文档更改深圳德顺

在2020/07/24 11:28上被chinyee he修改
从版本< 38.3 >
由shi chuck编辑
在2020/03/11 17:46上
到版本
由chinyee he编辑
在2020/03/05 15:53上
< >
修改评论 上传新附件1583394819026-751.png

Summary

Details

Page properties
文档作者
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.ShiChuck
1 +XWiki.Chinyee
Content
... ... @@ -5,243 +5,7 @@
5 5  
6 6  **~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 7  
8 -= szds_case#32_20200311 =
9 9  
10 -问题描述：排查“鲍总反复提出的几个问题”
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -【背景】：总结了鲍总反复提出的几个问题，请各位现场同仁确认表述是否精确：
14 - 1、点菜单”寻桩充电“进入很迟钝，基本上所有用户都反应。
15 - 2、退出充电页面（html5页面）很慢。 基本是所有用户。
16 - 3、场景：界面提示”桩网络异常“时，点”结束充电“ 缓慢无效。
17 - 15566905346
18 - 4、客户质疑微信商户平台收款 和 充电消费不匹配。
19 - 5、桩继续充电，但app已退出的情况吗？
20 -
21 -
22 -~-~-解决:
23 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
24 -售后（跟单）工程师：施文俊
25 -
26 -= szds_case#31_20200311 =
27 -
28 -问题描述：点结束充电没有反应
29 -
30 -~-~-跟踪
31 -
32 -【详细】：
33 -1、余额不足，或者故障没有启动充电，微信小程序都会卡住页面退不出来。
34 -2、出现1后，点结束充电没有反应。微信小程序都会卡住页面退不出来，几分钟后才能退出。
35 -3、15566905346 | 20200304105515751731
36 -4、充电故障类似下图：
37 -[[image:1583918488394-815.png]]
38 -
39 -
40 -~-~-解决:
41 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
42 -售后（跟单）工程师：施文俊
43 -
44 -= szds_case#30_20200311 =
45 -
46 -
47 -问题描述：这个账单平台上有充电时间和充电量，充电金额是有的，但是在桩上查过显示充电金额没有，和是怎么回事？
48 -
49 -~-~-跟踪
50 -德顺站点 桩号：44030500040000200016 账单号:20200311121828915381 充电时间：2020-03-11 12:18:27 2020-03-11 12:57:50   程序已刷新 异常问题：账单丢失
51 -【chinyee】：该账单异常情况是充电电量与平台不符，需要现场人员去核实，经过核实，设备账单记录无误，可以直接点击确认修复此账单。
52 -
53 -~-~-解决:
54 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
55 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
56 -
57 -
58 -= szds_case#29_20200311 =
59 -
60 -问题描述： 车辆通不过绝缘检测之记录
61 -
62 -~-~-跟踪
63 -
64 -(% class="box" %)
65 -(((
66 -【背景】：
67 -1、目前绝缘检测问题，只有一种车型！ 之前的绝缘检测问题已经是全部解决了的！
68 -2、换了几个桩都不行的，是否还有相同品牌车可以呢？
69 -\\【分析】：
70 -如果是只是一种车型，很有可能遇到早期的车辆，电池端负级是直接对地的那种车， 如果是这样的话，就不能兼容，这种车就是属于接地，属于绝缘问题 运营站现在第三方检测抽查厉害，如果是这样，为了安全充电，建议这种车不给予充电！ 具体是不是，需要车辆充电时，配合检查下即可。
71 -报绝缘故障的这台车 DC+DC-直接有200多电压  
72 -)))
73 -
74 -
75 -~-~-解决:
76 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
77 -售后（跟单）工程师：施文俊
78 -
79 -= szds_case#28_20200311 =
80 -
81 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
82 -
83 -~-~-跟踪
84 -
85 -(% class="box" %)
86 -(((
87 -【背景】：
88 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
89 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
90 -\\【解决】：
91 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
92 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
93 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
94 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
95 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
96 -2、默认是不发送通知
97 -[[image:1583896676227-935.png]]
98 -)))
99 -
100 -
101 -~-~-解决:
102 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
103 -售后（跟单）工程师：施文俊
104 -
105 -= szds_case#27_20200310 =
106 -
107 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
108 -
109 -
110 -~-~-跟踪
111 -
112 -(% class="box" %)
113 -(((
114 -单号：20200306132250448137 
115 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
116 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
117 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
118 -[[image:1583829729583-583.png]]
119 -)))
120 -
121 -
122 -~-~-解决:
123 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
124 -售后（跟单）工程师：施文俊
125 -
126 -= szds_case#26_20200310 =
127 -
128 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
129 -
130 -~-~-跟踪
131 -
132 -(% class="box" %)
133 -(((
134 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
135 -[[image:1583811286694-785.png]]
136 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
137 -[[image:1583812807492-162.png]]
138 -\\【分析】：
139 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
140 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
141 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
142 -3、关键问题点：
143 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
144 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
145 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
146 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
147 -)))
148 -
149 -
150 -~-~-解决:
151 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
152 -售后（跟单）工程师：施文俊
153 -
154 -= szds_case#25_20200310 =
155 -
