|46|充电电压异常| |
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115 |
+|47|充电电流异常| |
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116 |
+|48|自动充满| |
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117 |
+|49|系统模式类型转换| |
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118 |
+|50|动力输电池最大允许电流负数| |
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119 |
+|51|断电| |
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120 |
+|52 至 63|电池管理系统异常| |
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121 |
+ |
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122 |
+ |