文档更改深圳德顺

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文档作者
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.ShiChuck
1 +XWiki.Chinyee
Content
... ... @@ -5,310 +5,7 @@
5 5  
6 6  **~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 7  
8 -= szds_case#33_20200312 =
9 9  
10 -问题描述：余额负数，账单 20200311230043137951
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -\\[[image:1584004285063-902.png]]
14 -
15 -1. 5.24的账单23:12分结束充电，但是没上传账单，所以用户没发生扣费，余额大于5元
16 -2. 4.43的账单是23:46开始充电, 余额大于5元，没问题
17 -3. 5.24的账单的账单0点上传，开始扣费，余额不足，后台停掉4.43的充电
18 -
19 - 该充电事务的账单上送延时造成的。
20 - 第一次账单在“03-11 23:46:04.525”，是延时30分钟后无桩设备账单下，平台上送的平台账单，所以标记为异常 : 1-账单丢失
21 - 第二次账单在“03-12 00:01:41.234”，设备上送的账单。拔枪后，桩滞后1个小时才发账单
22 -拖到后面才发账单，导致两个充电重叠了，突然间大额扣费，冲破余额。
23 -用户第二次启动充电的时候余额并没有低于5元。原因就是第一次的账单没发过来，扣不了费
24 -
25 -~-~-解决:
26 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
27 -售后（跟单）工程师：施文俊
28 -
29 -= szds_case#32_20200311 =
30 -
31 -问题描述：如果修改这个样子，给用户感觉更友好，不会被误认为卡死
32 -
33 -~-~-跟踪
34 -
35 -[[image:1583936058731-829.png]]
36 -
37 -
38 -~-~-解决:
39 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
40 -售后（跟单）工程师：施文俊
41 -
42 -
43 -= szds_case#32_20200311 =
44 -
45 -问题描述：排查“鲍总反复提出的几个问题”
46 -
47 -~-~-跟踪
48 -【问题进度】：总结了鲍总反复提出的几个问题：（**目前6、7、8 罗宾森认为是同一个原因导致，见文章底部**）
49 -\\ 1、点菜单”寻桩充电“进入很迟钝，基本上所有用户都反应。【令狐充跟进】
50 -【进展】：只有头一次有可能加载慢。注册后第二次之后就快，即使后续session过期重新进也会快。
51 -【令】：
52 -\\ 2、退出充电页面（html5页面）很慢。 基本是所有用户。 
53 -【进展】：
54 -【令】：没有更多具体描述和单号分析前，我方认为等同第7项。见底第7项。
55 -\\ 3、场景：界面提示”桩网络异常“时，点”结束充电“ 缓慢无效。 
56 -【进展】：
57 -【令】：无具体案例号。推测：桩离线、桩故障没有响应。此刻 触发结束充电一定是无效。
58 -【罗宾森】： 待补充
59 -\\ 4、客户质疑微信商户平台收款 和 充电消费不匹配。 【金凯瑞从客户获得统计样本。 令狐充跟进】
60 -【进展】：
61 -【令】：需客户提供统计样本和算法。再做比较分析。
62 -\\\\ 5、桩继续充电，但app已退出的情况吗？ 
63 -【进展】：
64 -【令】：需各位现场同仁反应，提供具体案例号。
65 -【罗宾森】： 无
66 -\\\\6、出现故障未启动：微信启动，充电机启动，报类似绝缘故障等没有充电。小程序界面卡住。 
67 -【进展】：
68 -【令】：无具体案例号。推测：app 端远程下发 启动充电，但桩因为故障 未及时响应，app将保持等待状态。 
69 -【罗宾森】： 见文章底部
70 -\\7、充电机充电，客户小程序点停止充电，app界面卡住。等5.6分钟。 单号示例：15566905346 | 20200304105515751731。【因厂里无法重现定位 暂搁置】
71 -【进展】：
72 -【令】：无具体案例号。推测：拔枪后，桩上传账单延迟5-6分钟太久。预期桩应立刻上传。 app端适配这种情况（可行性待讨论）。但桩端延迟5、6分钟这种机制和体验是否正确。
73 -1分钟内不拔枪。
74 -【罗宾森】： 见文章底部
75 -\\8、充电中故障停机，，app界面卡住。 【因厂里无法重现定位 暂搁置】
76 -【进展】： 
77 -【令】：无具体案例号。推测：没有更多具体描述和单号分析前，我方认为等同第3点。
78 -【罗宾森】： 见文章底部
79 -\\9、拔枪前 桩已发送9报文（账单消息），后续心跳是空闲给平台。厂里重现了导致界面卡住 。
80 -【进展】：
81 -【令】： 不清楚具体表现。
82 -【罗宾森】：厂里已定位
83 -\\\\**罗宾森：**针对6、7、8 我们分析由于时序不对引起，家里测试，不存在网络问题情况下可以复现的问题。
84 -启动失败，充电结束，报文09号在不拔枪情况下1分钟发送出去，并且离桩时间发送全部是0， 然后1分钟不拔枪后，就出现了以上6 7 8的问题
85 -以上6 7 8条我总结为1条
86 -充电机在启动失败（收到启动指令，充电机出现故障后，没有启动成功）、充电结束（在1分钟内不拔枪） 会出现报文网络异常界面，界面卡住！
87 -
88 -
89 -~-~-解决:
90 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
91 -售后（跟单）工程师：施文俊
92 -
93 -= szds_case#31_20200311 =
94 -
95 -问题描述：点结束充电没有反应
96 -
97 -~-~-跟踪
98 -
99 -【详细】：
100 -1、余额不足，或者故障没有启动充电，微信小程序都会卡住页面退不出来。
101 -2、出现1后，点结束充电没有反应。微信小程序都会卡住页面退不出来，几分钟后才能退出。
102 -3、15566905346 | 20200304105515751731
103 -4、充电故障类似下图：
104 -[[image:1583918488394-815.png]]
105 -
106 -
107 -~-~-解决:
108 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
109 -售后（跟单）工程师：施文俊
110 -
111 -= szds_case#30_20200311 =
112 -
113 -
114 -问题描述：这个账单平台上有充电时间和充电量，充电金额是有的，但是在桩上查过显示充电金额没有，和是怎么回事？
115 -
116 -~-~-跟踪
117 -德顺站点 桩号：44030500040000200016 账单号:20200311121828915381 充电时间：2020-03-11 12:18:27 2020-03-11 12:57:50   程序已刷新 异常问题：账单丢失
118 -【chinyee】：该账单异常情况是充电电量与平台不符，需要现场人员去核实，经过核实，设备账单记录无误，可以直接点击确认修复此账单。
119 -
120 -~-~-解决:
121 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
122 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
