文档更改深圳德顺

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Page properties
Content
... ... @@ -2,431 +2,7 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -
6 -**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 -
8 -= szds_case#25_20200310 =
9 -
10 -问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
11 -
12 -~-~-跟踪
13 -
14 -他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
15 - 日志片段：
16 - 20200308232332102674 chargeAuth
17 - 20200309003824144029 chargeAuth
18 - 20200308232332102674 addChargeRecord
19 - 20200308232332102674 addChargeRecord
20 - 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
21 -
22 - ~~最优处理办法：
23 - 1、需厂商解决桩端bug。
24 - 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
25 -\\【第二单 】：
26 -站点：深圳德顺南山站点
27 -用户ID号：93074618
28 -手机号：18939585860
29 -桩号：44030500040000200031
30 -抢号：1号枪
31 -账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
32 -充电时间：2020-03-08 23:23:41
33 -充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
34 -账单异常：重复扣钱，会员余额负数
35 -问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
36 -这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
37 -\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
38 -
39 -~-~-解决:
40 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
41 -售后（跟单）工程师：
42 -
43 -= szds_case#24_20200309 =
44 -
45 -问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
46 -
47 -~-~-跟踪
48 -
49 -【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
50 -
51 -已建议吴自行核查该时间后的数据。
52 -
53 -~-~-解决:
54 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
55 -售后（跟单）工程师：YD
56 -
57 -= szds_case#23_20200309 =
58 -
59 -问题描述：手机号：18072831364
60 -
61 -[[image:1583744662343-885.png]]
62 -
63 -~-~-跟踪
64 -
65 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
66 -
67 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
68 -
69 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
70 -
71 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
72 -
73 -~-~-解决:
74 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
75 -售后（跟单）工程师：YD
76 -
77 -= szds_case#22_20200305 =
78 -
79 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
80 -
81 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
82 -
83 -
84 -~-~-跟踪
85 -
86 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
87 -
88 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
89 -
90 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
91 -
92 -
93 -~-~-解决:
94 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
95 -售后（跟单）工程师：chinyee
96 -
97 -= =
98 -
99 -= szds_case#21_20200305 =
100 -
101 -问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
102 -
103 -
104 -~-~-跟踪
105 -
106 -【chinyee】:已调整为0
107 -~~update 
108 -【shi】：通知许总确认最终方案：
109 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
110 -
111 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
112 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
113 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
114 -
115 -
116 --金凯瑞陈劫：
117 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
118 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
119 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
120 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
121 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
122 -
123 --金凯瑞徐总：
124 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
125 -1、采用自助退款功能。
126 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
127 -
128 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
129 -
130 -~-~-解决:
131 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
132 -售后（跟单）工程师：chinyee
133 -
134 -= szds_case#20_20200304 =
135 -
136 -问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
137 -
138 -
139 -~-~-跟踪
140 -
141 -[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
142 -
143 -【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
144 -
145 -~-~-解决:
146 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
147 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
148 -
149 -
150 -= szds_case#19_20200304 =
151 -
152 -问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
153 -桩编号：44030500040000200011
154 -用户号：18718938825
155 -
156 -~-~-跟踪
157 -
158 -【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
159 -
160 -~-~-解决:
161 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
162 -售后（跟单）工程师：施文俊
