文档更改深圳德顺

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文档作者
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.yuandong
1 +XWiki.ShiChuck
Content
... ... @@ -2,384 +2,7 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -
6 -**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 -
8 -
9 9  (% class="wikigeneratedid" %)
10 -= szds_case#23_20200309 =
11 -
12 -问题描述：手机号：18072831364
13 -
14 -[[image:1583744662343-885.png]]
15 -
16 -~-~-跟踪
17 -
18 -【YD】：经核查充值记录和充电消费和桩故障记录等记录，该用户余额正确。
19 -
20 -该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复补扣金额所致。
21 -
22 -【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
23 -
24 -【YD】：故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
25 -
26 -~-~-解决:
27 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
28 -售后（跟单）工程师：YD
29 -
30 -= szds_case#22_20200305 =
31 -
32 -问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
33 -
34 -[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
35 -
36 -
37 -~-~-跟踪
38 -
39 -【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
40 -
41 -[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
42 -
43 -实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
44 -
45 -
46 -~-~-解决:
47 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
48 -售后（跟单）工程师：chinyee
49 -
50 -= =
51 -
52 -= szds_case#21_20200305 =
53 -
54 -问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
55 -
56 -
57 -~-~-跟踪
58 -
59 -【chinyee】:已调整为0
60 -~~update 
61 -【shi】：通知许总确认最终方案：
62 -关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
63 -
64 -客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
65 -\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
66 -令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
67 -
68 -
69 --金凯瑞陈劫：
70 -鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
71 -1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
72 -2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
73 -3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
74 -4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
75 -
76 --金凯瑞徐总：
77 -经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
78 -1、采用自助退款功能。
79 -2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
80 -
81 -关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
82 -
83 -~-~-解决:
84 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
85 -售后（跟单）工程师：chinyee
86 -
87 -= szds_case#20_20200304 =
88 -
89 -问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
90 -
91 -
92 -~-~-跟踪
93 -
94 -[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
95 -
96 -【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
97 -
98 -~-~-解决:
99 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
100 -售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
101 -
102 -
103 -= szds_case#19_20200304 =
104 -
105 -问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
106 -桩编号：44030500040000200011
107 -用户号：18718938825
108 -
109 -~-~-跟踪
110 -
111 -【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
112 -
113 -~-~-解决:
114 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
115 -售后（跟单）工程师：施文俊
116 -
117 -= szds_case#18_20200304 =
118 -
119 -问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
120 -
121 -~-~-跟踪
122 -
123 -排查思路：
124 -1、充电过程桩是否离线（或丢失心跳），平台无法及时根据心跳停止。
125 -2、（个人）余额不足自动停止阀值配置。告知客户配置步骤。
126 -
127 -
128 -【chinyee】:是因为前一个充电发送了异常，导致没有扣费，这时用户余额还比较充足，所以第二次充电正常充电。这时人工修复了第一次的充电账单，发生了扣费，就导致第二次充电余额不足，变成负数了
129 -
130 -~-~-解决:
131 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
132 -售后（跟单）工程师：施文俊
133 -
134 -= szds_case#17_20200303 =
135 -
136 -问题描述：异常账单修复风险评估和解决
137 -
138 -~-~-跟踪
139 -\\详细：
140 -
141 -一、20200303114016074186、20200303000837984948、20200302190026434673 这是其中几张“账单丢失”单号。
142 -
143 -二、20200303123645436010、20200303105406248074、20200119162235056705 这是其中几张“时间异常”的单。
144 -
145 -异常账单有些单号是有充电时间的但修复都没有金额 就这样修复了不好和客户解释。另外颂盛那边也有这种情况。
146 -
