文档更改深圳德顺

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Details

Page properties
Content
... ... @@ -3,6 +3,181 @@
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  
6 +**~* 金凯瑞和其子客户那边所有问题，令狐充的分析结果在金凯瑞内部群里说明，统一交由金凯瑞方（如，吴小英）去最终告知 当地运营客户的群。**
7 +
8 += szds_case#25_20200310 =
9 +
10 +问题描述：2020-3-9日 起频繁出现重复扣款
11 +
12 +~-~-跟踪
13 +
14 +他是连续两次扫码，后面那次上传账单的时候数据错了。
15 + 日志片段：
16 + 20200308232332102674 chargeAuth
17 + 20200309003824144029 chargeAuth
18 + 20200308232332102674 addChargeRecord
19 + 20200308232332102674 addChargeRecord
20 + 第一次其实已经充满了，平台猜测是他不小心扫码了，然后不做任何炒作，直接超时结束。超时结束后桩把前一次的账单又发了上来。桩不应该上传账单
21 +
22 + ~~最优处理办法：
23 + 1、需厂商解决桩端bug。
24 + 2、解决前的补救办法：如果要退钱直接按异常账单处理，把电量 改成0（用账单号搜索）。不要用人工充值的方式退钱。
25 +\\【第二单 】：
26 +站点：深圳德顺南山站点
27 +用户ID号：93074618
28 +手机号：18939585860
29 +桩号：44030500040000200031
30 +抢号：1号枪
31 +账单号：20200309003824144029、20200308232332102674
32 +充电时间：2020-03-08 23:23:41
33 +充电结束时间：2020-03-09 00:20:40
34 +账单异常：重复扣钱，会员余额负数
35 +问题描述：昨天晚上客户发现有两个账单重负扣钱，我这边在后台查看是有这样的情况，这两个订单20200309003824144029、20200308232332102674其中有一个订单是重复扣钱。
36 +这个客户7号和8号总共充值60元，在充电记录里查看从7号到9号目前充电金额已是61.62元，剩余余额是负数1.62元，请问这两个问题是怎么产生的？
37 +\\【质问罗宾森】：是否 2020-3-9日 起频繁出现重复扣款，是否因为桩端更新了程序，解决了旧的问题但出现了新的bug
38 +
39 +~-~-解决:
40 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
41 +售后（跟单）工程师：
42 +
43 += szds_case#24_20200309 =
44 +
45 +问题描述：会员ID：67457370 ，这个人退款27.54，怎么会员余额还有48.6元呢。
46 +
47 +~-~-跟踪
48 +
49 +【YD】：该用户在2020-03-06 17:47申请了退款，核查了这时间后的数据确认到此用户有充值及充电记录 余额正确。
50 +
51 +已建议吴自行核查该时间后的数据。
52 +
53 +~-~-解决:
54 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
55 +售后（跟单）工程师：YD
56 +
57 += szds_case#23_20200309 =
58 +
59 +问题描述：手机号：18072831364
60 +
61 +[[image:1583744662343-885.png]]
62 +
63 +~-~-跟踪
64 +
65 +【YD】：经核查充值记录、充电消费和桩故障记录等记录确认该用户余额正确。
66 +
67 +该用户此前看到的余额为欠款，该欠款来自故障账单20200308114416644046的“账单丢失”修复的金额补扣。
68 +
69 +【客户】：怎么没有微信通知欠款呢？
70 +
71 +【YD】：余额不足会有提醒，故障账单修复时默认不发送微信信息 您要发送的话可取消勾选。
72 +
73 +~-~-解决:
74 +状态（☑表示选定 ）： ☑已解决 | 处理中 | 暂搁置 
75 +售后（跟单）工程师：YD
76 +
77 += szds_case#22_20200305 =
78 +
79 +问题描述：客户申请退款金额和已退金额不同
80 +
81 +[[image:1583394765100-868.png||height="349" width="610"]]
82 +
83 +
84 +~-~-跟踪
85 +
86 +【chinyee】:实际上是只退了11.54，是因为腾讯返回了两次成功消息导致我们统计的时候多加了一下。
87 +
88 +[[image:1583394819026-751.png||height="115" width="679"]]
89 +
90 +实际退款以这个为准，退款单号是腾讯那边唯一的，即使重复调用也只退一次
91 +
92 +
93 +~-~-解决:
94 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
95 +售后（跟单）工程师：chinyee
96 +
97 += =
98 +
99 += szds_case#21_20200305 =
100 +
101 +问题描述：客户要求手续费调整为0（之前是收0.6%），运营商自己出钱，修改的原因是运营商不想让充电客户收取手续费，并且之后不再使用平台退款审核功能，采取人工退。
102 +
103 +
104 +~-~-跟踪
105 +
106 +【chinyee】:已调整为0
107 +~~update 