123 -
124 -
125 -= szds_case#29_20200311 =
126 -
127 -问题描述： 车辆通不过绝缘检测之记录
128 -
129 -~-~-跟踪
130 -
131 -(% class="box" %)
132 -(((
133 -【背景】：
134 -1、目前绝缘检测问题，只有一种车型！ 之前的绝缘检测问题已经是全部解决了的！
135 -2、换了几个桩都不行的，是否还有相同品牌车可以呢？
136 -\\【分析】：
137 -如果是只是一种车型，很有可能遇到早期的车辆，电池端负级是直接对地的那种车， 如果是这样的话，就不能兼容，这种车就是属于接地，属于绝缘问题 运营站现在第三方检测抽查厉害，如果是这样，为了安全充电，建议这种车不给予充电！ 具体是不是，需要车辆充电时，配合检查下即可。
138 -报绝缘故障的这台车 DC+DC-直接有200多电压  
139 -)))
140 -
141 -
142 -~-~-解决:
143 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
144 -售后（跟单）工程师：施文俊
145 -
146 -= szds_case#28_20200311 =
147 -
148 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
149 -
150 -~-~-跟踪
151 -
152 -(% class="box" %)
153 -(((
154 -【背景】：
155 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
156 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
157 -\\【解决】：
158 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
159 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
160 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
161 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
162 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
163 -2、默认是不发送通知
164 -[[image:1583896676227-935.png]]
165 -)))
166 -
167 -
168 -~-~-解决:
169 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
170 -售后（跟单）工程师：施文俊
171 -
172 -= szds_case#27_20200310 =
173 -
174 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
175 -
176 -
177 -~-~-跟踪
178 -
179 -(% class="box" %)
180 -(((
181 -单号：20200306132250448137 
182 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
183 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
184 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
185 -[[image:1583829729583-583.png]]
186 -)))
187 -
188 -
189 -~-~-解决:
190 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
191 -售后（跟单）工程师：施文俊
192 -
193 -= szds_case#26_20200310 =
194 -
195 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
196 -
197 -~-~-跟踪
198 -
199 -(% class="box" %)
200 -(((
201 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
202 -[[image:1583811286694-785.png]]
203 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
204 -[[image:1583812807492-162.png]]
205 -\\【分析】：
206 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
207 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
208 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
209 -3、关键问题点：
210 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
211 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
212 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
213 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
214 -)))
215 -
216 -
217 -~-~-解决:
218 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
219 -售后（跟单）工程师：施文俊
220 -
221 -= szds_case#25_20200310 =
222 -
223 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
224 -
225 -~-~-跟踪
226 -
227 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
228 - 日志片段：
229 - 20200308232332102674 chargeAuth
230 - 20200309003824144029 chargeAuth
231 - 20200308232332102674 addChargeRecord
232 - 20200308232332102674 addChargeRecord
233 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
234 -
235 - ~~最优处理办法：
236 - 1、需厂商解决桩端bug。
237 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
238 -\\【第二单 】：
239 -站点：深圳德顺南山站点
240 -用户ID号：93074618
241 -手机号：18939585860
242 -桩号：44030500040000200031
243 -抢号：1号枪
244 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
245 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
