文档更改深圳德顺

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Content
... ... @@ -6,212 +6,6 @@
6 6  **~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 7  
8 8  
9 -(% class="wikigeneratedid" %)
10 -= szds_case#30_20200311 =
11 -
12 -(% class="wikigeneratedid" %)
13 -德顺站点 桩号：44030500040000200016 账单号:20200311121828915381 充电时间：2020-03-11 12:18:27 2020-03-11 12:57:50 
14 - 程序已刷新
15 - 异常问题：账单丢失
16 -问题：这个账单平台上有充电时间和充电量，充电金额是有的，但是在桩上查过显示充电金额没有，和是怎么回事？
17 -
18 -
19 -~-~-跟踪
20 -
21 -【chinyee】：该账单异常情况是充电电量与平台不符，需要现场人员去核实，经过核实，设备账单记录无误，可以直接点击确认修复此账单。
22 -
23 -~-~-解决:
24 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
25 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
26 -
27 -
28 -= szds_case#29_20200311 =
29 -
30 -问题描述： 车辆通不过绝缘检测之记录
31 -
32 -~-~-跟踪
33 -
34 -(% class="box" %)
35 -(((
36 -【背景】：
37 -1、目前绝缘检测问题，只有一种车型！ 之前的绝缘检测问题已经是全部解决了的！
38 -2、换了几个桩都不行的，是否还有相同品牌车可以呢？
39 -\\【分析】：
40 -如果是只是一种车型，很有可能遇到早期的车辆，电池端负级是直接对地的那种车， 如果是这样的话，就不能兼容，这种车就是属于接地，属于绝缘问题 运营站现在第三方检测抽查厉害，如果是这样，为了安全充电，建议这种车不给予充电！ 具体是不是，需要车辆充电时，配合检查下即可。
41 -报绝缘故障的这台车 DC+DC-直接有200多电压  
42 -)))
43 -
44 -
45 -~-~-解决:
46 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
47 -售后（跟单）工程师：施文俊
48 -
49 -= szds_case#28_20200311 =
50 -
51 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
52 -
53 -~-~-跟踪
54 -
55 -(% class="box" %)
56 -(((
57 -【背景】：
58 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
59 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
60 -\\【解决】：
61 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
62 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
63 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
64 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
65 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
66 -2、默认是不发送通知
67 -[[image:1583896676227-935.png]]
68 -)))
69 -
70 -
71 -~-~-解决:
72 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
73 -售后（跟单）工程师：施文俊
74 -
75 -= szds_case#27_20200310 =
76 -
77 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
78 -
79 -
80 -~-~-跟踪
81 -
82 -(% class="box" %)
83 -(((
84 -单号：20200306132250448137 
85 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
86 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
87 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
88 -[[image:1583829729583-583.png]]
89 -)))
90 -
91 -
92 -~-~-解决:
93 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
94 -售后（跟单）工程师：施文俊
95 -
96 -= szds_case#26_20200310 =
97 -
98 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
99 -
100 -~-~-跟踪
101 -
102 -(% class="box" %)
103 -(((
104 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
105 -[[image:1583811286694-785.png]]
106 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
107 -[[image:1583812807492-162.png]]
108 -\\【分析】：
109 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
110 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
111 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
112 -3、关键问题点：
113 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
114 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
115 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
116 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
117 -)))
118 -
119 -
120 -~-~-解决:
121 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
122 -售后（跟单）工程师：施文俊
123 -
124 -= szds_case#25_20200310 =
125 -
126 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
127 -
128 -~-~-跟踪
129 -
130 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
131 - 日志片段：
132 - 20200308232332102674 chargeAuth
133 - 20200309003824144029 chargeAuth
134 - 20200308232332102674 addChargeRecord
135 - 20200308232332102674 addChargeRecord
136 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
137 -
138 - ~~最优处理办法：
139 - 1、需厂商解决桩端bug。
140 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
141 -\\【第二单 】：
142 -站点：深圳德顺南山站点
143 -用户ID号：93074618
144 -手机号：18939585860
145 -桩号：44030500040000200031
146 -抢号：1号枪
147 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
148 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
149 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
150 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
151 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
152 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
153 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
154 -
155 -~-~-解决:
156 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
157 -售后（跟单）工程师：施文俊
158 -
159 -= szds_case#24_20200309 =
160 -
161 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
162 -
163 -~-~-跟踪
164 -
165 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
166 -
167 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
168 -
169 -~-~-解决:
170 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
171 -售后（跟单）工程师：YD
172 -
173 -= szds_case#23_20200309 =
174 -
175 -问题描述：手机号：18072831364
176 -
177 -[[image:1583744662343-885.png]]
178 -
179 -~-~-跟踪
180 -
181 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
182 -
183 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
184 -
185 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
186 -
187 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
188 -
189 -~-~-解决:
190 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
191 -售后（跟单）工程师：YD
192 -
193 -= szds_case#22_20200305 =
194 -
195 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
196 -
197 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
198 -
199 -
200 -~-~-跟踪
201 -
202 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
203 -
204 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
205 -
206 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
207 -
208 -
209 -~-~-解决:
210 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
211 -售后（跟单）工程师：chinyee
212 -
213 -= =
214 -
215 215  = szds_case#21_20200305 =
216 216  
217 217  问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
... ... @@ -220,33 +220,12 @@
220 220  ~-~-跟踪
221 221  
222 222  【chinyee】:已调整为0
223 -~~update 
224 -【shi】：通知许总确认最终方案：
225 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
226 226  
227 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
228 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
229 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
230 -
231 -
232 --金凯瑞陈劫：
233 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
234 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
235 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
236 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
237 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
238 -
239 --金凯瑞徐总：
240 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
241 -1、采用自助退款功能。
242 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
243 -
244 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
245 -
246 246  ~-~-解决:
247 247  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
248 248  售后（跟单）工程师：chinyee
249 249  
22 +
250 250  = szds_case#20_20200304 =
251 251  
252 252  问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
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Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.yuandong
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Author
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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