108 +【shi】：通知许总确认最终方案：
109 +关于德顺退款，一直在反复。以下是我方整理内容，请确认最终的需求和目标。
110 +
111 +客需求一：运营商不想让充电客户退款收取手续费，所以手续费收取调整为0（原本因第三方支付系统（如：腾讯）收取手续费，故退款过程收取千分之6手续费），运营商自己出钱，后来说以后不用平台的退款审核功能，因为要扣手续费，改为人工退。
112 +\\客需求二：以后每个月18号才可以申请退款，并且想将此消息放在用户微信退款页面进行告知。
113 +令：把退款说明做成运营商级别自定义，但是还是能申请的，只是运营商说明每月固定时间审核。
114 +
115 +
116 +-金凯瑞陈劫：
117 +鲍经理，跟您确认一下平台退款功能的事项。
118 +1.目前在平台退款，不管是自助退款还是人工审核退款，微信官方都必须要收取6‰的财务费用，这个费用不是我们平台收的，而是因为我们的充电客户付款都是通过微信的支付平台，退款也必须是从微信的支付平台退出来，这个费用是腾讯公司收的。
119 +2.现在平台的自助退款功能已经开通，我们建议还是使用自助退款功能。一个可以节省人工费用，另外也会比较精确，避免了人工审核可能会发生的遗漏情况。
120 +3.您说的每月18号统一审核退款，实际操作过程中可能会出现一些问题。如19号提出的退款申请，那么就要一个月的时间才能收到退款；18号提出的退款申请，那么当天就要给他处理，有时候可能来不及。建议还是采用提出退款申请后7个工作日退回的方案，这个可以直接在平台上设置。
121 +4.这些设定确认之后，最好是连贯执行，不要中途改动，以免对客户造成影响。
122 +
123 +-金凯瑞徐总：
124 +经过与客户沟通，关于德顺平台退款操作方案如下：
125 +1、采用自助退款功能。
126 +2、退款时间：7个工作日原路退回的方案。
127 +
128 +关于退款手续费承担问题，晚点回复你。
129 +
130 +~-~-解决:
131 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
132 +售后（跟单）工程师：chinyee
133 +
134 += szds_case#20_20200304 =
135 +
136 +问题描述：用户退款 平台手续费显示为0
137 +
138 +
139 +~-~-跟踪
140 +
141 +[[image:1583313984811-457.png||height="239" width="581"]]
142 +
143 +【chinyee】：令狐充已审核的退款账单手续费也显示为0，转产品
144 +
145 +~-~-解决:
146 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
147 +售后（跟单）工程师：施文俊 chinyee
148 +
149 +
150 += szds_case#19_20200304 =
151 +
152 +问题描述：用户充值后，没有任何消费的情况，何来产生异常账单
153 +桩编号：44030500040000200011
154 +用户号：18718938825
155 +
156 +~-~-跟踪
157 +
158 +【chinyee】:这个人确实是扫码了，可能确实没有充到电。但是因为桩上传了错误的时间，导致系统标记为异常账单。客户没有看到异常账单是因为他没有权限。
159 +
160 +~-~-解决:
161 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
162 +售后（跟单）工程师：施文俊
163 +
164 += szds_case#18_20200304 =
165 +
166 +问题描述：用户余额为负数，手机号：18067991745。
167 +
168 +~-~-跟踪
169 +
170 +排查思路：
171 +1、充电过程桩是否离线（或丢失心跳），平台无法及时根据心跳停止。
172 +2、（个人）余额不足自动停止阀值配置。告知客户配置步骤。
173 +
174 +
175 +【chinyee】:是因为前一个充电发送了异常，导致没有扣费，这时用户余额还比较充足，所以第二次充电正常充电。这时人工修复了第一次的充电账单，发生了扣费，就导致第二次充电余额不足，变成负数了
176 +
177 +~-~-解决:
178 +状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
179 +售后（跟单）工程师：施文俊
180 +
6 6  = szds_case#17_20200303 =
7 7  
8 8  问题描述：异常账单修复风险评估和解决
... ... @@ -28,7 +28,14 @@
28 28  1、后台查出桩号、充电时间，提供给现场人员。
29 29  2、请现场人员在桩上操作，按时间查询期间订单，确认当次订单的准确数据。提交给后台人员。
30 30  3、后台人员依此依据修正异常账单。
206 +结论：所有的数据都可以修复，只要有现场人员翻查桩端对应充电记录数据。
207 +**~~update 20200304 **
208 +Q: 吴说1999年的账单桩上都没有
209 +A: 这个要问罗宾森，1999是桩端程序错写的，要罗宾森协助翻查
31 31  
211 +罗宾森确认：“1999的根本没有启动充电”的描述，是否可以证明桩端当次鉴权并未产生实际充电电量。
212 +通知吴小英： 根据罗宾森的确认。 账单可在平台管理“ 异常账单管理模块”按电量0修复，并将1999年时间修正为用户扫码鉴权的时间点（避免影响其他操作和平台数据统计异常）。
213 +
32 32  ~-~-解决:
33 33  状态（☑表示选定 ）： 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
34 34  售后（跟单）工程师：施文俊 YD