156 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
157 -
158 -~-~-跟踪
159 -
160 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
161 - 日志片段：
162 - 20200308232332102674 chargeAuth
163 - 20200309003824144029 chargeAuth
164 - 20200308232332102674 addChargeRecord
165 - 20200308232332102674 addChargeRecord
166 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
167 -
168 - ~~最优处理办法：
169 - 1、需厂商解决桩端bug。
170 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
171 -\\【第二单 】：
172 -站点：深圳德顺南山站点
173 -用户ID号：93074618
174 -手机号：18939585860
175 -桩号：44030500040000200031
176 -抢号：1号枪
177 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
178 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
179 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
180 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
181 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
182 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
183 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
184 -
185 -~-~-解决:
186 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
187 -售后（跟单）工程师：施文俊
188 -
189 -= szds_case#24_20200309 =
190 -
191 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
192 -
193 -~-~-跟踪
194 -
195 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
196 -
197 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
198 -
199 -~-~-解决:
200 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
201 -售后（跟单）工程师：YD
202 -
203 -= szds_case#23_20200309 =
204 -
205 -问题描述：手机号：18072831364
206 -
207 -[[image:1583744662343-885.png]]
208 -
209 -~-~-跟踪
210 -
211 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
212 -
213 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
214 -
215 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
216 -
217 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
218 -
219 -~-~-解决:
220 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
221 -售后（跟单）工程师：YD
222 -
223 -= szds_case#22_20200305 =
224 -
225 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
226 -
227 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
228 -
229 -
230 -~-~-跟踪
231 -
232 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
233 -
234 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
235 -
236 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
237 -
238 -
239 -~-~-解决:
240 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
241 -售后（跟单）工程师：chinyee
242 -
243 -= =
244 -
245 245  = szds_case#21_20200305 =
246 246  
247 247  问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
... ... @@ -250,33 +250,12 @@
250 250  ~-~-跟踪
251 251  
252 252  【chinyee】:已调整为0
253 -~~update 
254 -【shi】：通知许总确认最终方案：
255 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
256 256  
257 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
258 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
259 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
260 -
261 -
262 --金凯瑞陈劫：
263 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
264 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
265 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
266 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
267 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
268 -
269 --金凯瑞徐总：
270 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
271 -1、采用自助退款功能。
272 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
273 -
274 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
275 -
276 276  ~-~-解决:
277 277  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
278 278  售后（跟单）工程师：chinyee
279 279  
22 +
280 280  = szds_case#20_20200304 =
281 281  
282 282  问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
1583744662343-885.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.yuandong
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -41.8 KB
Content
1583811286694-785.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -49.4 KB
Content
1583812807492-162.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -39.9 KB
Content
1583829729583-583.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -56.6 KB
Content
1583896676227-935.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -63.8 KB
Content
1583918488394-815.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.ShiChuck
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -561.4 KB
Content