246 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
247 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
248 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
249 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
250 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
251 -
252 -~-~-解决:
253 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
254 -售后（跟单）工程师：施文俊
255 -
256 -= szds_case#24_20200309 =
257 -
258 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
259 -
260 -~-~-跟踪
261 -
262 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
263 -
264 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
265 -
266 -~-~-解决:
267 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
268 -售后（跟单）工程师：YD
269 -
270 -= szds_case#23_20200309 =
271 -
272 -问题描述：手机号：18072831364
273 -
274 -[[image:1583744662343-885.png]]
275 -
276 -~-~-跟踪
277 -
278 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
279 -
280 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
281 -
282 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
283 -
284 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
285 -
286 -~-~-解决:
287 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
288 -售后（跟单）工程师：YD
289 -
290 -= szds_case#22_20200305 =
291 -
292 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
293 -
294 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
295 -
296 -
297 -~-~-跟踪
298 -
299 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
300 -
301 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
302 -
303 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
304 -
305 -
306 -~-~-解决:
307 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
308 -售后（跟单）工程师：chinyee
309 -
310 -= =
311 -
312 312  = szds_case#21_20200305 =
313 313  
314 314  问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
... ... @@ -317,33 +317,12 @@
317 317  ~-~-跟踪
318 318  
319 319  【chinyee】:已调整为0
320 -~~update 
321 -【shi】：通知许总确认最终方案：
322 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
323 323  
324 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
325 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
326 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
327 -
328 -
329 --金凯瑞陈劫：
330 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
331 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
332 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
333 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
334 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
335 -
336 --金凯瑞徐总：
337 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
338 -1、采用自助退款功能。
339 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
340 -
341 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
342 -
343 343  ~-~-解决:
344 344  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
345 345  售后（跟单）工程师：chinyee
346 346  
22 +
347 347  = szds_case#20_20200304 =
348 348  
349 349  问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
1583394765100-868.png
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.Chinyee
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1 -XWiki.Chinyee
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1 -XWiki.yuandong
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1 -XWiki.ShiChuck
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
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1 -39.9 KB
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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