文档更改深圳德顺

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文档作者
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1 -XWiki.ShiChuck
1 +XWiki.Chinyee
Content
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5 5  
6 6  **~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 7  
8 -= szds_case#28_20200311 =
9 9  
10 -问题描述： 罗宾森重复数据账单之异常账单退款
11 -
12 -
13 -~-~-跟踪
14 -
15 -(% class="box" %)
16 -(((
17 -【背景】：
18 -1、客户 鲍总说没有退款信息通知的话客户就不承认。
19 -2、重复数据账单导致的异常账单退款 严格讲不属于正常流程退款。微信商户平台无法生成退款对账单。
20 -\\【解决】：
21 -**场景一： 已修复账单，本地未记录退款前后余额数据之解决步骤：**
22 -1、按用户手机号，查询所有充值、消费记录、余额。
23 -2、 充值=消费记录+余额。计算结果可以证明金额是否匹配。
24 -\\**场景二： 还未修复账单之解决步骤：**
25 -1、手机纠正异常账单界面，取消勾选（见下图红框）
26 -2、默认是不发送通知
27 -[[image:1583896676227-935.png]]
28 -)))
29 -
30 -
31 -~-~-解决:
32 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
33 -售后（跟单）工程师：施文俊
34 -
35 -= szds_case#27_20200310 =
36 -
37 -问题描述： 异常账单平台数据显示bug。
38 -
39 -
40 -~-~-跟踪
41 -
42 -(% class="box" %)
43 -(((
44 -单号：20200306132250448137 
45 -bug：不存在充电时间的时候显示成当前时间了。【john已修复】
46 -回覆客户： 20200306132250448137  刷新页面，显示问题已修复。
47 -刷新操作：1）进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。2）刷新页面。
48 -[[image:1583829729583-583.png]]
49 -)))
50 -
51 -
52 -~-~-解决:
53 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
54 -售后（跟单）工程师：施文俊
55 -
56 -= szds_case#26_20200310 =
57 -
58 -问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
59 -
60 -~-~-跟踪
61 -
62 -(% class="box" %)
63 -(((
64 -【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
65 -[[image:1583811286694-785.png]]
66 -【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
67 -[[image:1583812807492-162.png]]
68 -\\【分析】：
69 -再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
70 -1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
71 -2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
72 -3、关键问题点：
73 - 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
74 - 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
75 - 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
76 - 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
77 -)))
78 -
79 -
80 -~-~-解决:
81 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
82 -售后（跟单）工程师：施文俊
83 -
84 -= szds_case#25_20200310 =
85 -
86 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
87 -
88 -~-~-跟踪
89 -
90 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
91 - 日志片段：
92 - 20200308232332102674 chargeAuth
93 - 20200309003824144029 chargeAuth
94 - 20200308232332102674 addChargeRecord
95 - 20200308232332102674 addChargeRecord
96 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
97 -
98 - ~~最优处理办法：
99 - 1、需厂商解决桩端bug。
100 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
101 -\\【第二单 】：
102 -站点：深圳德顺南山站点
103 -用户ID号：93074618
104 -手机号：18939585860
105 -桩号：44030500040000200031
106 -抢号：1号枪
107 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
108 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
109 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
110 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
111 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
112 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
113 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
114 -
115 -~-~-解决:
116 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
117 -售后（跟单）工程师：施文俊
118 -
119 -= szds_case#24_20200309 =
120 -
121 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
122 -
123 -~-~-跟踪
124 -
125 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
126 -
127 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
128 -
129 -~-~-解决:
130 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
131 -售后（跟单）工程师：YD
132 -
133 -= szds_case#23_20200309 =
134 -
135 -问题描述：手机号：18072831364
136 -
137 -[[image:1583744662343-885.png]]
138 -
139 -~-~-跟踪
140 -
141 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
142 -
143 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
144 -
145 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
146 -
147 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
148 -
149 -~-~-解决:
150 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
151 -售后（跟单）工程师：YD
152 -
153 -= szds_case#22_20200305 =
154 -
155 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
156 -
157 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
158 -
159 -
160 -~-~-跟踪
161 -
162 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
163 -
164 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
165 -
166 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
167 -
168 -
169 -~-~-解决:
170 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
171 -售后（跟单）工程师：chinyee
172 -
173 -= =
174 -
175 175  = szds_case#21_20200305 =
176 176  
177 177  问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
... ... @@ -180,33 +180,12 @@
180 180  ~-~-跟踪
181 181  
182 182  【chinyee】:已调整为0
183 -~~update 
184 -【shi】：通知许总确认最终方案：
185 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
186 186  
187 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
188 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
189 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
190 -
191 -
192 --金凯瑞陈劫：
193 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
194 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
195 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
196 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
197 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
198 -
199 --金凯瑞徐总：
200 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
201 -1、采用自助退款功能。
202 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
203 -
204 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
205 -
206 206  ~-~-解决:
207 207  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
208 208  售后（跟单）工程师：chinyee
209 209  
22 +
210 210  = szds_case#20_20200304 =
211 211  
212 212  问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
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1 -XWiki.yuandong
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -XWiki.ShiChuck
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1 -56.6 KB
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1 -XWiki.ShiChuck
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