文档更改深圳德顺

在2020/07/24 11:28上被chinyee he修改
从版本< 38.5 >
由shi chuck编辑
在2020/03/11 18:03上
到版本
由shi chuck编辑
在2020/03/04 14:05上
< >
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -3,320 +3,6 @@
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  
6 -**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 -
8 -= szds_case#32_20200311 =
9 -
10 -问题描述：排查“鲍总反复提出的几个问题”
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -【问题进度】：总结了鲍总反复提出的几个问题，请各位现场同仁确认表述是否精确：
14 -\\ 1、点菜单”寻桩充电“进入很迟钝，基本上所有用户都反应。
15 -【进展】：只有头一次有可能加载慢。注册后第二次之后就快，即使后续session过期重新进也会快。
16 -\\ 2、退出充电页面（html5页面）很慢。 基本是所有用户。
17 -【进展】：此问题奇怪。
18 -\\ 3、场景：界面提示”桩网络异常“时，点”结束充电“ 缓慢无效。  单号示例：15566905346 | 20200304105515751731
19 -【进展】：分析中
20 -\\ 4、客户质疑微信商户平台收款 和 充电消费不匹配。
21 -【进展】：需客户提供统计样本和算法。再做比较分析。
22 -\\ 5、桩继续充电，但app已退出的情况吗？
23 -【进展】：遗漏之问题，需各位现场同仁反应。
24 -\\6、出现故障未启动：微信启动，充电机启动，报类似绝缘故障等没有充电。小程序界面卡住。
25 -【进展】：分析中
26 -\\7、充电机充电，客户小程序点停止充电，app界面卡住。等5.6分钟
27 -【进展】：
28 -\\8、充电中故障停机，，app界面卡住。
29 -【进展】：
30 -
31 -
32 -~-~-解决:
33 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
34 -售后（跟单）工程师：施文俊
35 -
36 -= szds_case#31_20200311 =
37 -
38 -问题描述：点结束充电没有反应
39 -
40 -~-~-跟踪
41 -
42 -【详细】：
43 -1、余额不足，或者故障没有启动充电，微信小程序都会卡住页面退不出来。
44 -2、出现1后，点结束充电没有反应。微信小程序都会卡住页面退不出来，几分钟后才能退出。
45 -3、15566905346 | 20200304105515751731
46 -4、充电故障类似下图：
47 -[[image:1583918488394-815.png]]
48 -
49 -
50 -~-~-解决:
51 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
52 -售后（跟单）工程师：施文俊
53 -
54 -= szds_case#30_20200311 =
55 -
56 -
57 -问题描述：这个账单平台上有充电时间和充电量，充电金额是有的，但是在桩上查过显示充电金额没有，和是怎么回事？
58 -
59 -~-~-跟踪
60 -德顺站点 桩号：44030500040000200016 账单号:20200311121828915381 充电时间：2020-03-11 12:18:27 2020-03-11 12:57:50   程序已刷新 异常问题：账单丢失
61 -【chinyee】：该账单异常情况是充电电量与平台不符，需要现场人员去核实，经过核实，设备账单记录无误，可以直接点击确认修复此账单。
62 -
63 -~-~-解决:
64 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
65 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
66 -
67 -
68 -= szds_case#29_20200311 =
69 -
70 -问题描述： 车辆通不过绝缘检测之记录
71 -
72 -~-~-跟踪
73 -
74 -(% class="box" %)
75 -(((
76 -【背景】：
77 -1、目前绝缘检测问题，只有一种车型！ 之前的绝缘检测问题已经是全部解决了的！
78 -2、换了几个桩都不行的，是否还有相同品牌车可以呢？
79 -\\【分析】：
80 -如果是只是一种车型，很有可能遇到早期的车辆，电池端负级是直接对地的那种车， 如果是这样的话，就不能兼容，这种车就是属于接地，属于绝缘问题 运营站现在第三方检测抽查厉害，如果是这样，为了安全充电，建议这种车不给予充电！ 具体是不是，需要车辆充电时，配合检查下即可。
81 -报绝缘故障的这台车 DC+DC-直接有200多电压  
82 -)))
83 -
84 -
85 -~-~-解决:
86 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
87 -售后（跟单）工程师：施文俊
88 -
89 -= szds_case#28_20200311 =
90 -
91 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
92 -
93 -~-~-跟踪
94 -
95 -(% class="box" %)
96 -(((
97 -【背景】：
98 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
99 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
100 -\\【解决】：
101 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
102 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
103 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
104 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
105 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
106 -2、默认是不发送通知
107 -[[image:1583896676227-935.png]]
108 -)))
109 -
110 -
111 -~-~-解决:
112 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
113 -售后（跟单）工程师：施文俊
114 -
115 -= szds_case#27_20200310 =
116 -
117 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
118 -
119 -
120 -~-~-跟踪
121 -
122 -(% class="box" %)
123 -(((
124 -单号：20200306132250448137 
125 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
126 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
127 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
128 -[[image:1583829729583-583.png]]
129 -)))
130 -
131 -
132 -~-~-解决:
133 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
134 -售后（跟单）工程师：施文俊
135 -
136 -= szds_case#26_20200310 =
137 -
138 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
139 -
140 -~-~-跟踪
141 -
142 -(% class="box" %)
143 -(((
144 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
145 -[[image:1583811286694-785.png]]
146 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
147 -[[image:1583812807492-162.png]]
148 -\\【分析】：
149 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
150 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
151 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
152 -3、关键问题点：
153 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
154 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
155 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
156 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
157 -)))
158 -
159 -
160 -~-~-解决:
161 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
162 -售后（跟单）工程师：施文俊
163 -
164 -= szds_case#25_20200310 =
165 -
166 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
167 -
168 -~-~-跟踪
169 -
170 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
171 - 日志片段：
172 - 20200308232332102674 chargeAuth
173 - 20200309003824144029 chargeAuth
174 - 20200308232332102674 addChargeRecord
175 - 20200308232332102674 addChargeRecord
176 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
177 -
178 - ~~最优处理办法：
179 - 1、需厂商解决桩端bug。
180 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
181 -\\【第二单 】：
182 -站点：深圳德顺南山站点
183 -用户ID号：93074618
184 -手机号：18939585860
185 -桩号：44030500040000200031
186 -抢号：1号枪
187 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
188 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
189 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
190 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
191 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
192 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
193 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
194 -
195 -~-~-解决:
196 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
197 -售后（跟单）工程师：施文俊
198 -
199 -= szds_case#24_20200309 =
200 -
201 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
202 -
203 -~-~-跟踪
204 -
205 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
206 -
207 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
208 -
209 -~-~-解决:
210 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