147 -目前德顺主要为这两种异常账单
148 -
149 -【YD】：反馈研发，评估修复的风险有哪些。
150 -
151 -一、这三条充电，时间都很短，充电时间基本上是1分钟， 没有电量， 也没有上传账单。
152 -
153 -二、平台账单给的参考时间也有问题，稳妥一点就要查心跳估算了
154 -
155 -【shi】：因电桩数据异常，平台系统的账单容错机制无法估算电量。对于没有把握手工修复的账单，我们的建议是：
156 -1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
157 -2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
158 -3、后台人员依此依据修正异常账单。
159 -结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
160 -**~~update 20200304 **
161 -Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
162 -A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
163 -
164 -罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
165 -通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
166 -
167 -~-~-解决:
168 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
169 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
170 -
171 -= szds_case#16_20200303 =
172 -
173 -问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
174 -
175 -~-~-跟踪
176 -
177 -(% class="box" id="Hszds_case2315_20200303" %)
178 -(((
179 -**一、管理端异常账单**
180 -罗宾森桩不稳定 ，出现较多预期外异常账单，影响整个使用体验，（见下图）列出几例问题单号：
181 -20200303123645436010、20200303114016074186、20200303105406248074、20200303104944047747
182 -
183 -[[image:1583217687804-119.png]]
184 -
185 -
186 -**二、底层统计截止20200303 1550，见附件**[[attach:rh_异常账单汇总_德顺_20200303.xls||target="_blank"]]
187 -[[image:1583221862303-434.png]]
188 -\\**三、罗宾森分析结果**
189 -\\针对昨天收到的桩上的log与平台提供的异常订单分析结果如下：
190 -1、1999年的时间异常订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，0x14启动充电报文充电桩未收到，约5分钟后，平台下发0x0c远程停止报文充电桩收到，由于未启动充电，导致充电时产生的各种相关数据不存在（包括时间），上传订单各种数据全为0。
191 -2、正常时间的丢失订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，在间隔大约46秒的时间后，充电桩收到0x14启动充电报文。在这46秒的时间内，用户反复操作画面，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电，并上传订单号全为00的订单。
192 -
193 -修改办法：
194 -1、请问平台方@施文俊 ，没有收到启动充电报文，只收到停止报文时。开始、结束时间桩端需要上传什么开始结束时间？如其它数据也是必须项，请说明。
195 -2、桩端程序进行相应的处理，避免网络延时期间用户操作导致订单号被清空的现象。
196 -
197 -实机再现及测试办法（暂无）、除非人为干预下发报文过程：
198 -由于我们测试环境中网络不会出现类似的大规模卡顿，实机很难再现。
199 -
200 -建议：
201 -1、改善网络环境；
202 -2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
203 -
204 -**四、令狐充平台日志结果**
205 -
206 -~#~# 时间异常个例分析
207 -
208 -billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
209 -1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
210 -2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
211 -3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
212 -4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
213 -
214 -~#~# 账单丢失个例分析
215 -billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
216 -1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
217 -2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
218 -3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
219 -4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
220 -5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
221 -
222 -~#~# 建议：
223 -1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
224 -2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
225 -3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
226 -
227 -)))
228 -
229 -~-~-解决:
230 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
231 -售后（跟单）工程师：施文俊
232 -
233 -= szds_case#15_20200303 =
234 -
235 -问题描述：申请退款失败
236 -
237 -~-~-跟踪
238 -
239 -(% class="box infomessage" %)
240 -(((
241 -【shi】：问题用户注册手机号：18718938825。初步看充电记录时间1999年明显错误，转研发
242 -
243 -[[image:1583217316043-219.png]][[image:1583217343681-222.png]]
244 -)))
245 -
246 -~-~-解决:
247 -状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
248 -售后（跟单）工程师：施文俊
249 -
250 -= szds_case#14_20200303 =
251 -
252 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”广告页图片删不了 我试了下点击这个垃圾桶删除当时是显示没了 但重新进功能页面还是会这样显示裂开的图片。
253 -
254 -[[image:1583216080928-203.png||height="214" width="342"]]
255 -
256 -~-~-跟踪
257 -
258 -【YD】：已确认还原问题，反馈研发查看。
259 -
260 -~-~-解决:
261 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