... ... @@ -35,7 +35,7 @@
35 35  
36 36  = szds_case#16_20200303 =
37 37  
38 -问题描述：较多预期外异常账单
220 +问题描述：罗宾森5代桩初运营，较多预期外异常账单
39 39  
40 40  ~-~-跟踪
41 41  
... ... @@ -50,6 +50,45 @@
50 50  
51 51  **二、底层统计截止20200303 1550，见附件**[[attach:rh_异常账单汇总_德顺_20200303.xls||target="_blank"]]
52 52  [[image:1583221862303-434.png]]
235 +\\**三、罗宾森分析结果**
236 +\\针对昨天收到的桩上的log与平台提供的异常订单分析结果如下：
237 +1、1999年的时间异常订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，0x14启动充电报文充电桩未收到，约5分钟后，平台下发0x0c远程停止报文充电桩收到，由于未启动充电，导致充电时产生的各种相关数据不存在（包括时间），上传订单各种数据全为0。
238 +2、正常时间的丢失订单：平台下发0x0f报文（订单号、余额）成功，之后由于网络原因，在间隔大约46秒的时间后，充电桩收到0x14启动充电报文。在这46秒的时间内，用户反复操作画面，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电，并上传订单号全为00的订单。
239 +
240 +修改办法：
241 +1、请问平台方@施文俊 ，没有收到启动充电报文，只收到停止报文时。开始、结束时间桩端需要上传什么开始结束时间？如其它数据也是必须项，请说明。
242 +2、桩端程序进行相应的处理，避免网络延时期间用户操作导致订单号被清空的现象。
243 +
244 +实机再现及测试办法（暂无）、除非人为干预下发报文过程：
245 +由于我们测试环境中网络不会出现类似的大规模卡顿，实机很难再现。
246 +
247 +建议：
248 +1、改善网络环境；
249 +2、是否可以合并报文，实现一条报文下发订单号、余额、启动。防止多条报文交互时，网络原因造成中间报文缺失。
250 +
251 +**四、令狐充平台日志结果**
252 +
253 +~#~# 时间异常个例分析
254 +
255 +billing_ID='20200303123645436010',该充电事务账单中出现1999-11-30数据,其的流程如下:
256 +1、03-03 12:36:46.014 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
257 +2、过程中微信端页面未触发过“启动充电”操作。
258 +3、03-03 12:42:27.652 后台下发停止充电请求(充电等待超时),OK;
259 +4、03-03 12:43:50.310 充电桩上传账单，账单中有关时间的数据都是1999-11-30,由于该充电实际并为发生，所以充电桩可以不上传。
260 +
261 +~#~# 账单丢失个例分析
262 +billing_ID='20200303114016074186',该充电事务出现账单丢失,其的流程如下:
263 +1、03-03 11:40:16.985 后台下发扫码鉴权0x0f,OK;
264 +2、03-03 11:42:09.156 后台下发启动0x14,OK;
265 +3、03-03 11:42:53.516 后台收到心跳0x05,心跳中开始充电时间为1999-11-30;
266 +4、03-03 11:43:09.605 后台收到心跳0x05,充电桩已变为"未满电占桩",充电结束;
267 +5、03-03 11:44:44.685 后台收到充电桩上传账单，但该账单中除了桩号，枪号等有数据外，账单ID为空, 因为账单ID为空所以在业务端表现的效果和账单丢失是一样的;
268 +
269 +~#~# 建议：
270 +1、不论是否收到启动充电,充电桩对时间的处理不应该出现1999这样的数据;
271 +2、对于没有启动的充电,充电桩可以不传账单。
272 +3、至于“用户反复操作桩屏幕画面的操作，导致下发订单号与余额信息被清空，充电机认为余额不足，启动充电瞬间停止充电”,这需要充电控制好对应的桩操作流程;（此处反复操作指：点击进入二维码画面，然后返回，再点击二维码画面，再返回）
273 +
53 53  )))
54 54  
55 55  ~-~-解决:
... ... @@ -250,7 +250,7 @@
250 250  状态（☑表示选定 ）： ☑ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 
251 251  售后（跟单）工程师：施文俊
252 252  
253 -= =
474 += =
254 254  
255 255  = szds_case#5_20191129 =
256 256  
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Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.Chinyee
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Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.Chinyee
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Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.yuandong
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