文档更改深圳德顺

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Content
... ... @@ -5,7 +5,176 @@
5 5  
6 6  **~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 7  
8 += szds_case#26_20200310 =
8 8  
10 +问题描述：客户手机：18072831364 质疑重复扣款
11 +
12 +~-~-跟踪
13 +
14 +(% class="box" %)
15 +(((
16 +【金凯瑞】：跟何工算过他的账单了是没扣错钱。问题订单：20200309003824144029、20200308232332102674
17 +[[image:1583811286694-785.png]]
18 +【shi】：以上两个单号不对，查得 18072831364 对应重复的账单是20200308121002404459，20200308114416644046。 对应金额9.27元，见下图：
19 +[[image:1583812807492-162.png]]
20 +\\【分析】：
21 +再整理汇总下重复扣款的各种疑惑，并罗列可能引起的场景，请用心理解：
22 +1、“充值账单减去所有充电账单，得到余额对得上。”这个一定是对的。
23 +2、金凯瑞没理解的点： 重复账单，所以才会出现余额对得上，但是客户觉得多扣钱了。
24 +3、关键问题点：
25 + 1）桩端连续2次扫码鉴权充电。（可能是同一个人，或不同人）
26 + 2）第二次充电上送的账单数据是第一次的账单数据。（第二次有鉴权 但可能无实际充电，充电事务就结束。）
27 + 3）推测场景1：可能某次充电不管是否有启动，如果电量为0，就会发上一次的账单。
28 + 4）推测场景2：第二次鉴权非正常启动、非正常结束，就会发上一次的账单。
29 +)))
30 +
31 +
32 +~-~-解决:
33 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
34 +售后（跟单）工程师：
35 +
36 += szds_case#25_20200310 =
37 +
38 +问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
39 +
40 +~-~-跟踪
41 +
42 +他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
43 + 日志片段：
44 + 20200308232332102674 chargeAuth
45 + 20200309003824144029 chargeAuth
46 + 20200308232332102674 addChargeRecord
47 + 20200308232332102674 addChargeRecord
48 + 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
49 +
50 + ~~最优处理办法：
51 + 1、需厂商解决桩端bug。
52 + 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
53 +\\【第二单 】：
54 +站点：深圳德顺南山站点
55 +用户ID号：93074618
56 +手机号：18939585860
57 +桩号：44030500040000200031
58 +抢号：1号枪
59 +账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
60 +充电时间：2020-03-08 23:23:41
61 +充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
62 +账单异常：重复扣钱，会员余额负数
63 +问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
64 +这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
65 +\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
66 +
67 +~-~-解决:
68 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
69 +售后（跟单）工程师：施文俊
70 +
71 += szds_case#24_20200309 =
72 +
73 +问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
74 +
75 +~-~-跟踪
76 +
77 +【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
78 +
79 +已建议吴自行核查该时间后的数据。
80 +
81 +~-~-解决:
82 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
83 +售后（跟单）工程师：YD
84 +
85 += szds_case#23_20200309 =
86 +
87 +问题描述：手机号：18072831364
88 +
89 +[[image:1583744662343-885.png]]
90 +
91 +~-~-跟踪
92 +
93 +【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
94 +
95 +该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
96 +
97 +【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
98 +
99 +【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
100 +
101 +~-~-解决:
102 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
103 +售后（跟单）工程师：YD
104 +
105 += szds_case#22_20200305 =
106 +
107 +问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
108 +
109 +[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
110 +
111 +
112 +~-~-跟踪
113 +
114 +【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
115 +
116 +[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
117 +
118 +实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
119 +
120 +
121 +~-~-解决:
122 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
123 +售后（跟单）工程师：chinyee
124 +
125 += =
126 +
127 += szds_case#21_20200305 =
128 +
129 +问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
130 +
131 +
132 +~-~-跟踪
133 +
134 +【chinyee】:已调整为0
135 +~~update 
136 +【shi】：通知许总确认最终方案：
137 +关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
138 +
139 +客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
140 +\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
141 +令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
142 +
143 +
144 +-金凯瑞陈劫：
145 +鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
146 +1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
147 +2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
148 +3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
149 +4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
150 +
151 +-金凯瑞徐总：
152 +经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
153 +1、采用自助退款功能。
154 +2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
155 +
156 +关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
157 +
158 +~-~-解决:
159 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
160 +售后（跟单）工程师：chinyee
161 +
162 += szds_case#20_20200304 =
163 +
164 +问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
165 +
166 +
167 +~-~-跟踪
168 +
169 +[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
170 +
171 +【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
172 +
173 +~-~-解决:
174 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
175 +售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
176 +
177 +
9 9  = szds_case#19_20200304 =
10 10  
11 11  问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
... ... @@ -63,10 +63,13 @@
63 63  2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
64 64  3、后台人员依此依据修正异常账单。
65 65  结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
66 -~~update 20200304 
235 +**~~update 20200304 **
67 67  Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
68 68  A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
69 69  
239 +罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
240 +通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
241 +
70 70  ~-~-解决:
71 71  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
72 72  售后（跟单）工程师：施文俊 YD
... ... @@ -73,7 +73,7 @@
73 73  
74 74  = szds_case#16_20200303 =
75 75  
76 -问题描述：较多预期外异常账单
248 +问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
77 77  
78 78  ~-~-跟踪
79 79  
... ... @@ -103,6 +103,30 @@
103 103  建议：
104 104  1、改善网络环境；
105 105  2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
278 +
279 +**四、令狐充平台日志结果**
280 +
281 +~#~# 时间异常个例分析
282 +
283 +billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
284 +1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
285 +2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
286 +3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
287 +4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
288 +
289 +~#~# 账单丢失个例分析
290 +billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
291 +1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
292 +2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
293 +3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
294 +4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
295 +5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
296 +
297 +~#~# 建议：
298 +1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
299 +2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
300 +3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
301 +
106 106  )))
107 107  
108 108  ~-~-解决:
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
304 304  售后（跟单）工程师：施文俊
305 305  
306 -= =
502 += =
307 307  
308 308  = szds_case#5_20191129 =
309 309  
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1 +XWiki.Chinyee
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