163 -
164 -= szds_case#18_20200304 =
165 -
166 -问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
167 -
168 -~-~-跟踪
169 -
170 -排查思路：
171 -1、充电过程桩是否离线（或丢失心跳），平台无法及时根据心跳停止。
172 -2、（个人）余额不足自动停止阀值配置。告知客户配置步骤。
173 -
174 -
175 -【chinyee】:是因为前一个充电发送了异常，导致没有扣费，这时用户余额还比较充足，所以第二次充电正常充电。这时人工修复了第一次的充电账单，发生了扣费，就导致第二次充电余额不足，变成负数了
176 -
177 -~-~-解决:
178 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
179 -售后（跟单）工程师：施文俊
180 -
181 -= szds_case#17_20200303 =
182 -
183 -问题描述：异常账单修复风险评估和解决
184 -
185 -~-~-跟踪
186 -\\详细：
187 -
188 -一、20200303114016074186、20200303000837984948、20200302190026434673 这是其中几张“账单丢失”单号。
189 -
190 -二、20200303123645436010、20200303105406248074、20200119162235056705 这是其中几张“时间异常”的单。
191 -
192 -异常账单有些单号是有充电时间的但修复都没有金额 就这样修复了不好和客户解释。另外颂盛那边也有这种情况。
193 -
194 -目前德顺主要为这两种异常账单
195 -
196 -【YD】：反馈研发，评估修复的风险有哪些。
197 -
198 -一、这三条充电，时间都很短，充电时间基本上是1分钟， 没有电量， 也没有上传账单。
199 -
200 -二、平台账单给的参考时间也有问题，稳妥一点就要查心跳估算了
201 -
202 -【shi】：因电桩数据异常，平台系统的账单容错机制无法估算电量。对于没有把握手工修复的账单，我们的建议是：
203 -1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
204 -2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
205 -3、后台人员依此依据修正异常账单。
206 -结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
207 -**~~update 20200304 **
208 -Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
209 -A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
210 -
211 -罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
212 -通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
213 -
214 -~-~-解决:
215 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
216 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
217 -
218 -= szds_case#16_20200303 =
219 -
220 -问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
221 -
222 -~-~-跟踪
223 -
224 -(% class="box" id="Hszds_case2315_20200303" %)
225 -(((
226 -**一、管理端异常账单**
227 -罗宾森桩不稳定 ，出现较多预期外异常账单，影响整个使用体验，（见下图）列出几例问题单号：
228 -20200303123645436010、20200303114016074186、20200303105406248074、20200303104944047747
229 -
230 -[[image:1583217687804-119.png]]
231 -
232 -
233 -**二、底层统计截止20200303 1550，见附件**[[attach:rh_异常账单汇总_德顺_20200303.xls||target="_blank"]]
234 -[[image:1583221862303-434.png]]
235 -\\**三、罗宾森分析结果**
236 -\\针对昨天收到的桩上的log与平台提供的异常订单分析结果如下：
237 -1、1999年的时间异常订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，0x14启动充电报文充电桩未收到，约5分钟后，平台下发0x0c远程停止报文充电桩收到，由于未启动充电，导致充电时产生的各种相关数据不存在（包括时间），上传订单各种数据全为0。
238 -2、正常时间的丢失订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，在间隔大约46秒的时间后，充电桩收到0x14启动充电报文。在这46秒的时间内，用户反复操作画面，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电，并上传订单号全为00的订单。
239 -
240 -修改办法：
241 -1、请问平台方@施文俊 ，没有收到启动充电报文，只收到停止报文时。开始、结束时间桩端需要上传什么开始结束时间？如其它数据也是必须项，请说明。
242 -2、桩端程序进行相应的处理，避免网络延时期间用户操作导致订单号被清空的现象。
243 -
244 -实机再现及测试办法（暂无）、除非人为干预下发报文过程：
245 -由于我们测试环境中网络不会出现类似的大规模卡顿，实机很难再现。
246 -
247 -建议：
248 -1、改善网络环境；
249 -2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
250 -
251 -**四、令狐充平台日志结果**
252 -
253 -~#~# 时间异常个例分析
254 -
255 -billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
256 -1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
257 -2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
258 -3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
259 -4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
260 -
261 -~#~# 账单丢失个例分析
262 -billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
263 -1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
264 -2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
265 -3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
266 -4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
267 -5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
268 -
269 -~#~# 建议：
270 -1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
271 -2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
272 -3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
273 -
274 -)))
275 -
276 -~-~-解决:
277 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
278 -售后（跟单）工程师：施文俊
279 -
280 -= szds_case#15_20200303 =
281 -
282 -问题描述：申请退款失败
283 -
284 -~-~-跟踪
285 -
286 -(% class="box infomessage" %)
287 -(((
288 -【shi】：问题用户注册手机号：18718938825。初步看充电记录时间1999年明显错误，转研发
289 -
290 -[[image:1583217316043-219.png]][[image:1583217343681-222.png]]
291 -)))
292 -
293 -~-~-解决:
294 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
295 -售后（跟单）工程师：施文俊
296 -
297 -= szds_case#14_20200303 =