211 -售后（跟单）工程师：YD
212 -
213 -= szds_case#23_20200309 =
214 -
215 -问题描述：手机号：18072831364
216 -
217 -[[image:1583744662343-885.png]]
218 -
219 -~-~-跟踪
220 -
221 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
222 -
223 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
224 -
225 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
226 -
227 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
228 -
229 -~-~-解决:
230 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
231 -售后（跟单）工程师：YD
232 -
233 -= szds_case#22_20200305 =
234 -
235 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
236 -
237 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
238 -
239 -
240 -~-~-跟踪
241 -
242 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
243 -
244 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
245 -
246 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
247 -
248 -
249 -~-~-解决:
250 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
251 -售后（跟单）工程师：chinyee
252 -
253 -= =
254 -
255 -= szds_case#21_20200305 =
256 -
257 -问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
258 -
259 -
260 -~-~-跟踪
261 -
262 -【chinyee】:已调整为0
263 -~~update 
264 -【shi】：通知许总确认最终方案：
265 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
266 -
267 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
268 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
269 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
270 -
271 -
272 --金凯瑞陈劫：
273 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
274 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
275 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
276 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
277 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
278 -
279 --金凯瑞徐总：
280 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
281 -1、采用自助退款功能。
282 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
283 -
284 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
285 -
286 -~-~-解决:
287 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
288 -售后（跟单）工程师：chinyee
289 -
290 -= szds_case#20_20200304 =
291 -
292 -问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
293 -
294 -
295 -~-~-跟踪
296 -
297 -[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
298 -
299 -【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
300 -
301 -~-~-解决:
302 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
303 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
304 -
305 -
306 -= szds_case#19_20200304 =
307 -
308 -问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
309 -桩编号：44030500040000200011
310 -用户号：18718938825
311 -
312 -~-~-跟踪
313 -
314 -【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
315 -
316 -~-~-解决:
317 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
318 -售后（跟单）工程师：施文俊
319 -
320 320  = szds_case#18_20200304 =
321 321  
322 322  问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
... ... @@ -359,14 +359,7 @@
359 359  1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
360 360  2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
361 361  3、后台人员依此依据修正异常账单。
362 -结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
363 -**~~update 20200304 **
364 -Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
365 -A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
366 366  
367 -罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
368 -通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
369 -
370 370  ~-~-解决:
371 371  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
372 372  售后（跟单）工程师：施文俊 YD
... ... @@ -373,7 +373,7 @@
373 373  
374 374  = szds_case#16_20200303 =
375 375  
376 -问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
55 +问题描述：较多预期外异常账单
377 377  
378 378  ~-~-跟踪
379 379  
... ... @@ -403,30 +403,6 @@
403 403  建议：
404 404  1、改善网络环境；
405 405  2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
406 -
407 -**四、令狐充平台日志结果**
408 -
409 -~#~# 时间异常个例分析
410 -
411 -billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
412 -1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
413 -2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
414 -3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
415 -4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
416 -
417 -~#~# 账单丢失个例分析
418 -billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
419 -1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
420 -2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
421 -3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
422 -4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
423 -5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
424 -
425 -~#~# 建议：
426 -1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
427 -2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
428 -3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
429 -
430 430  )))
431 431  
432 432  ~-~-解决:
1583313984811-457.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.Chinyee
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -19.1 KB
Content
1583394765100-868.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.Chinyee
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -53.0 KB
Content
1583394819026-751.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.Chinyee
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -112.3 KB
Content
1583744662343-885.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.yuandong
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -41.8 KB
Content
1583811286694-785.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -49.4 KB
Content
1583812807492-162.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -39.9 KB
Content
1583829729583-583.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -56.6 KB
Content
1583896676227-935.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -63.8 KB
Content
1583918488394-815.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -561.4 KB
Content