文档更改深圳德顺

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文档作者
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.yuandong
1 +XWiki.ShiChuck
Content
... ... @@ -2,383 +2,7 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -
6 -**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 -
8 -
9 -= szds_case#23_20200309 =
10 -
11 -问题描述：手机号：18072831364
12 -
13 -[[image:1583744662343-885.png]]
14 -
15 -~-~-跟踪
16 -
17 -【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
18 -
19 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复补扣金额所致。
20 -
21 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
22 -
23 -【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
24 -
25 -~-~-解决:
26 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
27 -售后（跟单）工程师：YD
28 -
29 -= szds_case#22_20200305 =
30 -
31 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
32 -
33 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
34 -
35 -
36 -~-~-跟踪
37 -
38 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
39 -
40 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
41 -
42 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
43 -
44 -
45 -~-~-解决:
46 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
47 -售后（跟单）工程师：chinyee
48 -
49 -= =
50 -
51 -= szds_case#21_20200305 =
52 -
53 -问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
54 -
55 -
56 -~-~-跟踪
57 -
58 -【chinyee】:已调整为0
59 -~~update 
60 -【shi】：通知许总确认最终方案：
61 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
62 -
63 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
64 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
65 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
66 -
67 -
68 --金凯瑞陈劫：
69 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
70 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
71 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
72 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
73 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
74 -
75 --金凯瑞徐总：
76 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
77 -1、采用自助退款功能。
78 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
79 -
80 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
81 -
82 -~-~-解决:
83 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
84 -售后（跟单）工程师：chinyee
85 -
86 -= szds_case#20_20200304 =
87 -
88 -问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
89 -
90 -
91 -~-~-跟踪
92 -
93 -[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
94 -
95 -【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
96 -
97 -~-~-解决:
98 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
99 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
100 -
101 -
102 -= szds_case#19_20200304 =
103 -
104 -问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
105 -桩编号：44030500040000200011
106 -用户号：18718938825
107 -
108 -~-~-跟踪
109 -
110 -【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
111 -
112 -~-~-解决:
113 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
114 -售后（跟单）工程师：施文俊
115 -
116 -= szds_case#18_20200304 =
117 -
118 -问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
119 -
120 -~-~-跟踪
121 -
122 -排查思路：
123 -1、充电过程桩是否离线（或丢失心跳），平台无法及时根据心跳停止。
124 -2、（个人）余额不足自动停止阀值配置。告知客户配置步骤。
125 -
126 -
127 -【chinyee】:是因为前一个充电发送了异常，导致没有扣费，这时用户余额还比较充足，所以第二次充电正常充电。这时人工修复了第一次的充电账单，发生了扣费，就导致第二次充电余额不足，变成负数了
128 -
129 -~-~-解决:
130 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
131 -售后（跟单）工程师：施文俊
132 -
133 -= szds_case#17_20200303 =
134 -
135 -问题描述：异常账单修复风险评估和解决
136 -
137 -~-~-跟踪
138 -\\详细：
139 -
140 -一、20200303114016074186、20200303000837984948、20200302190026434673 这是其中几张“账单丢失”单号。
141 -
142 -二、20200303123645436010、20200303105406248074、20200119162235056705 这是其中几张“时间异常”的单。
143 -
144 -异常账单有些单号是有充电时间的但修复都没有金额 就这样修复了不好和客户解释。另外颂盛那边也有这种情况。
145 -
146 -目前德顺主要为这两种异常账单
147 -
148 -【YD】：反馈研发，评估修复的风险有哪些。
149 -
150 -一、这三条充电，时间都很短，充电时间基本上是1分钟， 没有电量， 也没有上传账单。
151 -
152 -二、平台账单给的参考时间也有问题，稳妥一点就要查心跳估算了
153 -