298 -
299 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”广告页图片删不了 我试了下点击这个垃圾桶删除当时是显示没了 但重新进功能页面还是会这样显示裂开的图片。
300 -
301 -[[image:1583216080928-203.png||height="214" width="342"]]
302 -
303 -~-~-跟踪
304 -
305 -【YD】：已确认还原问题，反馈研发查看。
306 -
307 -~-~-解决:
308 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
309 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
310 -
311 -= szds_case#13_20200302 =
312 -
313 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”上传的广告页图片是裂开的无法显示。
314 -
315 -~-~-跟踪
316 -
317 -【YD】：确认到测试环境的此页面的广告页图片为正常显示，反馈研发。
318 -
319 -~-~-解决:
320 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
321 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
322 -
323 -= szds_case#12_20200302 =
324 -
325 -问题描述：在线退款申请和审核准备 开放使用
326 -
327 -~-~-跟踪
328 -
329 -(% class="box" %)
330 -(((
331 -**客户不愿意自主配置自动化退款涉及到腾讯商户平台，客户要求**：由我方技术人员代为配置腾讯商户平台敏感信息，需要德顺提供：
332 -1、腾讯商户平台操作密码。
333 -2、配置过程中，商户平台最高管理员提供短信验证码。
334 -3、商户平台最高管理员 扫码授权我方登录。
335 -
336 -
337 -**开通自动化退款流程：**
338 -1、进入腾讯商户平台，配置“数字证书”。【执行方：涉及敏感账号，需运营商操作，步骤见下文】
339 -2、部署数字证书，目录：/boss/boss2_szds/config。【完成。shi】微信端开放入口“我要退款”。【执行方：技术团队 John】
340 -3、平台管理端开放入口“退款审核管理”。【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
341 -4、登录平台，依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，勾选 “允许退款”、“清空未使用代金券”（见下图）；“退款手续费率”栏设置费率 0.6%。因第三方支付系统（如：腾讯收取手续费0.6%。）【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
342 -5、功能流程测试。【执行方：技术团队HYD&chinyee、运营商】
343 -[[image:1583152065324-695.png]]
344 -\\**证书导出步骤：（操作过程中腾讯官方有详细步骤说明，按步骤操作即可，此处也列出基础步骤）**
345 -1、登录微信商户平台 https:~/~/pay.weixin.qq.com
346 -2、进入“账户中心/API安全”-》API证书栏目-》申请证书
347 -3、弹出窗口，点“下载证书工具”
348 -4、下载完，解压缩文件并按步骤操作
349 -5、解压后，双击“WXCertUtil.exe”安装软件。
350 -6、安装完成，弹出窗口中按要求填写“商户号”、“商户名称”。点下一步
351 -7、点击右侧“复制”按钮，将证书请求串复制到【商户平台】（https:~/~/pay.weixin.qq.com 中的弹出页）
352 -8、粘贴完成，点“下一步”，弹出安全验证，输入 操作密码。点“确定”。
353 -9、证书串已生成！请点击按钮“**复制证书串**”，并粘贴到**【证书工具】**中获取证书文件，点“下一步”
354 -10、弹出申请证书成功，点击“查看证书文件夹”。将文件夹中证书zip包提供给平台方研发人员
355 -
356 -
357 -**用户和客户使用自动化退款，分为微信端和平台端：**
358 -
359 -**微信端**
360 -1、用户在个人中心发起退款申请。（个人中心-》点个人账户-》（右上角）我要退款）
361 -2、申请退款那一刻，用户账户余额就清零了，审核通过，则完成实际钱款退回
362 -3、因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费。
363 -\\**平台端**
364 -1、依次“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”进入，为申请用户执行退款审批。
365 -2、操作栏点“审核”，弹出窗口 点“通过”退款、或驳回 。
366 -3、通过后，列表页会显示退款进程，进度条达到100%说明退款完成。
367 -
368 -
369 -疑问：运营商购买在线退款功能前，已经发生手工退款，是否影响退款资金池？
370 -答： 可退款金额会以用户余额为准，退款资金池不会超过余额。
371 -)))
372 -
373 -~-~-解决:
374 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
375 -售后（跟单）工程师：施文俊
376 -
377 -= szds_case#11_20200228 =
378 -
379 -问题描述：开业促销活动告知（站点设置5折价格）
380 -
381 -~-~-跟踪
382 -
383 -(% class="box" %)
384 -(((
385 -客户要求：站点电价不需要标注最终价，五折这些字能否在微信公众号上设置（服务费10折的位置 设为5折. 类似, 服务费这里显示为: 200元(五折））。
386 -
387 -[[image:1582864322582-374.png]]
388 -
389 -
390 -**变通：**
391 -1、微信群发公告通知。
392 -2、充电界面首页提示 全局公告 ，如：促销打折。
393 -3、单个电站 特定公告。
394 -\\**全局公告配置步骤：**
395 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
396 -2、依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，在“站点全局公告”栏 输入 公告文字。（见图）
397 -3、保存后，重进微信查看。
398 -
399 -[[image:1582863559861-409.png]]图1
400 -\\**单个站点公告配置步骤：**
401 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
402 -2、依次进入“首页/充电网络/充电站管理”，在“公告”栏 输入 公告文字。（见图）
403 -3、保存后，重进微信查看。
404 -
405 -[[image:1582864042874-988.png]]
406 -)))
407 -
408 -~-~-解决:
409 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
410 -售后（跟单）工程师：施文俊
411 -
412 -= szds_case#10_20200225 =
413 -
414 -问题描述：站点设置5折价格
415 -
416 -~-~-跟踪
417 -
418 -(% class="box" %)
419 -(((
420 -客户问题：深圳德顺客户要求在平台上的服务费设置自动折扣价五折怎么设置
421 -答：人工改为五折价格，取消时再恢复原价。
422 -[[image:1582618591209-921.png]]
423 -)))
424 -
425 -~-~-解决:
426 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
427 -售后（跟单）工程师：施文俊
428 -
429 -
5 +(% class="wikigeneratedid" %)
430 430  = szds_case#8_20200119 =
431 431  
432 432  问题描述：有两个充电站 有一个子运营商绑定了id为281站点 另一个子运营商绑定选择站点时还有281站点 可是没有282站点
... ... @@ -443,6 +443,7 @@
443 443  售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
444 444  
445 445  
22 +(% class="wikigeneratedid" %)
446 446  = szds_case#7_20200119 =
447 447  
448 448  问题描述：德顺 子运营商绑定站点 查询没有电站
... ... @@ -575,3 +575,5 @@
575 575  ~-~-解决:
576 576  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
577 577  售后（跟单）工程师：施文俊
155 +
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