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| 1 | = 疑似问题账单的处理 = |
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| 4 | 问题一:运营中会碰到哪些问题账单? |
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| 6 | (% class="box infomessage" %) |
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| 8 | 回答:以下几类 |
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| 10 | * 场景1:带异常标识的异常账单,即 系统主动标识问题的账单。 |
| 11 | * 场景2:用户质疑的问题账单。(因运营环境复杂多样操作场景引起,此类一般为小概率出现,平台和厂家实验室也无法事前预估。) |
| 12 | ** 取消占桩计费:当运营商确认用户现场无需收取占桩费(但已收取),操作步骤见下: |
| 13 | **1. 进入故障账单-》 |
| 14 | **1. 按账单号号搜索-》 |
| 15 | **1. 操作栏点手工修正-》 |
| 16 | **1. 将设备账单中服务时间改成和充电结束时间相等-》 |
| 17 | **1. 重新计算-》 |
| 18 | **1. 验证计算结果-》 |
| 19 | **1. 保存。 |
| 20 | * 场景3:运营商电价配置错误造成费用不符合预期。矫正步骤见下 |
| 21 | *1. 电价配置矫正至正确-》 |
| 22 | *1. 进入故障账单-》 |
| 23 | *1. 按账单号号搜索-》 |
| 24 | *1. 操作栏点手工修正-》 |
| 25 | *1. 重新计算-》 |
| 26 | *1. 验证计算结果-》 |
| 27 | *1. 保存。 |
| 28 | ))) |
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| 31 | 问题二:针对问题一中场景1(带异常标识的异常账单),运营商管理者要如何处理? |
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| 33 | (% class="box infomessage" %) |
| 34 | ((( |
| 35 | 回答:需安排工作人员每日登录平台及时处理,具体见下: |
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| 37 | 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/,进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”。 |
| 38 | 1. 筛选条件选择“时间区间”等所需查询条件,点查询。 |
| 39 | 1. 查询结果中,依次修正每条异常账单。见下图: |
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| 41 | [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297261738-242.png||alt="1569297261738-242.png"]] |
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| 43 | [[image:http://wiki.linghuchongtech.com/wiki/bin/download/%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%89%8B%E5%86%8C/%E6%A1%A9%E8%81%94%E7%BD%91%E7%B3%BB%E7%BB%9F/WebHome/1569297270466-657.png||alt="1569297270466-657.png"]] |
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| 47 | 问题三:针对问题一中场景2(用户质疑的问题账单),运营商管理者要如何处理? |
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| 49 | (% class="box infomessage" %) |
| 50 | ((( |
| 51 | 回答:记录用户提供之手机号、充电时间、账单号、电桩ID等,处理步骤见下 |
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| 53 | 1. 登陆平台 https:~/~/mc.linghuchongtech.com/,进入“首页/营收管理/账单管理/充电记录”。 |
| 54 | 1. 筛选条件 输入账单号 或 手机号 、时间区间等必要参数后,点查询。 |
| 55 | 1. 查询结果中找到疑似问题账单,记录“充电ID”(即账单号,示例 2019xxxxxxxxxxxx) |
| 56 | 1. 进入“首页/营收管理/账单管理/故障账单”,筛选条件输入 步骤3中“充电ID”,点查询。 |
| 57 | 1. 观察此账单“异常情况”列是否带异常状态标识: |
| 58 | 1*. 是带异常状态标识: 按异常账单规则手工修正。 |
| 59 | 1*. 不带异常状态标识: 结合现场监控等设备,评估此账单数据,如果数据有问题,可按现场实际评估之数据进行手工修正。 |
| 60 | 1. 手工纠正后的充电账单 系统会自动调整扣款金额,金额遵循“多退少补”原则。 |
| 61 | 1. 运营商可将疑似问题账单 以工单形式提供平台售后,令狐充会进一步处理或留底。 |
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| 65 | == 工单模板 == |
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| 67 | 为了规范平台售后服务,建议客户按以下模板递交工单,其中包括:1)排查所需必须的参数。2)引导运营商初步自查快速解决问题。3)平台方快速了解问题全貌,跟进解决或留底。 |
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| 69 | ~#~# 平台相关工单(详尽填写有助于平台方快速排查定位问题) |
| 70 | 日期: |
| 71 | 桩站名称: |
| 72 | 手机号: |
| 73 | 订单号: |
| 74 | 充电桩号: |
| 75 | 充电枪号: |
| 76 | 开始充电时间: |
| 77 | 现场网络连接状态: |
| 78 | 近期故障状态: |
| 79 | 是否异常账单(根据账单号搜索): 异常状态: |
| 80 | 问题描述: |
| 81 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 82 | 运营商初步排查结果: |
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| 84 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 85 | ~-~--跟踪 |
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| 87 | |
| 88 | |
| 89 | ~-~--解决 |
| 90 | |
| 91 | 状态(√表示选定 ): √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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| 93 | 售后(跟单)工程师: |
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| 96 | ~#~# 工单示例 |
| 97 | 日期:2019/8/10 |
| 98 | 桩站名称:平湖中泰站 |
| 99 | 手机号: 135xxxxxx |
| 100 | 订单号: 20190830211644614873 |
| 101 | 充电桩号:35010400080000200015 |
| 102 | 充电枪号:1号枪(根据实际替换) |
| 103 | 开始充电时间: 2019-08-09 19:53:19 |
| 104 | 现场网络连接状态:桩联网平台显示对应桩的状态为未非离线状态.(此为示例,请按实际填写) |
| 105 | 近期故障状态:桩联网平台显示对应桩在16:xx发生离线(bms通讯异常、急停等),且在17:xx恢复急停按钮,桩恢复正常。(此为示例,请按实际填写) |
| 106 | 问题描述:用户表示相近时间内产生多笔订单,要求核实,同意把号码1307xxxx382告知运营商。 |
| 107 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 108 | 运营商初步排查结果: |
| 109 | 运营商调取监控,初步判断第一笔账单:用户和旁边另一网约车几乎同时开进车位准备充电,用户充的是200045,旁边为200044号桩,大概率是用户自己扫码时把旁边的二维码当成自己充电枪号扫码了,然后给旁边车辆充电了(因为该充电时间旁边200044号桩无充电记录)。 |
| 110 | ~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-~-- |
| 111 | 客服外呼用户,告知用户结果,用户表示当时是另一个师傅先扫码的,不可能扫码错误,对订单1表示是充电成功的,订单3是不可能充到这么多电量的,对此结果不认可。需要运营商联系告知具体情况 |
| 112 | \\~-~-~-~-分析 |
| 113 | 【令狐充】:20190903003914908751 这个没有.......... |
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| 115 | ~-~-~-~-解决 |
| 116 | 建议运营商在异常账单中手工修复,步骤:1)搜索长账单号。2)手工修复。 |
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| 118 | 状态(√表示选定 ): √ 已解决 | 处理中 | 暂搁置 |
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| 120 | 售后(跟单)工程师: 小明 |