文档更改深圳德顺

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Details

Page properties
Content
... ... @@ -3,260 +3,6 @@
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  
6 -**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 -
8 -= szds_case#29_20200311 =
9 -
10 -问题描述： 车辆通不过绝缘检测之记录
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -
14 -(% class="box" %)
15 -(((
16 -【背景】：
17 -1、目前绝缘检测问题，只有一种车型！ 之前的绝缘检测问题已经是全部解决了的！
18 -2、换了几个桩都不行的，是否还有相同品牌车可以呢？
19 -\\【分析】：
20 -如果是只是一种车型，很有可能遇到早期的车辆，电池端负级是直接对地的那种车， 如果是这样的话，就不能兼容，这种车就是属于接地，属于绝缘问题 运营站现在第三方检测抽查厉害，如果是这样，为了安全充电，建议这种车不给予充电！ 具体是不是，需要车辆充电时，配合检查下即可。
21 -报绝缘故障的这台车 DC+DC-直接有200多电压
22 -)))
23 -
24 -
25 -~-~-解决:
26 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
27 -售后（跟单）工程师：施文俊
28 -
29 -= szds_case#28_20200311 =
30 -
31 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
32 -
33 -~-~-跟踪
34 -
35 -(% class="box" %)
36 -(((
37 -【背景】：
38 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
39 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
40 -\\【解决】：
41 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
42 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
43 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
44 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
45 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
46 -2、默认是不发送通知
47 -[[image:1583896676227-935.png]]
48 -)))
49 -
50 -
51 -~-~-解决:
52 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
53 -售后（跟单）工程师：施文俊
54 -
55 -= szds_case#27_20200310 =
56 -
57 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
58 -
59 -
60 -~-~-跟踪
61 -
62 -(% class="box" %)
63 -(((
64 -单号：20200306132250448137 
65 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
66 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
67 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
68 -[[image:1583829729583-583.png]]
69 -)))
70 -
71 -
72 -~-~-解决:
73 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
74 -售后（跟单）工程师：施文俊
75 -
76 -= szds_case#26_20200310 =
77 -
78 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
79 -
80 -~-~-跟踪
81 -
82 -(% class="box" %)
83 -(((
84 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
85 -[[image:1583811286694-785.png]]
86 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
87 -[[image:1583812807492-162.png]]
88 -\\【分析】：
89 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
90 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
91 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
92 -3、关键问题点：
93 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
94 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
95 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
96 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
97 -)))
98 -
99 -
100 -~-~-解决:
101 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
102 -售后（跟单）工程师：施文俊
103 -
104 -= szds_case#25_20200310 =
105 -
106 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
107 -
108 -~-~-跟踪
109 -
110 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
111 - 日志片段：
112 - 20200308232332102674 chargeAuth
113 - 20200309003824144029 chargeAuth
114 - 20200308232332102674 addChargeRecord
115 - 20200308232332102674 addChargeRecord
116 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
117 -
118 - ~~最优处理办法：
119 - 1、需厂商解决桩端bug。
120 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
121 -\\【第二单 】：
122 -站点：深圳德顺南山站点
123 -用户ID号：93074618
124 -手机号：18939585860
125 -桩号：44030500040000200031
126 -抢号：1号枪
127 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
128 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
129 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
130 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
131 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
132 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
133 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
134 -
135 -~-~-解决:
136 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
137 -售后（跟单）工程师：施文俊
138 -
139 -= szds_case#24_20200309 =
140 -
141 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
142 -
143 -~-~-跟踪
144 -
145 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
146 -
147 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
148 -
149 -~-~-解决:
150 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
151 -售后（跟单）工程师：YD
152 -
153 -= szds_case#23_20200309 =
154 -
155 -问题描述：手机号：18072831364
156 -
157 -[[image:1583744662343-885.png]]
158 -
159 -~-~-跟踪
160 -
161 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
162 -
163 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
164 -
165 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
166 -
167 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
168 -
169 -~-~-解决:
170 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
171 -售后（跟单）工程师：YD
172 -
173 -= szds_case#22_20200305 =
174 -
175 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
176 -
177 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
178 -
179 -
180 -~-~-跟踪
181 -
182 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
183 -
184 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
185 -
186 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
187 -
188 -
189 -~-~-解决:
190 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
191 -售后（跟单）工程师：chinyee
192 -
193 -= =
194 -
195 -= szds_case#21_20200305 =
196 -
197 -问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
198 -
199 -
200 -~-~-跟踪
201 -
202 -【chinyee】:已调整为0
203 -~~update 
204 -【shi】：通知许总确认最终方案：
205 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
206 -
207 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
208 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
209 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
210 -
211 -
212 --金凯瑞陈劫：
213 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
214 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
215 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
216 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
217 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
218 -
219 --金凯瑞徐总：
220 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
221 -1、采用自助退款功能。
222 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
223 -
224 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
225 -
226 -~-~-解决:
227 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
228 -售后（跟单）工程师：chinyee
229 -
230 -= szds_case#20_20200304 =
231 -
232 -问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
233 -
234 -
235 -~-~-跟踪
236 -
237 -[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
238 -
239 -【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
240 -
241 -~-~-解决:
242 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
243 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
244 -
245 -
246 -= szds_case#19_20200304 =
247 -
248 -问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
249 -桩编号：44030500040000200011
250 -用户号：18718938825
251 -
252 -~-~-跟踪
253 -
254 -【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
255 -
256 -~-~-解决:
257 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
258 -售后（跟单）工程师：施文俊
259 -
260 260  = szds_case#18_20200304 =
261 261  
262 262  问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
... ... @@ -299,14 +299,7 @@
299 299  1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
300 300  2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
301 301  3、后台人员依此依据修正异常账单。
302 -结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
303 -**~~update 20200304 **
304 -Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
305 -A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
306 306  
307 -罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
308 -通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
309 -
310 310  ~-~-解决:
311 311  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
312 312  售后（跟单）工程师：施文俊 YD
... ... @@ -313,7 +313,7 @@
313 313  
314 314  = szds_case#16_20200303 =
315 315  
316 -问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
55 +问题描述：较多预期外异常账单
317 317  
318 318  ~-~-跟踪
319 319  
... ... @@ -343,30 +343,6 @@
343 343  建议：
344 344  1、改善网络环境；
345 345  2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
346 -
347 -**四、令狐充平台日志结果**
348 -
349 -~#~# 时间异常个例分析
350 -
351 -billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
352 -1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
353 -2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
354 -3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
355 -4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
356 -
357 -~#~# 账单丢失个例分析
358 -billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
359 -1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
360 -2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
361 -3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
362 -4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
363 -5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
364 -
365 -~#~# 建议：
366 -1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
367 -2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
368 -3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
369 -
370 370  )))
371 371  
372 372  ~-~-解决:
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
568 568  售后（跟单）工程师：施文俊
569 569  
570 -= =
285 += =
571 571  
572 572  = szds_case#5_20191129 =
573 573  
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.Chinyee
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1 -XWiki.Chinyee
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Author
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1 -XWiki.Chinyee
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1 -XWiki.yuandong
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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