154 -【shi】：因电桩数据异常，平台系统的账单容错机制无法估算电量。对于没有把握手工修复的账单，我们的建议是：
155 -1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
156 -2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
157 -3、后台人员依此依据修正异常账单。
158 -结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
159 -**~~update 20200304 **
160 -Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
161 -A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
162 -
163 -罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
164 -通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
165 -
166 -~-~-解决:
167 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
168 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
169 -
170 -= szds_case#16_20200303 =
171 -
172 -问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
173 -
174 -~-~-跟踪
175 -
176 -(% class="box" id="Hszds_case2315_20200303" %)
177 -(((
178 -**一、管理端异常账单**
179 -罗宾森桩不稳定 ，出现较多预期外异常账单，影响整个使用体验，（见下图）列出几例问题单号：
180 -20200303123645436010、20200303114016074186、20200303105406248074、20200303104944047747
181 -
182 -[[image:1583217687804-119.png]]
183 -
184 -
185 -**二、底层统计截止20200303 1550，见附件**[[attach:rh_异常账单汇总_德顺_20200303.xls||target="_blank"]]
186 -[[image:1583221862303-434.png]]
187 -\\**三、罗宾森分析结果**
188 -\\针对昨天收到的桩上的log与平台提供的异常订单分析结果如下：
189 -1、1999年的时间异常订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，0x14启动充电报文充电桩未收到，约5分钟后，平台下发0x0c远程停止报文充电桩收到，由于未启动充电，导致充电时产生的各种相关数据不存在（包括时间），上传订单各种数据全为0。
190 -2、正常时间的丢失订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，在间隔大约46秒的时间后，充电桩收到0x14启动充电报文。在这46秒的时间内，用户反复操作画面，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电，并上传订单号全为00的订单。
191 -
192 -修改办法：
193 -1、请问平台方@施文俊 ，没有收到启动充电报文，只收到停止报文时。开始、结束时间桩端需要上传什么开始结束时间？如其它数据也是必须项，请说明。
194 -2、桩端程序进行相应的处理，避免网络延时期间用户操作导致订单号被清空的现象。
195 -
196 -实机再现及测试办法（暂无）、除非人为干预下发报文过程：
197 -由于我们测试环境中网络不会出现类似的大规模卡顿，实机很难再现。
198 -
199 -建议：
200 -1、改善网络环境；
201 -2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
202 -
203 -**四、令狐充平台日志结果**
204 -
205 -~#~# 时间异常个例分析
206 -
207 -billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
208 -1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
209 -2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
210 -3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
211 -4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
212 -
213 -~#~# 账单丢失个例分析
214 -billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
215 -1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
216 -2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
217 -3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
218 -4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
219 -5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
220 -
221 -~#~# 建议：
222 -1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
223 -2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
224 -3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
225 -
226 -)))
227 -
228 -~-~-解决:
229 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
230 -售后（跟单）工程师：施文俊
231 -
232 -= szds_case#15_20200303 =
233 -
234 -问题描述：申请退款失败
235 -
236 -~-~-跟踪
237 -
238 -(% class="box infomessage" %)
239 -(((
240 -【shi】：问题用户注册手机号：18718938825。初步看充电记录时间1999年明显错误，转研发
241 -
242 -[[image:1583217316043-219.png]][[image:1583217343681-222.png]]
243 -)))
244 -
245 -~-~-解决:
246 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
247 -售后（跟单）工程师：施文俊
248 -
249 -= szds_case#14_20200303 =
250 -
251 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”广告页图片删不了 我试了下点击这个垃圾桶删除当时是显示没了 但重新进功能页面还是会这样显示裂开的图片。
252 -
253 -[[image:1583216080928-203.png||height="214" width="342"]]
254 -
255 -~-~-跟踪
256 -
257 -【YD】：已确认还原问题，反馈研发查看。
258 -
259 -~-~-解决:
260 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
261 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
262 -
263 -= szds_case#13_20200302 =
264 -
265 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”上传的广告页图片是裂开的无法显示。
266 -
267 -~-~-跟踪
268 -
269 -【YD】：确认到测试环境的此页面的广告页图片为正常显示，反馈研发。
270 -
271 -~-~-解决:
272 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
273 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
274 -
275 -= szds_case#12_20200302 =
276 -
277 -问题描述：在线退款申请和审核准备 开放使用
278 -
279 -~-~-跟踪
280 -
281 -(% class="box" %)
282 -(((
283 -**客户不愿意自主配置自动化退款涉及到腾讯商户平台，客户要求**：由我方技术人员代为配置腾讯商户平台敏感信息，需要德顺提供：
284 -1、腾讯商户平台操作密码。
285 -2、配置过程中，商户平台最高管理员提供短信验证码。
286 -3、商户平台最高管理员 扫码授权我方登录。
287 -
288 -
289 -**开通自动化退款流程：**
290 -1、进入腾讯商户平台，配置“数字证书”。【执行方：涉及敏感账号，需运营商操作，步骤见下文】
291 -2、部署数字证书，目录：/boss/boss2_szds/config。【完成。shi】微信端开放入口“我要退款”。【执行方：技术团队 John】
292 -3、平台管理端开放入口“退款审核管理”。【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
293 -4、登录平台，依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，勾选 “允许退款”、“清空未使用代金券”（见下图）；“退款手续费率”栏设置费率 0.6%。因第三方支付系统（如：腾讯收取手续费0.6%。）【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
294 -5、功能流程测试。【执行方：技术团队HYD&chinyee、运营商】
295 -[[image:1583152065324-695.png]]
296 -\\**证书导出步骤：（操作过程中腾讯官方有详细步骤说明，按步骤操作即可，此处也列出基础步骤）**
297 -1、登录微信商户平台 https:~/~/pay.weixin.qq.com
298 -2、进入“账户中心/API安全”-》API证书栏目-》申请证书
299 -3、弹出窗口，点“下载证书工具”
300 -4、下载完，解压缩文件并按步骤操作
301 -5、解压后，双击“WXCertUtil.exe”安装软件。
302 -6、安装完成，弹出窗口中按要求填写“商户号”、“商户名称”。点下一步
303 -7、点击右侧“复制”按钮，将证书请求串复制到【商户平台】（https:~/~/pay.weixin.qq.com 中的弹出页）
304 -8、粘贴完成，点“下一步”，弹出安全验证，输入 操作密码。点“确定”。
305 -9、证书串已生成！请点击按钮“**复制证书串**”，并粘贴到**【证书工具】**中获取证书文件，点“下一步”
306 -10、弹出申请证书成功，点击“查看证书文件夹”。将文件夹中证书zip包提供给平台方研发人员
307 -
308 -
309 -**用户和客户使用自动化退款，分为微信端和平台端：**
310 -
311 -**微信端**
312 -1、用户在个人中心发起退款申请。（个人中心-》点个人账户-》（右上角）我要退款）
313 -2、申请退款那一刻，用户账户余额就清零了，审核通过，则完成实际钱款退回
314 -3、因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费。
315 -\\**平台端**
316 -1、依次“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”进入，为申请用户执行退款审批。
317 -2、操作栏点“审核”，弹出窗口 点“通过”退款、或驳回 。
318 -3、通过后，列表页会显示退款进程，进度条达到100%说明退款完成。
319 -
320 -
321 -疑问：运营商购买在线退款功能前，已经发生手工退款，是否影响退款资金池？
322 -答： 可退款金额会以用户余额为准，退款资金池不会超过余额。
323 -)))
324 -
325 -~-~-解决:
326 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
327 -售后（跟单）工程师：施文俊
328 -
329 -= szds_case#11_20200228 =
330 -
331 -问题描述：开业促销活动告知（站点设置5折价格）
332 -
333 -~-~-跟踪
334 -
335 -(% class="box" %)
336 -(((
337 -客户要求：站点电价不需要标注最终价，五折这些字能否在微信公众号上设置（服务费10折的位置 设为5折. 类似, 服务费这里显示为: 200元(五折））。
338 -
339 -[[image:1582864322582-374.png]]
340 -
341 -
342 -**变通：**
343 -1、微信群发公告通知。
344 -2、充电界面首页提示 全局公告 ，如：促销打折。
345 -3、单个电站 特定公告。
346 -\\**全局公告配置步骤：**
347 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
348 -2、依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，在“站点全局公告”栏 输入 公告文字。（见图）
349 -3、保存后，重进微信查看。
350 -
351 -[[image:1582863559861-409.png]]图1
352 -\\**单个站点公告配置步骤：**
353 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
354 -2、依次进入“首页/充电网络/充电站管理”，在“公告”栏 输入 公告文字。（见图）
355 -3、保存后，重进微信查看。
356 -
357 -[[image:1582864042874-988.png]]
358 -)))
359 -
360 -~-~-解决:
361 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
362 -售后（跟单）工程师：施文俊
363 -
364 -= szds_case#10_20200225 =
365 -
366 -问题描述：站点设置5折价格
367 -
368 -~-~-跟踪
369 -
370 -(% class="box" %)
371 -(((
372 -客户问题：深圳德顺客户要求在平台上的服务费设置自动折扣价五折怎么设置
373 -答：人工改为五折价格，取消时再恢复原价。
374 -[[image:1582618591209-921.png]]
375 -)))
376 -
377 -~-~-解决:
378 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
379 -售后（跟单）工程师：施文俊
380 -
381 -
5 +(% class="wikigeneratedid" %)
382 382  = szds_case#8_20200119 =
383 383  
384 384  问题描述：有两个充电站 有一个子运营商绑定了id为281站点 另一个子运营商绑定选择站点时还有281站点 可是没有282站点
... ... @@ -395,6 +395,7 @@
395 395  售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
396 396  
397 397  
22 +(% class="wikigeneratedid" %)
398 398  = szds_case#7_20200119 =
399 399  
400 400  问题描述：德顺 子运营商绑定站点 查询没有电站
... ... @@ -423,7 +423,7 @@
423 423  状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
424 424  售后（跟单）工程师：施文俊
425 425  
426 -= =
51 += =
427 427  
428 428  = szds_case#5_20191129 =
429 429  
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527 527  ~-~-解决:
528 528  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
529 529  售后（跟单）工程师：施文俊
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