262 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
263 -
264 -= szds_case#13_20200302 =
265 -
266 -问题描述：“增值业务管理/全局设置管理”上传的广告页图片是裂开的无法显示。
267 -
268 -~-~-跟踪
269 -
270 -【YD】：确认到测试环境的此页面的广告页图片为正常显示，反馈研发。
271 -
272 -~-~-解决:
273 -状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
274 -售后（跟单）工程师：施文俊 YD
275 -
276 -= szds_case#12_20200302 =
277 -
278 -问题描述：在线退款申请和审核准备 开放使用
279 -
280 -~-~-跟踪
281 -
282 -(% class="box" %)
283 -(((
284 -**客户不愿意自主配置自动化退款涉及到腾讯商户平台，客户要求**：由我方技术人员代为配置腾讯商户平台敏感信息，需要德顺提供：
285 -1、腾讯商户平台操作密码。
286 -2、配置过程中，商户平台最高管理员提供短信验证码。
287 -3、商户平台最高管理员 扫码授权我方登录。
288 -
289 -
290 -**开通自动化退款流程：**
291 -1、进入腾讯商户平台，配置“数字证书”。【执行方：涉及敏感账号，需运营商操作，步骤见下文】
292 -2、部署数字证书，目录：/boss/boss2_szds/config。【完成。shi】微信端开放入口“我要退款”。【执行方：技术团队 John】
293 -3、平台管理端开放入口“退款审核管理”。【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
294 -4、登录平台，依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，勾选 “允许退款”、“清空未使用代金券”（见下图）；“退款手续费率”栏设置费率 0.6%。因第三方支付系统（如：腾讯收取手续费0.6%。）【执行方：平台运维团队 HYD&chinyee】
295 -5、功能流程测试。【执行方：技术团队HYD&chinyee、运营商】
296 -[[image:1583152065324-695.png]]
297 -\\**证书导出步骤：（操作过程中腾讯官方有详细步骤说明，按步骤操作即可，此处也列出基础步骤）**
298 -1、登录微信商户平台 https:~/~/pay.weixin.qq.com
299 -2、进入“账户中心/API安全”-》API证书栏目-》申请证书
300 -3、弹出窗口，点“下载证书工具”
301 -4、下载完，解压缩文件并按步骤操作
302 -5、解压后，双击“WXCertUtil.exe”安装软件。
303 -6、安装完成，弹出窗口中按要求填写“商户号”、“商户名称”。点下一步
304 -7、点击右侧“复制”按钮，将证书请求串复制到【商户平台】（https:~/~/pay.weixin.qq.com 中的弹出页）
305 -8、粘贴完成，点“下一步”，弹出安全验证，输入 操作密码。点“确定”。
306 -9、证书串已生成！请点击按钮“**复制证书串**”，并粘贴到**【证书工具】**中获取证书文件，点“下一步”
307 -10、弹出申请证书成功，点击“查看证书文件夹”。将文件夹中证书zip包提供给平台方研发人员
308 -
309 -
310 -**用户和客户使用自动化退款，分为微信端和平台端：**
311 -
312 -**微信端**
313 -1、用户在个人中心发起退款申请。（个人中心-》点个人账户-》（右上角）我要退款）
314 -2、申请退款那一刻，用户账户余额就清零了，审核通过，则完成实际钱款退回
315 -3、因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费。
316 -\\**平台端**
317 -1、依次“首页/客户管理/会员管理/退款审核管理”进入，为申请用户执行退款审批。
318 -2、操作栏点“审核”，弹出窗口 点“通过”退款、或驳回 。
319 -3、通过后，列表页会显示退款进程，进度条达到100%说明退款完成。
320 -
321 -
322 -疑问：运营商购买在线退款功能前，已经发生手工退款，是否影响退款资金池？
323 -答： 可退款金额会以用户余额为准，退款资金池不会超过余额。
324 -)))
325 -
326 -~-~-解决:
327 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
328 -售后（跟单）工程师：施文俊
329 -
330 -= szds_case#11_20200228 =
331 -
332 -问题描述：开业促销活动告知（站点设置5折价格）
333 -
334 -~-~-跟踪
335 -
336 -(% class="box" %)
337 -(((
338 -客户要求：站点电价不需要标注最终价，五折这些字能否在微信公众号上设置（服务费10折的位置 设为5折. 类似, 服务费这里显示为: 200元(五折））。
339 -
340 -[[image:1582864322582-374.png]]
341 -
342 -
343 -**变通：**
344 -1、微信群发公告通知。
345 -2、充电界面首页提示 全局公告 ，如：促销打折。
346 -3、单个电站 特定公告。
347 -\\**全局公告配置步骤：**
348 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
349 -2、依次进入“首页/增值业务管理/全局设置管理”，在“站点全局公告”栏 输入 公告文字。（见图）
350 -3、保存后，重进微信查看。
351 -
352 -[[image:1582863559861-409.png]]图1
353 -\\**单个站点公告配置步骤：**
354 -1、登录 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/
355 -2、依次进入“首页/充电网络/充电站管理”，在“公告”栏 输入 公告文字。（见图）
356 -3、保存后，重进微信查看。
357 -
358 -[[image:1582864042874-988.png]]
359 -)))
360 -
361 -~-~-解决:
362 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
363 -售后（跟单）工程师：施文俊
364 -
365 -= szds_case#10_20200225 =
366 -
367 -问题描述：站点设置5折价格
368 -
369 -~-~-跟踪
370 -
371 -(% class="box" %)
372 -(((
373 -客户问题：深圳德顺客户要求在平台上的服务费设置自动折扣价五折怎么设置
374 -答：人工改为五折价格，取消时再恢复原价。
375 -[[image:1582618591209-921.png]]
376 -)))
377 -
378 -~-~-解决:
379 -状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
380 -售后（跟单）工程师：施文俊
381 -
382 -
383 383  = szds_case#8_20200119 =
384 384  
385 385  问题描述：有两个充电站 有一个子运营商绑定了id为281站点 另一个子运营商绑定选择站点时还有281站点 可是没有282站点
... ... @@ -396,6 +396,7 @@
396 396  售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
397 397  
398 398  
22 +(% class="wikigeneratedid" %)
399 399  = szds_case#7_20200119 =
400 400  
401 401  问题描述：德顺 子运营商绑定站点 查询没有电站
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528 528  ~-~-解决:
529 529  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
530 530  售后（跟单）工程师：施文俊
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