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1.1 | 1 | = 疑似问题账单的处理 = |
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| 4 | 问题一：运营中会碰到哪些问题账单？ | ||
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| 6 | (% class="box infomessage" %) | ||
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| 8 | 回答：以下几类 | ||
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| 10 | * 场景1：带异常标识的异常账单，即 系统主动标识问题的账单。 | ||
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1.3 | 11 | * 场景2：用户质疑的问题账单。（比如占桩计费不合理，因运营环境复杂多样操作场景引起，此类一般为小概率出现，平台和厂家实验室也无法事前预估。） |
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1.1 | 12 | ))) |
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| 15 | 问题二：针对问题一中场景1（带异常标识的异常账单），运营商管理者要如何处理？ | ||
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| 17 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 18 | ((( | ||
| 19 | 回答：需安排工作人员每日登录平台及时处理，具体见下： | ||
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| 21 | 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。 | ||
| 22 | 1. 筛选条件选择“时间区间”等所需查询条件，点查询。 | ||
| 23 | 1. 查询结果中，依次修正每条异常账单。见下图： | ||
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| 25 | [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297261738-242.png||alt="1569297261738-242.png"]] | ||
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| 27 | [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297270466-657.png||alt="1569297270466-657.png"]] | ||
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| 31 | 问题三：针对问题一中场景2（用户质疑的问题账单），运营商管理者要如何处理？ | ||
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| 33 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 34 | ((( | ||
| 35 | 回答：记录用户提供之手机号、充电时间、账单号、电桩ID等，处理步骤见下 | ||
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1.4 | 37 | 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/，进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。 |
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1.1 | 38 | 1. 筛选条件 输入账单号 或 手机号 、时间区间等必要参数后，点查询。 |
| 39 | 1. 查询结果中找到疑似问题账单，记录“充电ID”（即账单号，示例 2019xxxxxxxxxxxx） | ||
| 40 | 1. 进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”，筛选条件输入 步骤3中“充电ID”，点查询。 | ||
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1.6 | 41 | 1. 观察此账单“异常情况”列是否带异常状态标识： |
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1.1 | 42 | 1*. 是带异常状态标识： 按异常账单规则手工修正。 |
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1.3 | 43 | 1*. 不带异常状态标识： 结合现场监控等设备，评估此账单数据，如果数据有问题，可按现场实际评估之数据进行手工修正。 |
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1.1 | 44 | 1. 手工纠正后的充电账单 系统会自动调整扣款金额，金额遵循“多退少补”原则。 |
| 45 | 1. 运营商可将疑似问题账单 以工单形式提供平台售后，令狐充会进一步处理或留底。 | ||
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1.5 | 47 | |
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| 49 | == 工单模板 == | ||
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| 51 | 为了规范平台售后服务，建议客户按以下模板递交工单，其中包括：1）排查所需必须的参数。2）引导运营商初步自查快速解决问题。3）平台方快速了解问题全貌，跟进解决或留底。 | ||
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| 53 | ~#~# 平台相关工单（详尽填写有助于平台方快速排查定位问题） | ||
| 54 | 日期： | ||
| 55 | 桩站名称： | ||
| 56 | 手机号： | ||
| 57 | 订单号： | ||
| 58 | 充电桩号： | ||
| 59 | 充电枪号： | ||
| 60 | 开始充电时间： | ||
| 61 | 现场网络连接状态： | ||
| 62 | 近期故障状态： | ||
| 63 | 是否异常账单（根据账单号搜索）： 异常状态： | ||
| 64 | 问题描述： | ||
| 65 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 66 | 运营商初步排查结果： | ||
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| 68 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 69 | ~-~--跟踪 | ||
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| 73 | ~-~--解决 | ||
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| 75 | 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 | ||
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| 77 | 售后（跟单）工程师： | ||
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| 80 | ~#~# 工单示例 | ||
| 81 | 日期：2019/8/10 | ||
| 82 | 桩站名称：平湖中泰站 | ||
| 83 | 手机号： 135xxxxxx | ||
| 84 | 订单号： 20190830211644614873 | ||
| 85 | 充电桩号：35010400080000200015 | ||
| 86 | 充电枪号：1号枪（根据实际替换） | ||
| 87 | 开始充电时间： 2019-08-09 19:53:19 | ||
| 88 | 现场网络连接状态：桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.（此为示例，请按实际填写） | ||
| 89 | 近期故障状态：桩联网平台显示对应桩在16：xx发生离线（bms通讯异常、急停等），且在17：xx恢复急停按钮，桩恢复正常。（此为示例，请按实际填写） | ||
| 90 | 问题描述：用户表示相近时间内产生多笔订单，要求核实，同意把号码1307xxxx382告知运营商。 | ||
| 91 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 92 | 运营商初步排查结果： | ||
| 93 | 运营商调取监控，初步判断第一笔账单：用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电，用户充的是200045，旁边为200044号桩，大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了，然后给旁边车辆充电了（因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录）。 | ||
| 94 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- | ||
| 95 | 客服外呼用户，告知用户结果，用户表示当时是另一个师傅先扫码的，不可能扫码错误，对订单1表示是充电成功的，订单3是不可能充到这么多电量的，对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 | ||
| 96 | \\~-~-~-~-分析 | ||
| 97 | 【令狐充】：20190903003914908751 这个没有.......... | ||
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| 99 | ~-~-~-~-解决 | ||
| 100 | 建议运营商在异常账单中手工修复，步骤：1）搜索长账单号。2）手工修复。 | ||
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| 102 | 状态（√表示选定 ）： √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 | ||
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| 104 | 售后（跟单）工程师： 小明 |